论文网络背景下客户关系管理理论是适合不知如何写客户关系管理方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于客户关系管理 具体办法论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
[摘 要] 通过对客户关系管理理論的起源及发展的研究,认为现代化企业,客户关系管理已成为企业的重要战略.通过对现代网络背景下的客户关系的研究,认为客户是企业的战略资源,应加强客户关系管理.面对现代化企业发展的新形势,企业应当在加强管理的同时,创造新的管理模式,加强技术创新,同时促进人才的培养.
[关键词] 客户关系管理；网络背景；战略
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 07. 033
[中图分类号] F270.7 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2018）07- 0082- 02
1 客户关系管理的内涵及其发展
美国是客户关系管理最早发展国家,其本质是一种经营理念和管理思想,是以建立和维护和客户的长期稳定关系为目标,为客户提供解决问题的方案,同时,提高顾客对企业的认知度的一种模式.目前学术界尚未对客户关系管理的内涵给出一致的结论.
客户关系管理理论建立在关系营销理论基础之上.Gartner Group首先提出这个概念,1983年Berry又提出接触管理的概念,接触管理理论认为应该尽可能的收集更多的客户和公司有关的信息,到1990年发展为“客户关怀”理论.1994年Storbacka丰富了关系营销的概念,认为顾客及其他伙伴的关系是企业和顾客获取利润的来源,是一种使各方利益均得到满足的经营理念.关系营销理论核心是建立和维护客户关系.随着产品市场的发展和学者的研究,营销战略重点开始转移到顾客关系生命周期,此时,客户关系管理理论开始兴起.
随着客户关系管理理论的发展,客户关系管理已不是单纯的技术方案,有的学者认为应该从战略的角度来理解客户关系管理,因为其本质上可以增加股东价值,为利益相关者营造长期利益,因而应该将其分类为一种综合性的战略.随着学者们的研究,打破了对客户关系管理的传统认识,并且2006年 Payne等学者还建立了“客户关系管理理论”的战略整合模型.该模型规范了把客户关系管理作为战略的几个关键进程,包含客户的信息获取、信息整合、信息利用和客户评价等.
当前形势下,网络技术高速发展,客户关系管理理论发展为一种全新的理论,是将员工、企业和客户三者重新分配分组,从根本上满足客户需求,进而提升客户满意度,促进企业发展.因此,现代客户关系管理必须充分依靠网络.
2 客户关系管理评价指标
根据目前学者的研究和相关文献,对顾客关系管理评价指标应用最广泛是客户忠诚度和客户满意度.
2.1 客户满意度
客户满意度是顾客的一种心理状态,即客户对特定产品和服务的态度,是一种总体评价,是一个变动的目标.1996年Fornell为构建模型研究客户满意度的影响因素,认为客户的感知价值和客户感知质量以及客户期望是其影响因素.之后有学者将客户满意度进行了进一步的划分,分为特定交易和总体交易两种客户满意度.特定交易客户满意度是评价某一特定交易之后的满意程度,而总体客户满意度是评价对以往所有交易行为的满意程度.
2.2 客户忠诚度
另一个用来评价客户关系管理的重要指标是客户忠诚度.客户忠诚度指客户忠诚的程度,是指客户由于产品的价格、质量或者相关的服务而对企业或者企业的某种产品和服务形成一种偏爱并长期重复购买其产品和服务的情感.2001年Dwayne等学者认为客户忠诚度是一个包含认知、情感、行为和未来意向的复杂忠诚程度.2006年Barbara等学者通过实证得出银行业的客户忠诚度源于认知过程.并得出其关键影响因素包括：服务态度、客户感知价值、信任和形象等.客户忠诚度对客户关系管理有深刻影响,有的学者甚至认为,客户忠诚度是企业竞争优势的灵魂.
上述两个衡量客户关系管理的指标有较大的区别,首先,客户满意度集中于评价过去发生的交易和服务,而客户忠诚度主要评价客户未来对公司产品和服务的购买意愿.其次,更容易看到的是,客户忠诚度是一种行为,而客户满意度只是一种态度.除上述指标外,有的学者提出其他度量指标,因顾客承诺也可以反映顾客对企业产品和服务的交易愿望,Morgan 和Hunt （1994）认为该指标也能体现客户关系管理绩效；而关系信任作为一种隐形不可度量的指标,Sabol（2002）认为其也能反映客户关系管理绩效.而目前主流的观点接受的度量指标为客户满意和客户忠诚.
客户满意和客户忠诚两者之间也存在着紧密联系.有的学者研究认为,客户满意是客户价值实现结果的直接反映,客户满意的提升会促进客户对企业产品或服务的忠诚.之后Zhilin Yang（2004）、 McDougall（2000）等学者通过研究证明客户满意度和客户忠诚度之间存在显著相关关系.随着理论的发展,2007年张新安等提出客户满意度是客户忠诚度的必要不充分条件,且客户满意度的提升促进客户忠诚度的提高是非线性的.
3 现代网络背景下的客户关系管理
现代背景下的客户关系管理,是指现代企业利用现代便利的网络环境、先进的现代信息化处理技术,将海量客户信息转化为企业需要的信息,为企业经营决策提供依据,从而提高顾客满意度和提高企业竞争能力.
3.1 现代网络背景下的客户关系管理特点
现代网络技术的发达,不仅改变了企业和客户的沟通条件,同时也改变了企业的生产经营.在现代电子商务的飞速发展的今天,企业更需要新的管理理念,面对新的贸易模式,企业需要更新新的运行模式、新的客户沟通模式、新的客户管理软件.因此企业应注重研发,使企业管理适应现代化的发展变化.在新的网络背景下的客户关系管理具体有以下特点：
（1）在现代网络背景下,企业可以通过网络共享客户信息,客户可以通过网络对企业充分了解,使企业和客户的沟通更加便捷和全面,也因此保证了二者的合作关系,满足各方利益要求.
总结:这篇客户关系管理论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
参考文献：
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