论文基于三因素模型IT企业服务质量评价型是关于质量评价方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关质量评价怎么写论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
[摘 要]服务质量表征要素是评价研究的基础.本文在服务质量评价三因素模型（结果质量、互动质量和物理环境质量）的基础上,结合信息技术企业的特点,引入组织支撑质量因素,构建了适用于信息技术企业服务质量评价的四因素模型,建立了评价指标体系,采用马田系统来对指标体系进行评价,并且结合实际案例验证了模型及方法地实用性.结果表明,本文提出的质量评价模型能够有效地反映信息技术企业的服务质量,在此基础上,本文提出了企业改进服务质量的措施.
[关键词]服务质量评价；三因素模型；马田系统；信息技术企业
[中图分类号]C931.2[文献标识码]A[文章编号]1006-5024（2015）02-0044-05
IDOL]10.13529/i.cnki.enterprise.economy.2015.02.009
[基金项目]陕西省重点学科建设专项资金资助项目“供应链合作伙伴选择及绩效评价研究”（批准号：E08001）；陕西省高校哲学社会科学重点研究基地建设专项资金资助项目“IT企业服务质量评价体系研究”（批准号：DA08046）
[作者简介]尚耀华,西安建筑科技大学管理学院副教授,博士,研究方向为质量管理；
胡士传,西安建筑科技大学管理学院硕士生,研究方向为质量管理.（陕西西安710055）
Abstract：Characterizationoftheelementsisthebasisofthequalityofserviceevaluationstudies.Basedonthethree-factormodelofservicequalityevaluation（qualityofresults,qualityofinteraction,qualityofphysicalenvironment）andcombiningthecharacteristicsofITcompanies,thispaperconstructedafour-factormodeltoevaluateservicequalityofITcompaniesbymeansofintroducingorganizationalsupportqualityfactors.ThentheevaluationindexsystemisestablishedandevaluatedbythemethodofMahalanobis-aguchiSystem.Finallytheapplicabilityoftheeffectivenessofthemodelisverifiedbytheactualcasesanddata.TheresultsshowthattheproposedmodelandevaluationmethodcaneffectivelyreflecttheservicequalityofITcompanies.Inaddition,thepaperputforwardsomemeasuresintermsofservicequality.
Keywords：servicequalityevaluation；three-factormodel；MTS；ITcompanies
21世纪信息技术革命是经济全球化的重要推动力量,是促进全球经济和社会发展的主导力量.因此,我国要大力发展IT服务,以促进整个信息产业的结构化升级.但我国很多信息技术企业在实施IT服务过程中,往往存在投资大而没有取得相应的效益、发展速度和市场的供求关系不相匹配的现象.当前我国的IT企业服务质量更多还是依靠服务供应者的技术水平、服务态度和组织内部的管理制度等,这种局面往往造成了信息技术服务市场普遍存在着评价指标不统一、服务操作不规范、从业人员服务水平参差不齐等现象[1].为了促进服务业的健康稳定发展,迫切需要在借鉴国外的先进管理理念和方法的基础上,进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT企业服务质量管理评价体系.
一、文献综述
(一)关于信息技术企业服务质量的研究
服务质量作为难以测定的结构变量,是许多研究者在服务管理领域中的结构变量之一.20世纪70年代初,Levit首次提出服务质量概念,认为服务质量是指服务是否能达到预设的标准[2].在2003年,我国学者汪纯孝等人在其研究中提出了服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量[3].而引入IT服务质量是从有形产品的质量概念引申而来的,特指信息技术服务的固有特性满足要求的程度.通过整合IT,企业有效的服务资源,来帮助企业提高IT服务质量管理（ITSQM）输出和支持能力.
目前,国外对于信息技术企业服务质量的研究广泛采用由Parasuranlan等人在1985年提出的SERVQUAL模型,主要研究方向是SERVQUAL模型的适用性讨论和模型改进.而国内对IT企业服务质量的研究主要集中在基于生命周期的IT服务质量管理、基于ITIL的IT服务质量管理、ISO质量管理体系的应用、软件质量管理和IT服务质量评价等领域[4].由于IT行业服务质量管理不同于一般传统行业,它是强调组织业务和客户的需求对IT基础组织架构的安排和运作[5],融合了IT服务的配置、事件、问题、变更和发布等各管理模块的操作流程.但是笔者经过归纳总结相关文献发现,大多的研究局限在对信息技术企业服务质量管理的定性分析,缺乏一定的定量研究的支撑和论证.
(二)关于服务质量评价的研究
国内外关于IT服务质量评价的研究,代表性人物格罗鲁斯（1984）提出服务质量评价是由技术质量和功能质量两个要素构成,企业形象对技术质量和功能质量有过滤作用,提出了一个感知服务质量评价模型[6].此外,就是PZB-服务质量管理研究组合（1988）开发出了以客户感知的服务水准和客户期望的服务水准间的差异作为衡量服务质量基础的SFIRVQUL,量表,提出了基于差距感知模型的服务质量的度量框架,该量表设计了一个有5个维度：有形性、可靠性、安全性、响应性、移情性等构成的包括22个问题的SERVQUAL量表来测评服务质量,这是一个应用比较广泛的服务质量测评理论[7].在这其中,IT服务质量中的客户满意度是其重要的量化统计指标,其评价的高低也是导致服务质量好坏的直接因素.
总结:本文关于质量评价论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
参考文献：
1、 LibQUAL图书馆服务质量评价综述 【摘要】从三个方面介绍国内外学者对LibQUAL+的相关研究，在此基础上指出我国在研究和应用LibQUAL+图书馆服务质量评价方面相比于国外所存。
2、 基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型与其实证 （1 武汉大学信息资源研究中心 湖北武汉 430072）（2 武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072）摘 要：政务微信作为我国政府提供。
3、 移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系 〔摘 要〕依据移动商务环境下虚拟产品服务的特点，提出了由移动性、可靠性、响应性、安全性、情感投入和补偿性等6个维度构成的移动商务环境下虚拟产品服。
4、 基于AHP层次分析法的电商服务质量评价模型 摘 要：电子商务市场的热度和发展势头空前，国家层面大力拓展电商与各行业的融合，诞生了无数创新性的电商时代企业模式，促成互联网+、跨境电商O2O等。
5、 政府购买居家养老服务质量评价 摘要：因政府购买居家养老服务质量评价的公共产品属性，其评价应超越传统单纯的以服务机构为对象的有效性维度。应配合合法性（公共性）维度，以考察政府参。
6、 公共服务质量评价国外经验和中国改革取向 摘 要：提升公共服务能力，改善公共服务供给水平，以高质量的公共服务回应日益增长的公共服务需求已成为西方发达国家的政府共识。各国基于不同的背景与动。