论文使顾客满意服务营销探究是关于顾客满意方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关提升顾客满意度5种方法论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
[摘 要]文章从服务营销理论引出服务营销所遵循的原则,通过“客人永远是对的”这一普遍观点引出营销的目的.顾客满意是文章主要认同的观点,而满意的顾客什么样?哪些因素影响顾客满意,如何才能让顾客满意是文章主要论述的问题,最后得出结论并指出顾客并不永远都是对的.
[關键词]服务营销；消费者；客户满意；顾客抱怨
[DOI]1013939/jcnkizgsc201717130
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下,为充分满足消费者服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动.[1]服务营销丰富了市场营销理论,通过服务满足顾客的需求,增加企业产品的附加价值,增强企业的竞争力,使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地.
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想,认清市场发展形势,明确厂家的上帝到底是谁,消费者是最高上帝.有一流的产品,再加上一流的服务,才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度,才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰.但遗憾的是,有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇,认为顾客是上帝,顾客永远是对的,而致使企业不能及时发现并清楚了解顾客和自身所处立场,有时在特定的行业、特定的场合,遵循这一理念不但不能客观地解决问题,甚至会激化矛盾.
“客人永远是对的”,是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的.这一观念就是“要求饭店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求”.海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” .21世纪的社会,需要这样的企业经营理念.但“顾客永远是对的”也是有前提条件的,即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为.如果没有这一前提,良好的服务便无从谈起.人无完人,每个人都是生活在复杂社会中的人,百个人有百种思维,百种生活形态.我们尊重顾客,为顾客服务,但不能因此包容顾客的一切.来企业的客人,企业员工会真诚为其服务,但没必要为其违规违法行为而埋单.
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客,以使产品和服务能适合顾客需要.从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意.
1顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动,是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态,是需要得到满足时的身心愉悦感.菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果和他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”. [2]亨利·阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意.企业要理解满意的顾客和顾客的满意,应从三种满意度去理解：第一,感知效果低于期望,顾客就不会满意；第二,感知效果和期望值相一致、相匹配时,顾客会满意；第三,感知效果超过预期,顾客会满意,甚至欣喜若狂.这有点儿类似于网购时的好评、中评和差评.
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等,之所以企业有如此大的发展,跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系.
2影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求,并争取使顾客满意,还要进一步了解影响顾客满意的因素.包括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动,售后服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等.这其中既有企业因素,又有产品因素,还有体现服务人员素质的沟通因素.
3让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着,也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经营理念,而是针对不同顾客的需要,从了解顾客的需求入手,着手做一些相关工作.马斯洛理论认为：人的需求是有差异性的,顾客的需求将影响顾客满意,用同样的产品或服务满足不同顾客的需求是不切实际的,不同的企业采取不同的策略和方式,最终目标还是顾客满意.
31顾客服务很重要,提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他,让他（她）觉得自己很重要,要告诉顾客你对他们有多好,多做宣传.了解顾客的购买现状和行为,如顾客要购买什么?在什么时候买?在何处买?购买的原因又是什么?在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求,要在产品、资讯、市场拓展方面提供全面服务,让客户的价值充分实现.
32做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨,是由售后维修不好所引起的,从而导致企业形象不佳.为求增进经营效能,加强售后服务之工作是企业必须重视的工作.IANA是美国常见的处理抱怨的方法,这种方）法也叫“IANA过程”,它包括Identity（确认）、Assess（评估）、Neqotiation（协商）、Action（处理）.即确认问题,评估、核定问题的严重性,互相协商,最后处理问题.[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法.既重视客户的抱怨,又能正确及时地解决问题,用策略让客户满意,不是欺骗和糊弄客户,处理完顾客的抱怨之后,还要积极地和顾客沟通,了解顾客对企业处理的态度和看法,增加顾客对企业的忠诚度.
33态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中,销售人员的服务态度和处理问题的能力,对顾客的售后服务的承诺,对潜在消费行为的预知性等,都决定着顾客的满意程度.
好的服务是企业员工良好素质的体现,它不花钱,但需要花心思,要认真研究顾客需求,并努力解决其需求,虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标,但俗话说：岂能尽如人意,但求无愧我心.人的需求是有差异的,不能迁就刁难客户,不能以顾客的观点左右企业,同样的产品或服务不可能满足所有的顾客的需求,同样,顾客的需求也促使企业努力改善服务,以达到让更多的顾客满意的目标.
4顾客不总是对的,但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的.“顾客永远是对的”是留给顾客看的,而不是企业的.企业必须及时发现并清楚了解顾客和自身所处立场有差异的原因,告知并引导他们.对于那些无理取闹或者带有明显恶意目的性的顾客,有时也应该采取必要的法律手段,让这些人在本企业捞不到好处,还企业一个干净的营销环境,也许会带来意外的社会影响力.当然这要求有一定的营销艺术和技巧,不同的方法会产生不同的结果.企业要把业务做到最好,说到底就是把客户服务好.要把客户服务好,必须了解客户的真正需要,掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理,这样才能让客户感到真正的满意.
总之,做生意一定要了解顾客的需要,想方设法满足顾客的需要,但也并不是毫无下限,“顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的,这只是一种理念,是适合挂在墙上,作为约束、激励员工的手段,也是吸引顾客,让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略.在现代市场经济条件下还是很有借鉴意义的.
参考文献：
[1]服务营销的定义——MBA智库百科[EB/OL].http：//wikimbalibcom
[2]客户满意——互动百科[EB/OL].http：//www.baike.comwiki客户满意
[3]范兰德,傅云新企业业务运作和管理[M].广州：广东经济出版社,2003：105-114
总结:本文是一篇关于顾客满意论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
参考文献：
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