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关于客户关系论文范文 农商行如何开发对公客户关系管理系统相关论文写作参考文献

分类:论文范文 原创主题:客户关系论文 更新时间:2024-02-26

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近年来,随着我国经济结构、产业结构的转型升级以及利率市场化改革的不断深入,商业银行赖以生存的市场环境发生了巨大的变化,长期积淀的客户基础受到了较大的冲击,优化客户结构、强化客户关系管理工作势在必行.在此背景下,许多银行开始使用客户关系管理系统,以实现客户信息整合、市场细分、综合贡献度评价和经营质态分析等目标.本文重点分析农商行在搭建对公客户关系管理系统(简称CCRM系统)过程中会遇到的难点问题及解决思路.

系统搭建过程中的难点问题

客户关系管理理念尚需提高

目前,部分农商行对公客户关系管理条线的营销理念落后,主要表现在以下方面.一是总行层面的对公客户关系管理工作权责不明确、制度缺失,客户管理和统筹工作亟待提高.二是分支机构等客上门,“坐商”情况严重,营销人员偏重产品销售,为客户提供综合金融服务的意识淡薄,营销积极性不高.三是对同业他行的营销动向不敏感,现有产品缺乏市场竞争力,存量客户易被挖转.上述情况和CCRM系统所需要的理念相去甚远,如不及时扭转,CCRM系统所推崇的管理理念将很难为营销前台所接受.

系统开发重视程度不足

在一些机构中,CCRM系统的开发工作虽然提上了议事日程,但行内自上而下的重视程度并不高,主要表现在以下几方面.一是各部门派出的系统开发人员入司时间短,工作经历单一,系统开发经验及对系统构思的战略前瞻性和营销实用性不足.二是系统开发资金投入力度不足,所聘用的项目开发公司的开发实力不强,相关开发经验不够丰富.三是没有配套的系统开发奖惩措施,难以激发系统开发热情和警戒部分人员不负责的态度.以上的种种现象会导致一些折中措施被不得以而为之,如缩短系统调研和分析规划环节,对部分功能模块进行淡化和表象处理,最终会导致系统重复开发、资源浪费以及用户体验差等结果.

对公客户关系管理方面的制度基础薄弱

对公客户关系管理制度是CCRM系统的构建基础,管理制度的缺失会导致系统建设工作难以深入、扎实的实施,先进管理理念无法落地,主要表现如下.一是现有客户关系管理制度不完善且较陈旧,难以适应业务发展现状,无法对客户管理工作进行全面的规范和指导.二是大部分指导性、操作性较强的客户关系管理制度针对的是单一业务品种,而少量规章虽然可以覆盖整体对公客户,但多为指导意见层面的文件,操作性不强,全行对公客户关系管理制度呈现以业务条线为单元的割裂式和碎片化分布状态.三是分支机构的客户关系管理工作仍立足在客户账户层面,不同分支行间的信息分割情况严重,对同一客户多头营销、内耗竞争,营销资源大量浪费.

基础数据质量较差

CCRM系统建设的另一大障碍是客户基础数据质量较差,主要表现在以下方面.一是客户层面的数据缺乏,现有基础数据以账户数据以及分散在各业务系统的客户数据为主,数据整合工作量大.二是来自不同分支机构、不同业务系统基础数据的口径和标准不统一,甚至有不一致或自相矛盾的情况存在,客户数据整合难度较大.三是许多客户在行内的身份识别信息不唯一,进行同一客户识别及合并难度很大,这将导致客户数据合并难以达到预期效果,是建设CCRM系统的重大弊病.

总言之,许多农商行搭建CCRM系统的基础是薄弱的,需要解决的问题多而且难度较大,而要想逐步进行解决,首先让我们深入一下上述问题形成的原因.

上述问题的成因分析

客户关系管理理念落后的成因分析

农商行历经十多年的改制之路,各项业务取得了丰硕的成果,但客户关系管理工作并未得到显著提升,客户营销理念仍然落后.首先,总行层面重“管理”而轻“服务”.总行相关部门热衷于对人财物方面的管控,对客户关系管理、客户服务方面的工作不够重视;不同业务部门对对公客户交叉管理、权责不明,缺乏联动营销和信息共享机制;相关制度陈旧,不能适应现有工作要求.其次,虽然近年来同业竞争不断加剧,但分支机构寄希望于凭借地缘和网点数量方面的优势固守存量,竞争增量客户、走出去打拼的意愿不强,客户资源被逐步蚕食.最后,许多农商行传统的激励机制粗矿且不透明,分支机构管理者以个人意愿主导资源分配的现象普遍存在,营销人员的营销意愿受到抑制.

开发工作重视程度不足的原因分析

系统开发工作重视不足的原因是多方面的,其中几点主要原因如下.一是多年来农商行依仗于银行业的准入壁垒,基准利差保障和地方保护主义等方面的优势,其所处的经营环境一直较宽松,随着近几年金融市场改革力度的加大,上述优势逐步丧失,但农商行整体对市场变化的营销敏感度较低,CCRM系统建设工作并未引起管理层的足够重视.二是由于系统搭建过程漫长,见效缓慢,在经营管理和利润考核双重压力下,“管钱、管人”的部门对系统建设工作很容易出现“雷声大雨点小”的现象,对人力和资金的投入力度不够.三是系统开发牵头部门的权责不对等,责大于权,部门间的协调工作难度大,许多部门“等、靠、要”的思想严重,对系统开发责任相互推诿.

客户关系管理制度不完备的原因分析

客户关系管理制度不完备的主要原因有以下几点.一是部门间的职责分工不够科学,即使有名义上的对公客户关系管理部门,但其管理职责、业务权限以及资源配置等方面往往受到很大限制,无法和全量对公客户关系管理工作的权责和体量相匹配,基于此,管理部门难以对客户信息进行全面的统计分析,也无法开展综合贡献度评价、市场细分等工作,管理制度的制定更加缺乏依据和支撑.二是农商行传统的部门职责划分依据是业务和产品,各业务条线基于业务分工进行制度建设,彼此之间缺乏沟通交流机制,比如存贷款业务的分而治之,导致了贷款管理部门关注客户提取贷款情况,存款部门关注客户账户余额增减变化情况,制度建设便随之被分.三是由于总行缺乏对客户的统一管理制度,分支机构间信息共享机制缺乏,加之营销业绩压力的不断增大,导致分支机构分头营销、内耗竞争的情况广泛存在.

总结:这是一篇与客户关系论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。

参考文献:

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