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摘 要：在能源市场竞争日趋激烈的今天,供电企业只有更新服务理念,做到以客户为中心来不断创新服务举措,才能使得客户对企业的认可度和信赖度不断提升,进而也才能在能源市场的竞争中保持优势.文章对当前供电企业客户服务工作中存在的问题和不足进行了分析,并就如何做好新形势下的供电服务工作提供了建议.
关键词：新形势；供电企业；客户服务工作
中图分类号：U223.6 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2017）35-0117-02
1 概述
2017年以来,我国的经济社会发展形势出现了天翻地覆的变化,随着电力体制改革的不断深化,传统的企业客户服务模式已经无法适应市场发展的需求,亟需转變.对于供电企业而言,除了提高运营管理水平之外,更要争取社会和客户对企业的认同,而要落实这些就必须努力提升客户对供电服务工作的满意度.因此,新形势下的供电企业应该将改善客户服务工作和提升客户服务水平放在重要位置.本文正是基于这一出发点,对当前供电企业客户服务工作中存在的问题和不足进行了分析,并就如何做好新形势下的供电服务工作提供了建议,目的是为了提升客户对企业服务的满意度,进而促使供电企业提升市场竞争力和获得更大的效益.
2 新形势下电力市场的特点
2.1 电力客户对供电服务质量的要求越来越高
在新形势下,家庭和企业用户对供电质量提出了越来越高的要求,随着供给改革推进深入,广大电力客户的法律意识也在不断增强,对供用电双方的权利和义务抱有越来越来清晰的认识,如果企业不能为客户提供优质的供电服务,那么不仅会降低客户对企业的认可和满意度,甚至还存在产生法律纠纷的风险.
2.2 供电潜力持续增长
在新形势下,出于人们追求高质量生活以及企业追求扩大生产规模等因素的影响,电力需求也表现出持续增长的态势,而这就需要供电企业能够及时抓住这一发展机遇,通过提升供电质量和服务水平等途径来不断拓展属于自己的市场,进而保障企业能够获得持续健康的发展.
3 当前供电企业客户服务工作中存在的问题分析
3.1 对客户服务工作的认识存在局限性
就目前而言,不少供电企业对于客户服务工作的认识存在局限性,这主要是由于供电企业还没有彻底摆脱传统管理模式的影响,企业员工甚至是客户服务人员对优质服务的内涵缺乏深入认识,对电力市场的发展规律、供电企业当前面临的发展形势以及电力生产的特殊性都不能够做到全面了解和掌握.
3.2 没有及时适应市场经济的变化形势
因为电力商品的特殊性,使得我国的供电企业长久以来都缺乏对市场经济的深刻认识,一些企业领导和员工甚至认为电力商品属于必耗品,不愁卖,所以对客户服务工作也缺乏足够的重视.例如一些工作人员对客户申请办理的业务不够积极,或者对客户反馈的问题也没有进行认真处理和答复.以服务客户为中心的服务理念依然没有全面贯彻到企业的整体工作中.
3.3 缺乏完善的客户服务工作体系
当前供电企业虽然大多建立有客户服务机制,但在现有机制下却不能有效满足客户需求,对于日常工作中的客户服务业务更是缺乏完善的服务体系支撑,进而导致供电企业对客服问题没有进行深层次的整治和解决,使得客户业务受理、信息查询、电力故障报修、缴费途径等方面都或多或少地存在问题.
4 新形势下做好供电企业客户服务工作的途径
4.1 加强智能电网建设
对于供电企业而言,为客户提供优质、稳定的电能是一切工作的中心,以基础性、重要性、涉及客户面广的工作为切入点,对电网进行智能化改造,提升供电能力和质量,保障供电的可靠性和安全性,进而才谈得上收获客户的满意度.首先,应该加强停电管理,对于停电要严格审批,即使非停不可也应提前做好合理安排,尽最大限度地避免临时停电、延时停电.同时,在制定停电计划时要考虑一停多用,尽量避免重复停电和减少停电时间.其次,要在平时就加强故障抢修的演练和管理,抢修班组更应实现值班制,对于客户报修的故障项目,要及时进行故障抢修和恢复,最大限度地兑现服务承诺.
4.2 创新服务理念
客户是供电企业的衣食父母,更是其合作伙伴,所以必须创新服务理念,提升服务水平,通过深入分析电力市场的发展规律和供电企业所面临的最新形势,创新电力营销方式,不断提升客户对企业认可度,以此提升经济效益.对于客户相关的业务要端正工作态度,以积极服务客户的心态来开展工作,企业员工尤其是客服人员在和客户沟通时要面带微笑,让客户体会到企业服务工作的热情和积极性.此外,还应学会换位思考,通过积极、健康的工作方式来应对客户的各种反馈问题,以最大限度满足客户需求为最高的工作目标.随着国家对新能源的重视度不断提升,电力在能源市场上的地位其实是在弱化,如果供电企业不加强服务管理,那么在和其他能源产品的竞争中就会占据劣势,长此以往就必然会危害到企业利益.
4.3 掌握业务技术
对于供电企业而言,高水平的业务技术不仅是员工做好本职工作的前提,更是为客户提供优质服务的基础.如果一个员工连基本的业务技能都不能做到有效掌握,那么再好的服务态度也不会让客户满意.鉴于此,供电企业应该加强对员工尤其是客服人员的培养工作,不仅要开展理论知识培训,更应加强对业务技能的锻炼,提升工作人员的服务技术和业务素质,使企业员工不仅能够热情积极地面对客户,而且还能以优质的业务表现赢得客户信赖.
4.4 创新服务举措
供电企业要改变过去那种以自我为中心的经营管理模式,构建以客户为中心的服务体系,并在此基础上对各项服务举措加以创新.对于VIP客户,企业应提供点对点的服务；对于普通广大客户,也应改善服务方式,通过义务为客户提供供电诊断和实施停电协商机制等措施来提升客户对企业服务的满意度.此外,随着电力客户的日益增长,传统依赖窗口和银行代收等途径来进行缴费的方式越发不便,供电企业应该积极拓宽缴费渠道,充分利用现代智能手机和互联网优势来推行便捷缴费.比如和支付宝、微信等移动应用合作来开展 业务；或者可以在辖区内分散设置24h自助缴费机（如图1所示）来实现电费收缴.通过这种创新,不仅可以为客户节约大量的时间,而且还能提升企业的工作效率,一举多得.
4.5 建立健全常态运行机制
完善的常态运行机制是提升服务水平的前提,同时也是保障可靠供电的基础.首先,要建立标准化、规范化的客户服务流程,并在该流程中嵌入奖励机制、约束机制和考核机制,进而提升各级工作人员的责任意识和服务意识；其次,要形成客户反馈和投诉处理机制,对于客户的各种诉求问题要第一时间解决和落实,努力做到让客户对处理效率和服务结果满意；最后,要构建完善的导向机制和协调机制,面对客户的不稳定因素,应该通过加强引导和协调来进行积极化解,杜绝越级、群体客服事件的发生.
5 结束语
总而言之,在能源市场竞争日趋激烈的今天,供电企业只有更新服务理念,做到以客户为中心来不断创新服务举措,才能使得客户对企业的认可度和信赖度不断提升,进而也才能在能源市场的竞争中保持优势,获取更多的效益.
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参考文献：
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