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“刘先生,您好！我是某某银行信用卡中心的客户经理.请问您今天晚上信用卡是不是有消费了?”电话那头是男声,带广东口音的普通话.于是,我告诉他我在哪里消费,消费了多少.我明白银行是想知道我最大的一笔消费是否是本人所为.
那是到香港工作后,我第一次有了信用卡.2000年以前,内地还只有准贷记卡.当我的单笔消费突破一万时,的电话来了.当给妻子办的副卡第一次消费,的电话又来了.我想,这家银行的电脑系统应该已经很完善了,为每一张信用卡设定了几个警戒线.只要卡的消费触及到警戒线,就会自动提醒给客户打电话核实,客户的所有情况都展示在屏幕上了.
在香港,常有机会陪内地的朋友去购物,既有下班时间,也有上班时间.我发现一个规律：凡是在上班时间的消费,都把电话打到办公室；凡是在非上班时间的消费,都直接打我的手机.当我回到办公室,秘书说银行给你来过电话了.有一次我特意回了一个电话.说,不好意思,太麻烦您了,我只是核实一下您是不是在办公室.这考虑的细心让人叹服！在上班的时间有消费发生,说明是异常情况.打办公室电话,人在,说明卡可能被盗刷了,可以及时处理；人不在,说明卡主确实是在消费,也就不用打扰客户了.
当时,香港许多银行信用卡系统,对珠宝、手表等奢侈品店都设有警戒线,尤其是异地消费,只要消费额度稍微大一些,不管有没有授信额度,都会被临时锁定,等核实后再开通；也有的客户出国前预先告知银行,以免临时核实的麻烦.这一方面是防止客户信用卡被盗刷,另一方面是防止洗黑钱.
另一家银行每年一月份都会寄给我一份清单,列出我上年度刷卡消费的分布情况,比如看电影,购买书籍、化妆品、衣服饰品和食物,旅行等.虽然那时还没有大数据、云计算等金融科技,也没有客户画像这样的新名词,但实质性的事情,银行一向是在做的.无论用什么工具和技术,风险管理的基本逻辑不会变.
当时享受到这样的信用卡服务,让我这个银行人赞叹不已,深感内地银行的精细服务还有很长的路要走.十多年过去了,现在内地银行的,虽然各家银行互有差别,但服务是越来越好、越来越细致了.反而是香港的这家银行,在我第二次去香港工作的几年中,印象里再也没有过这样的查询电话,感觉服务也大不如前了.是因为有更好的风控技术,不需要原来那种靠电话核实的手段了,还是香港信用卡的使用很普遍,第三方支付对信用卡的冲击远没有内地明显,银行没有提升信用卡服务水平的压力?
为客户服务,对银行来说,不仅是提供方便,同时也是营销,更是有效的风险管理手段.在服务中不知不觉地管理了风险,同时给客户以安全感,才是高水平的风险管理.
现在都把银行提供的业务和服务称为“产品”,主要是引进了商业企业的营销概念.但银行的产品与一般商业企业提供的产品不同.一般的产品,买卖完成,营销服务就结束了.而银行的业务和服务是持续性的.比如存款,从存入银行的那天起,银行要为客户一直服务到客户把存款连本带利取走并销户为止.
传统上,信用卡的收入,主要是结算手续费、年费和贷款利息.其中,结算手续费的成本由商家承担,收入由银联等清算机构与银行分享.支付手段是信用卡实现的.现在的第三方支付,是把支付和清算结合到一起了；年费是银行收的；贷款利息,就是持卡人没有在结算日及时还款而产生透支的利息.这是信用卡业务的主要收入,三项收入的分布比例一般是3：3：4.
想增加收入,必然要对客户进行分析.银行信用卡业务,也像其他业务一样,会对客户进行分层管理.于是有了金卡、银卡、普通卡.后来感觉高端客户层级很多,于是又有了卡、白金卡、黑金卡.
然而,就信用卡业务而言,高端客户有很高的授信额度,但他们很少自己刷卡消费,因此没有多少手续费的分成.另一方面,高端客户往往没有时间关注还款日期,一般都是与绑定还款,所以银行很少有机会从他们身上赚到透支利息.但是,真正产生大额风险的又往往是这些高端客户.
信用卡客户,除了以收入高低来区分外,还可以分为高贡献客户和低贡献客户,专业上一般称为高频客户和低频客户,这是按刷卡频次分的.但我觉得还不够全面.那么,什么样的客户才是高贡献客户呢?所谓高贡献客户,一是经常刷卡消费的；二是马大哈,有钱还款,却经常忘记及时还款的；三是月光族,经常需要透支,很快又能够还上的.
当然,这样的划分,只是针对信用卡业务的贡献度.高端客户对信用卡业务的贡献或许比较小,但对一家银行来说,却是大的.这时,信用卡业务就是为高端客户提供综合服务的一个手段.银行的其他业务也可以这样看待.一方面每一项业务都有适应的客户群,另一方面又能为其他业务提供支撑与帮助.银行营销既不能漫无目的地胡乱营销,也不能无视综合效益地单独营销.
现在银行信用卡业务的收入结构有了很大的变化.年费可以忽略不计,刷卡手续费收入只占10%左右,透支利息收入约占20%,70%左右是分期利息收入.这说明,随着业务的发展,信用卡的服务功能在扩展,客户结构也发生了变化.那么,对客户的分类也要有相应的变化.
信用卡业务的定义是,无抵押个人消费贷款.然而,客户往往感觉不到这是贷款,实际上这是建立在支付和结算服务上的贷款.银行发卡过程就是授信过程；客户刷卡消费就是用信过程,或者说客户支付过程就是银行放款过程.这一切是建立在银行账户功能的基础上的,即使是一般意义的贷款,也是通过银行账户的支付清算完成的.
为了提高信用卡的清算效率,有了银联、VISA等第三方清算机构.他们提供的服务,为持卡人、商户、银行清算提供了方便,大大促进了信用卡业务的发展,形成了一个新的业态.但他们的服务,依然建立在银行賬户功能基础上.现在的第三方支付机构,为客户提供了更加方便的支付方式,形成了新的业态,本质上依然是建立在银行账户功能基础上的.
在银行的发展历程中,银行的业务始终在变化.不断有新的业务产生,也不断有一些业务消失,更有一些放弃或外包了,比如金库.但是,银行业务的根本却是不变的,即账户功能、信用提供、风险管理.因此,只要围绕着这些核心功能,银行可以为客户、社会源源不断地提供形形色色的产品与服务.
在现今新的技术条件下,人们认为信用卡将被新型的第三方支付所取代.至少从目前世界范围看,信用卡还不会在广泛的领域被取代.但对于银行来说,在一定条件下,信用卡并不是不可以放弃的,没有了信用卡银行自身也不会被取代.银行可以在账户功能的基础上,为个人提供无介质的、灵活的支付信贷产品.这个产品与第三方支付机构的支付方式一样方便快捷,关键是,在支付的同时客户可以享受信贷服务.
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参考文献：
1、 银行信用卡客户服务呼叫中心前景 【摘要】随着各银行信用卡發卡量的不断增加，信用卡交易总额的快速增长，新媒体时代大众接收信息方式的转变，电话呼入中心传统的电话接入方式的吸引力越来。
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