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在中国,美容行业是一个有巨大市场需求和发展潜力的产业,然而,由于缺少国家规范和行业标准,美容行业也是消费者投诉最多的行业之一.其中,最为顾客诟病的就是强制推销.
2012年,有一家叫“芳子美容”的企业,发现美容业普遍采用的强制推销方法存在不少隐患,决定发起变革.
芳子美容的全称是深圳芳子美容有限公司,创建于1997年,创始人叫刘芳.目前,公司有54家美容院.2012年,刘芳决定把企业经营的接力棒交给儿子龚臣.虽然当时芳子美容的经营状况蛮红火,但总经理龚臣与作为董事长的父亲龚克骏以及作为创始人的母亲刘芳都感到哪里有点不对劲儿.
2012年底,芳子美容召开年度战略会,邀请了一位资深的管理咨询顾问列席.在这次会议上,这位顾问给芳子美容的管理团队提出了两道思考题：客户哪里不满意? 员工哪里不满意?
龚臣第一次深刻意识到,发现问题比解决问题更重要.只有发现了“对”的问题,才有可能找到“对”的解决方法.
战略会结束后,龚臣每到一个门店,都会拿这两个问题来询问院长和美容师,他们将所有问题进行归纳总结,发现客户有三个不满意： 一、 不喜欢芳子姑娘的推销, 二、 认为项目定价高,三、觉得服务效果不够好.其实这三个问题来自同一个源头,即我们前面提到的预付卡机制.
那么,员工有哪些不满意?首先,美容师们觉得学习任务太重了,芳子姑娘们已经没有精力和时间将某几个技能学精学专学深,因为总是有新项目不断引入,她们得不停地学习新技能,时时处于一种疲于奔命的状态,工作也没有成就感.其次,她们还要完成销售任务,琢磨着怎么让顾客买卡,而不是琢磨着怎么专心为顾务.
2013年初春,芳子美容确定了变革的主要内容：一是砍掉多余的美容项目,为顾客提供明星项目“芳子美容三部曲”；二是改变美容师的薪酬结构,美容师原先的收入主要是“底薪+卖卡提成”,改革之后,美容师的收入变成了“底薪+服务提成”.美容师只需要专心为客人提供服务,不再承担销售任务.美容师服务做得越好,顾客的满意度就越高,客人的到店率就越高,美容师的服务提成也越高,这样一来,就形成了一个良性循环.
这一敢为天下先的“大胆”举措使得美容师的内在动力从“推销卖卡”转向了“好好服务顾客”.然而,它将公司带入前所未有的财务困境.公司以前已卖掉了两个亿的预付卡,两千万元的提成已经发给员工了.但这两个亿的服务并没有兑现,按照新的制度,顾客每接受一次服务,公司都要再支付给美容师一笔服务提成.这就相当于前面那两个亿的提成——两千万元要重新发给员工一次.而且随着美容项目的削减,以及美容师推销预付卡的动力消失,芳子美容的流出现了断崖式滑落.在流枯竭的情况下,龚臣只好抵押了自家的房子,向银行借贷1, 000多万元.
没有方向感,也看不到希望,有三分之一的管理人员坚持不住了,黯然离去,十几家状况不佳的门店随后也被关闭.然而,最令人担忧的不是收入锐减,而是信心.当时其他的美容品牌都在疯狂扩张之中,而芳子却在行业整体上升阶段,停下脚步,这让很多人看不懂.
在最艰难的时刻,龚臣反复追问：公司的前路到底在何方?
稻盛先生说过,作为领导者,最重要的能力是做出正确而艰难的决策.
龚臣说：“在整个改革过程中,我翻来覆去地审视自己的决策,方向是完全正确的.可能变革速度太快,也可能我的经验不足,但是这都属于战术问题.在战略方向上我们没有问题,我相信,让顾客满意,让员工满意,我们就不会倒下.”
上天是公平的,2014年年底,改革已经持续了一年多,芳子美容如往年一样,举行了一次优惠活动,业绩远远好于往年,一下子有了两千多万元的入账,财务状况瞬时改善.然而,初战告捷的龚臣并没有陶醉在胜利的喜悦中,此刻,他的眼前浮现出9月份去偏远的山村芳子姑娘家家访的情景,他的耳畔又响起母亲的叮咛：“要对得起这些年陪你长大的芳子姑娘.她们默默地等待,你要报答她们,要把每一个姑娘培养成才.”他的心里有了新的愿望和规划.
2015年年末,芳子美容制定了“一城百店”的战略发展蓝图,准备在青岛和深圳两地,通过员工创业计划陆续开出更多的新店.他要将芳子美容变成创业平台,让芳子姑娘变成老板.
2016年,芳子美容依托创业平台大举开店,传统美容行业反而进入了收缩期.幸运的是,因为提早做了业务调整,将美容服务定位在中端市场,芳子美容没有受到经济形势和政策的影响,各个门店的客流量一如既往,业务不减反增,这也证明了这场变革的必要性和有效性.2016年,经历了休克疗法的芳子美容不仅没有倒下,而且处于历史上经营体质最健康、利润收入最高的年份.
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