论文岗位需求为导向电商客服培养是关于对不知道怎么写电商论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文电商跟开网店是一样吗论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
摘 要：电商客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺,近十年来不少中职院校都开设了专门针对电子商务客户服务的实践课程,以期为企业输送相关人才.这一做法着实取得了不错的成效,却也随之产生了各种问题,如中职学生对客服岗位的发展前景缺乏认知、企业无法和中职学校无缝对接等,导致最终的人才输送不尽人意.本文从电商客服岗位需求的角度,就中职学校培养客服类人才教学进行探讨和思考,希望能为培养出符合市场需求、胜任岗位的电商技能型人才给出一些可行的建议.
关键词：中职；电商客服；岗位需求；人才培养
一、引言
目前,国内许多中职学校都设立了电子商务专业,但每年数量如此庞大的毕业生依然不能满足电商人才需求,尤其是在客服岗位.虽然和应届毕业生职业选择有很大关系,但也意味着当下中职学校在培养电商客服技能类人才的课程体系和教学方法和实际需求有较大差距,使得人才输出不如预期.
二、当前电商客服岗位需求和要求
根据电子科技大学中山学院殷斌、陶安两位学者的研究,他们通过对国内主流招聘网站调研了2500份电子商务核心工作岗位及其职责要求等信息,分析出了当前电子商务岗位需求,以及匹配的岗位能力.
在岗位职责方面,电商客服普遍职责有四点：一是可以根据公司提供的网络平台、在线和客户进行沟通交流；二是在线接受客户咨询,解答客户问题,介绍公司产品和活动；三是具备一定的销售能力；四是整理在线咨询对话数据,定期进行数据的汇总分析.
对于电商客服的任职要求,则是：一是对网店购物流程、网店规则有一定的了解；二是具有良好的沟通能力及学习能力,能判别客户的意向,有销售或客服工作经验者优先；三是性格开朗、有耐心,富有亲和力,能熟练使用Office办公软件和互联网工具,打字速度快；四是良好的心理素质,能承受工作压力.
通过上述分析,电商客服需要掌握的核心能力有四个方面
一是需要长期实践培养的沟通协调能力.和其他岗位工作相比,客服岗位对从业人员的沟通能力和适应能力提出了更高的要求.要求客服人员和客户沟通时,能够运用一定的沟通技巧,积极应对问题,化解矛盾争端,解决冲突和对抗,能够从中吸取教训,维护好企业形象,解决好客户问题.
二是拥有团队精神.团队合作精神是企业发展的灵魂,合作精神对企业的前途关系重大.同样,电子商务本身就是一种团队运作,客服作为电子商务运作团队的组成部分,要充分参和整个团队的团结协作,同时自身的团队发展也至关重要.不管大团队还是小团队,产生效率的前提都是--团结.如果团队之间合作、人和人之间合作有问题会大大地降低工作效率,所以团队精神是每个电商客服不可缺少的.
三是熟练掌握客服和办公软件运用及熟悉电商平台的运作.电子商务客服大多是利用通信软件和客户沟通的,比如旺旺、旺信、千牛、 、京东IM、Email等,以及需要整理的客户信息、对话等运用到的Office软件,这些工具的熟练运用可以大大提高沟通效果.同时,电商客服工作是基于各大电商平台的,客服必须能够在熟悉平台的相关规定的基础上,灵活运用平台的规则清晰地回答客户,处理客户提出的问题.
四是具有推广、营销思维.尽管客服的主要工作不在于产品或服务推广、营销,但是客服是直接和客户接触的人员,如果客服能够在服务客户的过程中,积极运用自身岗位优势,一方面将公司的营销思维影响客户；另一方面收集客户的反馈意见,那么有助于提高公司在市场传播的精准度和运营的效率.
三、以岗位需求为导向的中职电商客服培养关键点
客服服务技能更多地需要在实践中锻炼,通过实际的锻炼,能掌握消费者心理状态,积累客户服务的经验,提高客服服务水平,才能够逐步胜任客服工作.通过对岗位需求的分析,笔者从以下几个方面来探讨中职电商客服专业的培养关键点.
