论文网络背景下餐饮企业顾客忠诚度影响因素是关于本文可作为忠诚度方面的大学硕士与本科毕业论文员工忠诚度的重要性论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
[摘 要]网络背景下,餐饮企业要想留住顾客面临着巨大的挑战.文章通过梳理文献和分析消费者评论内容研究了影响餐饮企业顾客忠诚度的因素,研究发现餐厅的食物、服务和环境是影响消费者忠诚度的重要因素.
[关键词]忠诚度；内容分析；餐饮体验
[DOI]1013939/jcnkizgsc201717138
1研究背景
餐饮业有利于刺激消费需求、扩大就业和提高人民的生活水平,被称为“永远的朝阳行业”.餐饮企业非常看重回头客,增加顾客的回头率是餐饮企业追求的目标（张静中,2005）.互联网时代,餐饮企业的经营方式发生了深刻的变革：团购和O2O拓宽了销售渠道,微博、微信等社交网络加强了企业和消费者、消费者和消费之间的沟通,电子点餐、店内Wi-Fi等信息技术提升了服务水平,大数据、私人写作更好地满足了细分市场的需求.网络也提升了消费者的“消费能力”,用餐前通过社交网络上的评价信息做出最优决策,用餐时享用网络带来的便利,用餐后通过网络分享用餐体验.餐饮业的进入障碍低、竞争激烈,留住顾客十分不易,网络时代消费者提升了力量,有了更多的选择,餐饮企业想要获得回头客面临着更大的挑战,因此,网络背景下研究餐饮企业顾客忠诚度十分必要.
2餐饮企业顾客忠诚度研究现状
忠诚是顾客对未来重复购买产品或服务的承诺,表现为重复性购买相同的品牌,且不受情境因素或其他企业营销努力的影响（Oliver,1999）.国外研究分析了食物、服务、环境和企业声望等因素对餐饮企业顾客忠诚度的影响,其中服务质量的研究较多.顾客忠诚度形成机制的研究包括：①质量—满意—忠诚.Haghighi（2012）发现食物、服务质量、餐厅环境通过满意影响顧客忠诚.不同情境下,满意是否为 变量结论不同.Chow（2006）研究了中国自助餐厅的顾客忠诚,发现服务质量影响再惠顾意向,顾客满意和再惠顾意向没有关系；Polorat（2010）对泰国连锁餐饮企业的研究却验证了满意的 作用.②质量—情绪—忠诚.Peng和Chen（2015）发现高档餐厅的食物质量、服务质量和环境通过情绪影响顾客忠诚,顾客知识起着调节作用.③价值—关系质量（信任和满意）—忠诚.Jin（2013）提出自助餐厅通过提升消费体验价值（审美、遁世、服务质量和效用）可以提高关系质量,从而影响顾客忠诚.
国内研究分析了传统餐饮企业营销要素标准化、服务、员工管理等因素对顾客忠诚度的影响.对服务质量影响的研究也相对较多,研究发现服务既直接影响顾客忠诚又通过其他 变量影响顾客忠诚.冯俊（2014）发现服务标准化对顾客忠诚有积极影响.谢春昌（2009）提出餐饮业中,服务过程和有形展示对服务忠诚有重要作用,服务创新通过服务质量和感知价值影响服务忠诚.除了客观因素对餐饮企业顾客忠诚度影响的研究外,还有主观因素.梁文玲（2015）的研究发现心理契约违背和饭店顾客忠诚呈现显著负相关关系,服务补救在心理契约违背和饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用.边雅静（2012）提出品牌体验的三个维度：感官体验、情感体验和关联体验对餐饮企业品牌忠诚产生影响.赵豫西（2015）发现感知价值和顾客满意都和餐饮业顾客忠诚显著正相关.赵延昇（2009）指出消费者替代性选择越大,即使在顾客满意的情况下,顾客忠诚也较低.和传统环境相比,“互联网+”背景下餐饮企业顾客忠诚度的研究相对较少.杨昀凡（2016）研究了餐饮企业如何赢得长期的团购客流量.代莉和邓少灵（2016）的研究发现餐饮O2O中,质量感知通过顾客满意度的 作用对顾客忠诚产生显著的正向影响.
