论文海南省旅行社旅游服务质量监管是关于旅行社方面的论文题目、论文提纲、中国旅行社排名2017论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
摘 要：旅游业是海南省的支柱产业.随着旅游行业快速发展,旅游行政管理部门以及旅游企业必须重视旅游服务质量监督和管理工作,这对海南旅游行业的健康可持续发展至关重要.本文分析了目前海南省的旅游质量监管现状及存在的问题,从政府管理意识、旅游服务质量体系、旅游从业人员服务素质、旅游者的维权意识以及旅游管理部门的制度创新等方面探讨了海南省旅行社旅游服务质量监管的对策.
关键词：海南省；旅行社；旅游服务；质量监管；对策
2006年,海南省就制定了旅游行业的发展目标--建设国际一流休闲度假旅游目的地,并依靠旅游业的快速稳定发展来提高现代服务业的发展水平,将海南旅游业作为龙头服务企业的作用充分发挥出来,从而支撑海南经济产业的长远发展.2010年,国务院通过了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》,海南旅游业的发展已经上升国家战略层面.海南省旅游行业无疑迎来了最好的发展时机,只有不断完善旅游服务质量体系的建设,做好旅游社的服务监管工作,才能够把握机遇.
一、相关概念的界定
1.旅游服务质量
旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品.旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的,旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异,这种差异就是旅游服务质量的体现,也即旅游服务质量的本质.但关于旅游服务质量的定义,目前业界还没有统一的说法.学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平,对某一特定服务的感知得到的.旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于国家标准的内容.
2.旅游质量监管
监管,也称管制、规制,是指其主体基于某种规则,对某事进行控制或调节,以期达到使其正常运转的目的.质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的.旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
（1）制定和颁布旅游服务质量的相关政策,这也是旅游服务质量监管的主要依据,一般由各级旅游质量监管部门执行,在宏观上利用政策引导旅游行业的发展.
（2）处理旅游投诉,当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准,就会向旅游质量监管部门提出投诉,因此,旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉.
（3）对旅游市场进行监管,作为旅游服务的提供者,旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管,对违法违规行为依法查处,维持旅游市场的正常秩序.
二、海南省旅游服务质量监管存在的问题
1.旅游服务质量监管体制不健全
海南省旅游行业正在构建“大旅游”的发展格局,这需要更新管理理念,完善管理机制,否则就会成为无本之木无水之源.海南目前的旅游服务质量监管体制不够完善和全面的,原因在于质量监管体制无法全面管控和旅游相关的所有要素.旅游业本身就是一个“关联性”极强的行业,旅行社服务的质量和一个城市的相关领域和行业紧密相关.游客对旅游质量的评价不仅仅局限于旅游景点或者旅游活动本身,还和旅游的城市环境、基础设施、旅游从业人员素质、当地居民对旅游的态度等等因素密切相关.旅游服务质量是一个系统工程,因为局限于当前监管体制的效力,已经成为阻碍海南省构建“大旅游”格局的重要因素.“大旅游”要求海南省重新定位自身的旅游市场和旅游行业发展目标,制定新的发展格局,进而构建更加完善的旅行社服务质量监管体系,把涉及旅游服务质量的各个行业和领域都纳入到监管之中,才能够有效解决游客满意度问题.
2.旅游服务质量监管标准不实用
海南省旅游服务质量监管部門实施监管行为,依据相关的旅游服务质量监管标准,而旅游服务质量监管标准在很多情况下滞后于旅游行业的相关行为.作为海南省旅行社旅游服务质量监管的的标尺,执法人员在监管过程中,必须要依据相关的规定和法律对旅游市场中的各类违规违法行为进行处理,而对于很多显而易见的旅游乱象,由于旅游服务质量监管标准不适用,导致旅游乱象问题始终得不到彻底的根治.主要是旅游服务质量标准化建设工作滞后,往往在发生问题滞后再加入新的条例或者修改现有的监管标准.比如,“零团费”、“负团费”是很多海南旅行社吸引游客的重要方式,而导游的收入只能依靠游客的购物和推荐的各类旅游自费活动,为了获得更多的收入,很多导游只能舍本求末要求游客参和购物和自费活动,在这个过程中,导游和游客出现矛盾甚至大打出手的事件屡见不鲜,最终演变成旅游质量投诉事件.《旅游法》有明确的规定,可以对旅行社的经营服务进行约束和监督,但在相关部门监管的过程中,监管人员无法从旅游乱象背后的根源依照规定解决问题.
3.旅游业从业人员素质有待提高
旅游业的从业人员一直很难明显界定,根据相关的法规的界定,只有提供了标准的旅游服务的人员才能够算旅游服务人员.而在海南省旅游的过程中,很多游客所接触的人员虽然不属于正规的旅游服务人员,但是他们的服务质量也直接影响游客的旅游体验.比如,在很多旅游景区,不少商贩都是附近的居民,由于缺乏旅游服务的基本观念和意识,和游客发生各类的利益纠纷,影响景区旅游服务的质量和形象.此外,一些旅行社的导游缺乏必要的旅游服务意识,业务水平不高,由于无法提供高质量的旅游服务,容易引起游客的不满,甚至引发各类矛盾和纠纷.因此,海南不仅要做好旅游基础设施的硬件建设,还要重视旅游从业人员的整体素质提升.
4.游客不合理维权影响监管效果
国家相关部门为旅游行业的健康发展“保驾护航”,相继推出了《旅游投诉处理办法》和《旅游法》,游客的维权意识随着旅游业的迅速发展不断加强.当前旅游监管工作的开展必须要依赖于游客自身的合理维权意识和行为,因为在处理旅游投诉的过程中,游客必须要配合监管部门开展执法工作,一些游客在旅游过程中出现了旅游纠纷之后,对旅游维权的基本流程不了解,不注意收集和保存相关的证据,影响了维权的时效性；有些游客则恰恰相反,存在过度维权的行为,一旦遇到了旅游纠纷,不能用理性、合理的渠道实施维权,而是采取过激的语言或者行为,将维权问题复杂化,给旅游服务质量监管的相关部门开展监督管理工作带来了很多难题.
总结:此文是一篇旅行社论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
参考文献：
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