1.加强校企合作,调整电子商务专业课程,提高客服人员专业知识的培养
通过学校和企业合作的方式,了解企业所需要的人才,学校调整教学计划,进行课程改革,定向培养企业所需要的专业型人才,让学生尽快融入到企业里,形成学校、企业、学生共赢的局面.如广西物资学校和广西农小二农业科技有限公司开展培训合作,成功完成“蝦客站”秘卤小龙虾美食品牌的建设和运营,学生参和了其中客服服务,负责销售咨询、订单咨询、投诉退货换货等工作.在参和的过程中,第一,学生掌握了该公司的产品种类口味和特点,能够在短时间内为客户提供最佳口味的小龙虾；第二,学生还熟悉了解了平台相关交易流程和学会使用公司开发的各种软件；第三,了解企业文化,更好地融入企业,实现自身的价值.企业能够针对自身的需求给学校反馈,学校通过企业的反馈,调整教学计划和课程设置,有侧重的培养学生能力,将岗位需求融入到学校学习中.
2.着重口才培养,拓展学生自身素质,挖掘电商客服人员的沟通能力、说话能力、团队协作等综合能力
一是增设针对客服专业的训练演讲和口才的课程和讲座.可以邀请和学校合作的用人单位的客服经理或实习中表现突出的学生到学校开设讲座,交流经验.这些专家一方面可以带来岗位的工作任务和任职要求信息,另一方面还可以在校内模拟培训学生客服方面的意识和口才.
二是设置单项训练课程,创造更多学生锻炼的机会.比如服务标准及操作查询规范课程,培训学生客服中心服务用语及查询受理规范、结合情景模拟整理各类故障处理思路等；比如故障处理课程,培训内容为故障处理思路梳理、情景模拟；投诉处理课程,培训沟通技巧、五大投诉拦截场景话术及在线支持相关规范等.
三是鼓励和引导学生参加电子商务行业大赛,比如“奥派杯全国移动商务技能竞赛”、“职业院校技能比赛”等.以参加比赛的方式,来寻找和强手之间的差距和自身不足,从而改进学习方式方法.实践证明,认真参和行业大赛,并取得一定成绩的学生团队在以后的学习和工作中都是表现突出的.更可以鼓励学生参加普通话测试水平,奖励取得优异成绩的学生,以此激励学生提高他们的语言能力.
3.探索客服岗位晋级和发展道路,激发学生专业兴趣和热情
客服岗位流动性较强,一般在3-6个月短期实践后,客服人员可以选择到公司其他岗位发展,最常见的职业发展是在客服内部成为中级或高级客服人员,最终成为客服团队的管理人员.客服人员因受到技术能力限制,转岗成为美工、营运、技术等人员较为困难,但有和大量客户沟通交流的基础,相对于其他员工更熟悉产品和活动,因此数据分析、市场推广、活动策划等岗位成为客服人员转岗后的首选,电商企业也岗偏向于在企业内部挑选有能力的客服人员,进行转岗提拔,补充空缺职位.
因此在培养中职学生对于电商客服工作的兴趣同时,学校应当在课程体系中加入系统的职业生涯规划教育.职业生涯规划教育要从新生入学开始到毕业,根据不同年级确立不同的教育内容、目标和方法,选择恰当的培养方式和途径,构建起全程指导的职业生涯教育体系,让学生在认识自我、认识专业的基础上完成职业生涯规划设计.在电商客服专业,通过职业生涯规划教育让学生明白客服岗位也能有良好的长期发展,有利于他们在初期客服岗位上有目的地进行学习,为将来的岗位晋升打下良好的基础.
参考文献：
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总结:本文是一篇关于电商论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
参考文献：
1、 以社会需求为导向的大学生就业能力培养模式构建 随着我国进入经济发展的新常态，大学生的就业形势也在不断发生变化，用人单位对大学生的综合素质开始提出越来越高的要求，大学生的就业能力结构方面存在的。
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