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（300070 天津医科大学口腔医院 天津）
改革开放30多年以来,党和政府在医疗卫生领域投入了大量财力以改善广大人民群众的就医条件,逐步实现了医疗保障社会全覆盖,极大的保证了人民群众的健康需求.和此同时,随着社会经济的快速发展,人民群众对健康和医疗服务的需求不断提高,在医疗及卫生行业工作的广大一线医务工作者面临着前所未有的挑战,各种医疗纠纷及医患矛盾不断出现.在医院内,负责解决各类医疗纠纷及医患矛盾的核心机构是医政管理部门,而医政管理人员的素质和能力对医患矛盾的预防及解决有着极其重要的作用.同时,医政管理工作对维护医院和医护工作者的合法权利及医院的长期稳定发展都具有重要的意义.因此,提高医院医政管理人员的能力和素质,对充分发挥医政管理部门的监督管理职能至关重要,对提高医疗质量,改善医患关系具有重要作用.
1培养医政管理人员的评判性思维能力
评判性思维是基于对证据、概念、方法、标准以及背景的综合考虑而形成的一个有目的的、自我调控的判断过程,以对事物做出正确的阐明、分析、评价、推论和解释.评判性思维贯穿于人类的问题解决、决策、推理性质询和专业实践中,被认为是医疗工作者的基本核心能力,对于医政管理人员而言同样在解决问题时至关重要.首先,在医患矛盾发生的时候,要有发现问题、收集信息、分析问题、评估证据的能力,及时找到矛盾症结所在,抓住问题的重点.其次,在倾听患者和医疗工作者对矛盾的描述时,要有鉴别事实和个人主张和逻辑判断之间差异的能力,要善于反思、谨慎判断,提高医疗质量和管理效率.第三,在解决问题的过程中,能够对问题进行正确及清晰的推理,并能对结论给出有效合理的解释,从源头上预防医疗纠纷的发生.医政管理人员的批判性思维能力的提高可以使其在面对医患矛盾时做到深思熟虑,不草率也不盲从,可以在保持质疑态度的同时意识到自身可能存在的偏见和歧视,并时刻注意克服偏见对理性判断的影响.此外,在和患者及医务工作者沟通时能够以一种开放的态度理性的看待各种观点,理解他人的同时不断修正自己的观点,最终解决矛盾.
2提升医政管理人员的人际关系能力
医政管理人员的日常工作涉及多层次、多类型的人际关系,既包括工作在一线的基层医生、护理人员,也包括医技部门、后勤部门等辅助部门,更涉及到有诉求的患者.因此,医政管理人员的人际关系能力直接影响着各单位各部门间合作的融洽程度及互相理解的程度,更影响着患者的诉求能否得到及时有效地回应,并满足有关人员的心理需求.人际关系能力包括人际沟通和协作、合作能力、帮助他人的能力、团队意识的建立,诚实守信,言行一致等.在面对患者提出的诉求时,医政管理人员一定要清楚的意识到自己既是医院利益的维护者也是患者利益的维护者,心中一定要有公平公正的良知和诚信,做到以情动人、以理服人.此时,一定要保持冷静和宽容的心态,友好的进行接待,不轻易把患者推向对立面,耐心专注倾听诉求,认真做好记录,表明自己绝不推诿的诚意,以取得患者的认可.医院人际关系是复杂的多变的,医政管理人员不仅要清楚的了解这种复杂性,更要形成良好的心理品质,才能协调各部门的工作.
3提高医政管理人员的专业知识及人文素质
在医务工作者日常工作当中,专业的知识是治病救人的理论基础,但过于专业的描述让几乎不了解医疗知识的患者很难理解,从而直接影响了医患间良好关系的形成,甚至产生 情绪.因此,提高医政管理人员的专业知识水平具有重要的意义.只有具备一定的专业知识,医政管理人员在和医务工作者沟通的过程中才能正确理解医疗活动中发生的问题所在.只有具备一定的专业知识,医政管理人员才能在和患者沟通的过程中使用通俗易懂的语言清楚的解答患者遇到的问题而不会给患者带来更多困扰甚至误会.除了专业知识以外,医政管理人员还应提高自身的人文素质和人文关怀.患者是一个特殊的群体,其心理状态更加脆弱,对语言和肢体行为也更加敏感.在和患者进行沟通的过程中投以微笑,亲切的做自我介绍,消除患者的不安和烦躁情绪,同时细致耐心的询问患者的病情倾听患者的诉求,缓解患者的焦虑心情,才能更好的解决问题.
4强化医政管理人员的法律及伦理观念
医务工作者在日常工作中需要严格遵循国家政策、法律、法规及院内的各项规章制度开展诊疗活动,而医政管理人员在倾听患者诉求解决医患矛盾的过程中不仅要有法律观念,更要有道德观念和伦理观念.在和患者进行沟通时,不仅要对医疗技术和服务进行详细和专业的解释,还应对医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、道德和规范等加以说明.医疗行业本身具有风险高、不確定性、复杂性、后果严重性等特点,且风险存在于医疗活动的各个环节,而依法执业用规章制度来规范医院和医务人员的医疗行为是保证医疗安全,降低医疗风险,维护患者权益的最有效方式.所以,需要医政管理人员解放思想,更新观念,转变职能,树立全局观,力求将结果管理改变为过程管理,追求预先管理,尽量将矛盾化解在源头.这就要求医政管理人员不仅要懂行政管理,懂医疗技术和专业知识,还要掌握和医疗活动相关的法律法规,才能在和患者的沟通和协调过程中做到有理有据,依法办事.
随着我国医疗卫生体制改革的逐步推进,医疗环境发生了巨大的变化,医政管理工作在维持良好医患关系中的作用也日渐突出.因此,提高医政管理人员的能力和素质对提高医疗质量,加强医院的监督和管理,避免医患矛盾的发生具有重要意义.
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