互联网和传统餐饮业正在有机地融合,但餐饮企业顾客忠诚度的研究目前仍以传统餐饮业为主,网络背景下的研究较少,有必要对互联网背景下餐饮企业的影响因素和顾客忠诚的形成机制进行研究.
3研究方法本文通过分析相关文献和评论内容研究影响餐饮企业顾客忠诚的因素.通过对国内外文献的梳理可以发现,影响餐饮企业顾客忠诚度最主要的三个因素分别是食物、服务和环境,餐饮企业顾客忠诚度形成的主要机制是,食物、服务和环境通过顾客的感知质量或价值影响顾客忠诚,满意、信任或情绪在感知质量（价值）和顾客忠诚之间起着调节作用.本文以文献分析的结果为基础,分析了沈阳市某烧烤餐厅的顾客评论,研究相关因素对餐饮企业顾客忠诚度的影响.
本文搜集了从2014年4月到2017年3月该餐厅消费者在美团上的评论.评论总数量为8507条,能够较为全面地反应顾客在餐厅的体验.通过对典型消费者评论内容的分析可以研究相关要素对顾客忠诚度的影响.
4影响餐饮企业顾客忠诚度的因素
41食物对餐饮企业顾客忠诚度的影响
对一些消费者而言,食物是到特定餐厅吃饭的主要原因.这些人会提前数月或数年预定（Yee,2005；Mesure,2007）,或者是旅行很远的距离,只是去吃某个特定厨师烹饪的膳食,所以,食物是影响餐饮顾客忠诚度的重要要素.通过对评论内容的分析发现,食物的味道、新鲜程度、种类、分量和食物的价格都影响着消费者的再购意向.如网民为“馋嘴Xiao猫”的网友评论说：“口味自然不用多多说,去过n多次,大爱他家的鸡脆骨,特别嫩,又特别大,是我的最爱,肉也特别好吃,那个薄薄的入口即化,真的是好美味,是好几年的常客了！还会继续光顾的,环境也很好,吃得美美的,也介绍不少朋友去吃,都很满意.”
从这个评论可以看出顾客非常看重食物的味道和口感,食物的味道是影响餐饮顾客再购意向的重要要素.除了口味外,菜品的种类和菜品的分量也是影响消费者再购意向的重要因素.网友“离不开你”的评论表明菜品的份量和种类是影响再购意向的重要因素.“每次都会去的,就是鱼的分量再大一点点儿就好了哦.每次去都送爆米花、水果.很喜欢呀.鱼的口味很新鲜,很喜欢.很喜欢吃辣辣的鱼,下次还会和朋友一起去的.嘻嘻.下次还会再去的哈.下次还有机会就会再去.那个鱼的口味最近又新出了好多种,挺喜欢的.”
总结:这篇忠诚度论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
参考文献：
1、 网络互惠和企业管理性影响因素分析 摘 要：网络互惠在企业管理创新中具有一定的传导机制且影响因素在其中扮演了重要的角色。本文主要通过分析网络互惠中对企业管理创新产生影响的三个因素，。
2、 C2C模式下网上店铺服务质量对顾客忠诚度影响 一、研究背景随着国内经济的快速发展，人民生活的节奏越来越快，而网购的方便快捷，使大家不用上街就能享受到“逛街”的乐趣，买到自己称心的商品。这种。
3、 企业80后知识型员工忠诚度影响因素模型构建分析 摘 要：本文以“80后”知识型员工为样本，通过问卷调查对其忠诚度影响因素和忠诚度现状进行调查，运用SPSS软件对其进行统计和分析。研究发现，组织。
4、 我国民营企业贷款距离影响因素分析 摘要：选取我国2011年沪深两市A股的628家民营上市企业的贷款数据为样本进行实证分析发现：银行贷款量与银行到企业之间距离具有显著的负相关关系，。
5、 家用电器行业企业价值的影响因素 一、研究假设及模型的构建（一）研究假设由收益法可知，企业的价值由未来收益、折现率、期限共同决定。企业的盈利能力则体现里企业预期会给股东及利益。