论文信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略是关于对不知道怎么写客户关系管理论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文如何管理客户关系论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
摘 要：随着信息技术的发展,酒店的客户关系管理策略在不断变化.因此,论文对信息技术发展背景下的酒店客户关系管理策略对酒店运营的影响进行分析.首先,分析了信息技术为酒店运营带来的机遇与挑战；其次,总结出信息技术背景下深圳某国际品牌酒店的客户关系管理现状；最后,提出具有可行性的,酒店维护客户关系的营销策略,对酒店的客户关系管理中信息技术的影响进行全面的阐述与分析.
关键词：酒店；客户关系管理；信息技术
现今时代经济社会高速发展,企业间的竞争日益激烈.酒店行业作为经济发展带动的朝陽行业,在我国经济发展过程中肩负重要使命.随着经济环境以及人民生活水平的变化,人们对酒店行业的需求也在不断变化,客户关系作为酒店行业竞争的重要部分,已经成为决定酒店在行业内发展地位的关键因素.只有与酒店文化、社会发展以及人们需求相适应的酒店客户关系,才能为酒店的发展提供推进力量,实现长远发展以及利益最大化的目标.
一、信息技术背景下的酒店客户关系
信息技术的发展为酒店行业带来了新的机遇,同时信息技术为客户带来了更多的选择机会,为酒店客户关系的经营管理带来了巨大挑战.如何在信息技术背景下维护良好的酒店客户关系,成为酒店运营过程的重要工作.而制定酒店客户关系管理策略之前,需要充分了解信息技术背景下的酒店客户关系.
(一)酒店客户关系概念及其管理内容
酒店客户关系主要指酒店与客户之间各种关系的总和,酒店客户关系是一个动态的过程,它随着酒店生产经营计划的变化而变化,其生命周期随着客户生命周期的变化而变化.酒店客户关系管理主要指基于当前激烈的竞争环境以及酒店生产经营策略,针对酒店业务流程中客户关系进行的一系列交互式管理工作,其目的是提升客户的满意度并建立长期合作关系,即拉长客户生命周期.目前为止,酒店客户关系管理主要包括以下几个方面：客户流失管理、客户保持管理、酒店顾客投诉管理、客史档案等几个方面,随着社会的发展人们需求的变化,酒店客户关系管理的内容会不断变化,因此酒店客户关系管理工作需要与时俱进.
(二)信息技术带来的酒店客户关系变化
信息技术的发展对酒店行业的客户关系的作用主要体现在,过去酒店在营销活动中占据主导地位,主要依靠电视、广告牌等传统宣传手段驱动消费者进行消费行为,而现在的社交媒体以及各大消费网站（淘宝、去哪儿网、携程、艺龙等）使得消费者的地位逐渐得到提升,消费者在消费行为中主观的选择成分在急剧增强,酒店与消费者之间由原有的酒店主导消费逐渐向双方对话模式转变.
二、深圳某国际品牌酒店的客户关系管理
(一)深圳某国际品牌酒店概述
酒店致力于为宾客提供最好的空间体验,同时酒店传承了世界著名国际酒店的管理文化及服务理念,凭借自身精良完善的设施和督导的服务,力求为宾客提供高品质体验.酒店在进行客户关系管理时,秉承立足酒店实际为客户提供优质高效的服务为经营目标.将客户的需求放在首位,以满足客户需求、提升酒店服务品质为服务宗旨,酒店尤其重视客户对入住体验以及酒店服务的反馈意见.以充分分析客户需求为基础进行酒店的客户保持以及流失管理,利用酒店顾客投诉管理功能总结客户的反馈意见,制定有利于酒店长远发展的经营策略.
（二）酒店客户关系管理存在的问题
在社会进步过程中,旅游业发展以及商务会谈等活动的增加,人们对酒店行业的需求在不断增加,但是信息技术为人们带来了更多的选择机会,因此酒店在进行客户关系管理主要存在以下问题：
1.在酒店的客户保持和流失管理方面,面对价格战导致的酒店服务品质问题,缺乏可靠的解决措施.维护与提升客户的忠诚度是客户流失与保持管理的重要目标.而价格战造成的客户群体忠诚度的下降,会造成酒店经营利润的下降.随着人们对酒店行业需求的增加,行业内部的竞争对手数量也在不断攀升.因此,很多酒店利用降低价格的策略,提升自身的竞争能力,但是这种价格战的竞争方式使得酒店的利润下降,为酒店的长远发展带来不可忽视的隐患,影响老客户群体的忠诚度.
2.在酒店顾客投诉管理方面,酒店缺乏安全可靠的投诉分析管理系统.尤其是,酒店顾客投诉管理系统运行异常,很容易导致酒店的服务质量降低,进而造成客户流失,影响酒店长远发展.酒店的定位是高端酒店,致力于为客户提供高品质的服务,但是酒店在激烈的市场竞争中将大部分精力用于开发和维护VIP客户,同时在应对行业内竞争时引入了价格战的经营策略,影响普通客户得到的服务的品质,而酒店对顾客的投诉管理不善,会造成恶性循环,容易出现酒店老客户流失、新客户群体开发困难的局面.
3.酒店客史档案管理方面,酒店缺少全面的客史档案分析管理系统,客史档案管理方式落后.客史档案管理不善,影响酒店为顾客提供的服务品质.尤其是酒店行业的快速发展,市场上不断出现竞争对手,客源不断流失的状况下.酒店的经营策略存在偏差,过分依赖VIP客户,在进行客史档案管理时忽视了普通客户群体,错失了开发普通消费群体消费潜力的机会,没能充分利用信息技术在酒店运营过程中的作用,使得酒店客源流失.
三、信息技术背景下酒店客户关系管理策略
为了应对当前激烈的市场竞争,论文提出以下信息技术背景下的酒店客户关系管理策略,期望能够改善酒店的客户关系.
(一)客户保持与流失管理方面
酒店需要紧跟时代发展步伐,首先,可以开发手机软件,利用软件预订酒店,积极拓展新客户群体,完善客户保持以及流失管理策略.手机作为人们不可缺少的通信工具,手机的功能几乎涵盖了生活的方方面面.因此,酒店需要抓住这个契机,利用手机的酒店预定功能,提升客户保持管理与流失管理工作.这就需要酒店充分利用手机的上网功能,开发适用于多种语言环境的酒店预订客户端,方便客户加深对酒店的了解,以及预订酒店,可以适时地为老客户提供优惠政策,又可以更方便地为不同需求的客户提供最便捷的个性化酒店预订服务.
总结:这是一篇与客户关系管理论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。
参考文献：
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