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在著名商业畅销书《“银行3.0”》的作者、德勤咨询公司前咨询顾问布雷特·金的眼里,“银行3.0”时代是这样的：客户生活和网络紧密相连,网点更多不是为了交易,而是体验；客户需要的不仅仅是银行产品,更重要的是银行服务.在此环境下,作为银行诸多服务的渠道之一的网点,其定位和形态必将发生巨大改变.
零售银行过去单纯拓展物理渠道规模扩张的时代已经一去不复返,发展包括网点、自动存/取款机、网上银行、人工电话银行、语音电话银行和手机银行在内的全渠道模式已成为必然.
零售银行品牌的认知与客户满意度高度相关,而客户总体满意度高的银行都是网点服务好的银行.银行如果要打造提升品牌,主战场或还是要放在网点的经营上.
零售银行竞争主战场仍在网点经营
据悉,成熟市场零售银行业务收入占银行业总收入的比例普遍在40%以上,部分市场如德国、法国更是达到了将近60%.有咨询机构测算,中国2020年零售银行业收入将达3.5万亿元人民币,占比将升至40%以上.此外,中国零售银行在获取稳定、低成本的资金来源,平衡对公和金融同业业务风险等方面也有其独特的优势,其重要性不容忽视.那么,在全渠道模式下,零售银行应该怎样做才能在愈演愈烈的竞争中胜出,网点经营与品牌建设、用户满意度之间有着何种关系?
一是不同年龄、不同地域、不同富裕程度的银行客户对于不同银行的品牌认知几乎没有不同,其对品牌的认知与满意度高度相关,高满意度客户认为为其服务的银行更加以客户为驱动,且更创新、主动和友好；
二是银行品牌的宣传对于客户选择银行的影响很小,仅占4%,远低于银行网点的便捷、银行的声誉、网上银行或手机银行服务；
三是客户选择国有银行主要是因为网点位置的便利,而选择股份制商业银行则是因为网点的便利、手机或网银、网点服务；
四是客户总体满意度高的银行都是网点服务好的银行,所以银行如果要打造提升品牌,主战场还是在网点的经营上.
数据显示,目前中国将近60%的零售银行客户已经是多渠道甚至全渠道客户.对银行来说,使用渠道越多的客户对银行利润的贡献越高.中国的零售银行用户在不同的情况下,对于多种渠道的组合使用有着特定需求.他们更倾向于使用在线渠道办理高频率但低价值的业务,使用手机银行办理的排名前三的业务是查询余额、转账/汇款和查询账单.而去网点的客户则主要办理存取现金、办理定期存款、办理转账和购买理财产品这些可以为银行带来更高利润的业务.
网点须打造以“我”为中心的客户体验
因此,银行既要提供充足的渠道选择,也要优先发展那些能带来更多收益且能提升客户体验的渠道,比如网点.如何在这两者之间找到平衡是成功的关键.
那么,具体到网点经营,银行应该如何做才能提升客户满意度呢?
鉴于网点从本质上来说是一种零售终端,在“Me”时代,打造以“我”为中心的客户体验是零售银行赢得客户的关键,要注重主动、专心、持续地为“我”服务,并在意“我”的感受.
德勤咨询公司也持有类似观点,认为回归销售和服务终端的本质,重视客户体验、“向零售商学习”经验将成为网点渠道变革的一大趋势.网点渠道变革的其他几大趋势还包括：网点需要对其目标客户进行更加精确的定位,并为客户提供更加全面、综合的专业服务；网点在传统交易和业务处理上的功能将大幅减少,围绕目标客户需求构建的特色“泛金融”服务功能将逐渐增加；网点智能化的投资将更加趋向理性,功能提升将以客户体验为核心的“线上线下”渠道融合为着力点；社区银行模式将发生分化,实施社区银行战略还是建设社区型网点将成为银行不同层次的策略选择.
网点是构建客户与银行关系最佳场所
从目前情况看,零售银行业面临的最大课题是建立全渠道的客户体验,也就是说同一个客户在不同渠道如网点、自助设备、信用卡、电话中心、手机银行等是否都能有一致的基础客户体验,并且全渠道的模型是否能够提升带给客户的银行体验.在这些渠道之中,流量日益减少的银行物理网点的角色定位也是银行业普遍在思考的问题.
目前中国不少零售银行网点虽然已在硬件功能上实现了提升,其在着装、礼仪等“硬”服务上实现了标准化和规范化,但引导、咨询、客户关注等“软”服务水平仍有待提高.如在引导中无法实现对VIP客户的有效识别、分流和差异化服务；各岗位在服务中未形成联动；对复杂业务咨询的处理能力较弱；网点投诉处理专业性不高等.而在客户体验创新、关键客户体验点管理、超预期客户体验机制等现代服务企业热点话题方面与世界领先银行更是有着不小的差距.
据悉,在富国银行,客户在手机银行和自助设备上有着类似的体验,而物理网点首先是一个加强版的自助区域,可以有服务人员的引导,同时在自助设备上小部分无法完成的交易可以在网点完成.在这个基础上,网点就成为建立客户与银行关系的最佳场所,可以充分地让客户感受到银行对于“我”的了解和重视.这为银行带来了大量的交叉销售机会.也许,这就是大量的线下物理网点在接下来零售银行竞争中存在的意义和价值.
总结:本文是一篇关于零售银行论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
参考文献：
1、 做好零售银行是商业银行回归本源之道 随着国际金融危机的不断深入，在很大程度上改变了全球经济活动中的生产力和生产关系，其中互联网经济和互联网金融发展速度的不断加快对人们的生活进行了改。
2、 中国零售银行制胜之道 中国零售银行业在过去十几年内发展迅猛。银行不仅进行了大规模的股权结构改革，其专业程度也得到了显著的提升。但环顾当今市场，竞争达到了前所未有的白热。
3、 工行连续六年获评中国最佳贵金属零售银行 近日，《欧洲货币》杂志揭晓2016年度“中国最佳贵金属零售银行”评选结果，中国工商银行凭借在贵金属业务优异的经营业绩和卓越的服务能力再次脱颖而出。
4、 大数据助推银行零售业务量化经营 摘 要：大数据时代给人们的生活、生产方式带来了巨大改变，从而引发人们的消费、生活等各方面需求特征发生转变。商业银行应积极把握大数据时代的相关特征。
5、 商业银行零售业务转型升级 摘 要：金融脱媒与利率市场化以及近两年互联网金融的快速崛起，对传统商业银行的经营模式产生了颠覆性影响。走以客户为中心、以创新为驱动的转型发展之路。
6、 关于新常态下推进商业银行经营转型 摘 要：随着我国经济步入新常态，对商业银行经营模式提出新的要求。本文分析了经济新常态对商业银行带来的挑战，在此基础上分析了挑战背后商业银行又将获。