论文快递企业服务质量可靠性评价是适合不知如何写可靠性方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于可靠性测试论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
摘 要：文章在提出快递企业服务质量可靠性定义的基础上,运用可靠性理论建立快递服务可靠性评价体系,并从系统效能角度分析快递企业服务质量可靠性,为消费者和快递企业决策提供指导性建议.
关键词：快递；服务质量；可靠性评价
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： The paper establish the reliability evaluation index for express enterprises service quality using the reliability theory, on the basis of the definition of the reliability of express enterprises service quality. And analysis it from the perspective of system"s performance to provide guidance for consumers and express enterprises.
Key words： express； service quality； reliability evaluation
0 引 言
据最新《快递业服务标准》定义,快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需存储的物品,按承诺时限递送到收件或指定地点、并获得签收的邮寄服务[1].国际快递业务起源于20世纪60年代,中国国内的快递业务起源于20世纪70年代,随着改革开放的推进和市场经济的发展,20世纪90年代国内涌现出一批民营快递企业.根据国家邮政局公布的数据：2012年,全国规模以上的快递服务企业业务量完成56.9亿件,同比增长54.8%；快递业务收入完成
1 055.3亿元,同比增长39.2%.民营快递企业业务量完成42.9亿件,实现业务收入638.7亿元.市场份额分别为75.4%,业务收入市场份额为60.5%.但是目前我国的民营快递面临规模较小、服务标准不一、服务质量较差、市场竞争无序、投诉率高、“爆仓”等很多问题.这些存在的问题,一方面阻碍了民营快递企业的规范式发展；另一方面给消费者带来了很多困扰,严重影响了顾客满意度.近年来,快递服务质量问题愈演愈烈,根据国家邮政局统计,2008～2012年快递投诉量如图1所示：
目前关于快递服务的评价多局限于从服务质量满意度的角度出发,对于快递企业和消费者而言这种评价方法涉及范围广、耗时较长,而且不易获得.尤其是在近年来,随着第四方物流概念及马云“骨干网”的提出,需要更加客观且技术性更强的度量方法来整体评价快递企业或者是评价快递企业的某个区域的发展.而仅从顾客满意度方面评价快递企业已不能满足市场对于信息的需求.
贝利·帕拉索拉曼泽丝曼尔,在对大量企业调研的基础上,概括出目前为服务营销学界所普遍认可的服务质量五大属性,即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性.其中在100分的分值中,服务质量五个属性所占的比例分别为：可靠性32%,响应性22%,保证性19%,移情性16%,有形性11%.鉴于此,作者认为服务质量的可靠性和否严重影响消费者对服务的质量评价.但是目前在快递行业所提到的可靠性只是服务质量中的1个二级标准,并没有把其作为快递行业的一个基本属性.
本文拟运用工程学中的可靠性理论从系统效能角度分析快递企业服务质量可靠性,从而为快递企业和消费者决策提供指导性建议.
1 快递服务质量相关研究
目前,关于有关快递的评价和选择大部分集中于快递服务质量的评价、快递企业竞争能力的评价以及快递企业的选择.肖洋扬研究了快递服务绩效的关系绩效、运营绩效和成本绩效之间的相互关系,得出关系绩效是关键因素,品牌形象是重要因素,运营绩效是基础因素,关系绩效对运营绩效和成本绩效的正向影响很大[2].叶靖克、闫丽、杨德华以服务质量差距模型servqual评价法为基础,运用因子分析法从顾客满意度角度建立快递业服务质量评价 层次模型.其二级指标包括派送服务、公司实力、赔偿服务、信息服务、人员素质5个因子[3].孙军华则以同样的模型和方法把快递服务质量归纳为结果质量、过程质量和企业形象3个因子,通过实证研究得出消费者更加重视结果质量和过程质量,在结果质量中更加重视安全性、时间性和价格[4].魏斐翠则是从风险感知的角度来评价快递服务质量,得出网上消费者最为关注的是快递服务商的配送质量和配送速
度[5].
在快递企业竞争能力方面,谢如鹤、李志锋（2008）建立了中国民营快递企业的竞争力指标体系,包括服务水平、时效水平、价格水平、业务能力、安全水平、增值服务水平、信息技术水平[6].杨萧、李叶（2011）建立民营快递企业竞争力评级指标体系,包括价格水平、快递速度、服务质量、安全水平、信息化程度、规模化程度6个二级指标.在此基础上,作者运用模糊层次法对10家民营企业进行实证分析[7].
对快递企业服务质量的评价一方面有利于促进快递企业提高自身的服务水平,另一方面为消费者的决策提供指导信息.2009年3月10日,和国内外10余家物流企业联合推出“网货物流推荐指数”,给用户在选择快递服务提供了一定的指导.该“指数”从业务应用、服务能力和自主创新等部分对物流公司进行综合评价,评判标准具体包括：该公司的物品丢失、破损的比例,该公司服务的地域范围、和网商的合作配合度、投诉处理度评价指标体系,将淘宝网的“推荐物流”进行综合决策,并对决策结果进行排序.此外,针对民营快递经营的混乱现象,2011年8月24日,国家邮政局正式发布《快递企业等级评定管理办法（试行）》,根据企业规模和服务两部分来评定快递企业.快递企业服务评定从公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等方面对企业进行综合评定,从高到低分为五星、四星、三星、二星4个等级.为了细化,9月29日,国家邮政局审议通过《快递企业等级评定实施细则》,进一步明确了快递企业参和等级评定的途径和方式,细化了等级评定标准,对年业务量、年经营收入、自营网络、重点城市间的快件全程时限等级评定指标进行了明确的定义.目前,在国家邮政局网站上可以通过输入出发、目的地,查询各快递企业报价、时限、是否保价等信息.
总结:这篇可靠性论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
参考文献：
1、 基于服务质量农业科研管理绩效评价 摘要：农业科研管理水平对提高农业科研水平、发展农业有重要影响。传统的科研管理绩效评价方法无法反应科研管理的服务本质。现结合新公共管理理论和服务理。
2、 基于AHP层次分析法的电商服务质量评价模型 摘 要：电子商务市场的热度和发展势头空前，国家层面大力拓展电商与各行业的融合，诞生了无数创新性的电商时代企业模式，促成互联网+、跨境电商O2O等。
3、 政府购买居家养老服务质量评价 摘要：因政府购买居家养老服务质量评价的公共产品属性，其评价应超越传统单纯的以服务机构为对象的有效性维度。应配合合法性（公共性）维度，以考察政府参。
4、 全国纤检机构将对学生服生产企业开展质量信用评价 据悉，2017年全國纤检机构将完善学生服生产企业质量监管信息管理系统，对生产企业实行信息化管理，同时，录入日常监督检查、“双送检”等质量信息，对。
5、 小微企业质量信用评价体系设计和实证分析 根据国家工商总局《全国小型微型企业发展报告》，截至2013年底，我国小型微型企业数量已经达到1169 87万户，占企业总数的76 57%，若将个。
6、 公共服务质量评价国外经验和中国改革取向 摘 要：提升公共服务能力，改善公共服务供给水平，以高质量的公共服务回应日益增长的公共服务需求已成为西方发达国家的政府共识。各国基于不同的背景与动。