论文QFD在连锁超市配送服务质量保证中应用是关于连锁超市方面的论文题目、论文提纲、中国十大零售超市排名论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
摘 要：以A连锁超市为研究对象,识别配送服务质量需求,利用QFD技术将配送质量需求向配送技术指标进行映射.结果表明,“配送车辆状态良好T1”及“配送管理软件完善T3”为关键质量技术指标；再将配送技术指标向技术保证措施进行映射,结果表明,该连锁超市配送中心需合理车辆调度、外租冷藏车辆以实现门店配送服务质量提升.
关键词：QFD；连锁超市；配送质量
中图分类号：F252.14文献标识码：A
Abstract: Take the A supermarket chain as an example, identify the requirements of distribution service quality, and then shine them upon the distribution technology index. The results show that the index T1“the vehicle in good condition”and T3“perfection of distribution management software”are the key quality index; then shine the distribution technology indicators upon the technical assurance measures, results show that the distribution center of supermarket chain needs reasonable vehicle scheduling, refrigerated vehicles in order to achieve the delivery quality improvement of stores.
Key words: QFD; supermarket chain; distribution quality
0引言
QFD技术即质量机能展开技术,是一种以市场调查获取顾客需求,并通过质量屋（HOQ）将顾客需求展开至产品开发的各阶段及各部门的一种质量管理定量实现技术.该技术最初应用于制造业,现已在包括服务业在内的诸多行业中得到越来越广泛的应用.本文结合连锁超市配送服务的特点,利用QFD质量机能展开技术实现连锁超市配送服务质量的保证.
质量屋是QFD的核心内容,利用矩阵展开,将顾客需求转换为产品开发中的技术特性.利用质量屋,首先识别作为顾客的连锁超市配送质量需求要素,并对要素进行重要度及顾客满意度定量评价；通过配送企业调查确定配送技术要素,并确立需求要素和技术要素之间的相关矩阵；在顾客需求层面和配送技术要素层面确立的基础上,确立技术要素的重要度,最终实现将连锁超市配送质量需求转换为配送中心配送关键性技术要素,整个过程如图1所示.
1连锁超市物流配送
零售业直接连接生产和消费,将商品及服务提供给消费者,使商品脱离流通领域进入消费领域.零售业的这种地位使得零售企业尤其是大型连锁零售企业在供应链中占据着核心主导地位.另一方面,消费者需求特性的获取对于设计、开发产品有着重要的作用,而零售企业是最接近消费者的环节,故零售业的作用越发显得突出.
物流配送是一种特殊形式的物流活动,配送环节也是连锁超市经营管理活动中最为重要的环节之一,直接保证了连锁超市日常销售商品的供应.目前各连锁超市普遍采用的配送形式主要有供应商直接配送、连锁零售企业自营配送、社会化配送及共同配送.如国际上具有代表性的大型连锁零售商沃尔玛独立投资建立的配送中心有200多家,专门为公司各连锁店实施商品配送.此外,麦德龙、家乐福及国内苏果等也建立有自己的现代化物流配送中心.无论何种配送形式,对于配送质量过程的把关均离不开顾客的需求.准确把握顾客需求,并将之体现到物流配送的全过程及所有相关方,显得尤为重要.
2配送服务质量研究现状
国外学者对于物流服务质量的研究很多,Russ曾于1974年提出7Rs理论,认为物流服务是以合适的数量、合适的质量、合适的产品或服务、适合的成本,在合适的地点、合适的时间,交给合适的顾客[1].Mentzer将可靠性、应急能力、订单周期、性价比、增值服务质量作为评价指标,且利用AHP法进行了评价研究[2].Parasuraman于1988年提出Servqual量表[3],其主要理论依据为服务质量差距模型,即用户所感知的服务水平和所期望的服务水平的差异,之后很多学者将这一量表应用于服务业质量评价及改善；国内有关学者对不同的物流配送质量进行了一定程度的研究,如崔建明[4]研究了邮政配送服务质量,揭示了邮政配送服务质量对顾客满意度和顾客口碑显著正相关；刘俊齐[5]研究了医药冷链物流配送质量评价指标体系,包括配送及时率、送达率、准确率、货物质量、环境质量、客户忠诚度几个主要一级指标.何云[6]提出,对于不同的产品（行业）市场应建立不同的物流配送服务质量模型,在此基础上做出有利于提高顾客满意度的差异化物流服务决策,并建立了电子产品、建材、鲜花拍卖市场的LSQ模型.周正嵩提出将Servqual量表融入LSQ模型,在考虑物流技术质量的同时要兼顾功能质量（过程质量、交付质量）[7].
美国Tenessee大学2001年通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调研,总结出以下9个指标度量物流配送服务质量（如表1所示）：
3QFD技术下的连锁超市配送质量保证
选用A连锁超市为研究对象.该连锁超市主要以加盟连锁为主,门店数目较多,且分布又较广泛,故建立了专门的配送加工中心,对商品进行分类、加工、包装及配送.各加盟店规模大小不一、差别较大,而研究所选用的14家分店多为在100~600平米规模,加盟性质的分店.以下主要利用QFD技术对该连锁超市配送需求进行识别,并进行技术层面的展开,以提出配送质量保证的措施.
3.1“配送服务顾客需求/配送技术指标”质量屋展开
3.1.1配送服务顾客需求的获取.配送服务具有的无形性、瞬时性等特点使得配送质量需求的获取存在难度,但作为配送服务提供方,采用定量化分析方法是可以获取这一需求的.本研究利用现有LSQ量表（见表1）建立顾客需求指标要素,并利用问卷调研让被调查超市对各指标的重要度及实际感知质量进行评判打分.共选取了A连锁超市的14家分店进行了问卷调研,采用李克特量表五级制打分,对收回问卷数据进行处理,得到以下顾客需求重要度及感知质量评分表如表2所示.
表2中,U■表示质量指标,i等于1,2,等,9；C■表示被调查分店,k等于1,2,等,14.
3.1.2配送技术指标的获取.对于所列顾客需求,对配送方相应技术指标提出要求,QFD技术通常采用专业技术人员访谈方法确定技术指标.对A超市配送中心配送专员进行指标访谈,得到以下配送技术指标,这些技术指标对顾客需求项目有相关性.经整理后,确定配送技术指标主要有6项如表3所示,分别为：配送车辆状态良好（T■）、公司对配送人员的培训到位（T■）、配送管理软件完善（T■）、操作制度的明确（T■）、员工素质高（T■）、和生产商关系密切（T■）.
总结:本文是一篇关于连锁超市论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
参考文献：
1、 公共服务质量评价国外经验和中国改革取向 摘 要：提升公共服务能力，改善公共服务供给水平，以高质量的公共服务回应日益增长的公共服务需求已成为西方发达国家的政府共识。各国基于不同的背景与动。
2、 C2C模式下网上店铺服务质量对顾客忠诚度影响 一、研究背景随着国内经济的快速发展，人民生活的节奏越来越快，而网购的方便快捷，使大家不用上街就能享受到“逛街”的乐趣，买到自己称心的商品。这种。
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