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摘 要:构建一体化的服务供应链,优化供应链管理水平,已成为当今旅游业获取竞争优势的重要途径.然而随着旅游市场化程度不断提高,游客地位的提升,仅基于内部企业成员开展的旅游服务供应链优化管理已不能满足现代旅游市场发展的要求.文章从创新顾客价值的角度出发.提出新时期旅游服务供应链优化管理以为顾客创造其所需并感到满意的价值为基础,以提高顾客满意度和建立顾客忠诚为根本,以创造更多优异的顾客价值为目的.在此基础上,通过研究国内外相关文献,对比传统服务供应链,尝试运用顾客价值创新理论对旅游服务供应链进行优化设计.
关键词:顾客价值创新;旅游服务供应链;优化设计
中图分类号:F590.3
文献标识码:A
文章编号:1000-2154(2010)11-0084-07
一、引言
随着技术的发展和新产品的不断涌现,顾客已不再是产品和服务的被动接受者,而是市场竞争的最终决定力量,顾客需求层次的不断提高,以及顾客需求不确定性的增加,企业和企业之间的竞争已经逐渐演变为供应链之间的竞争,供应链的竞争优势主要产生于两个方面:其一,在提高顾客服务水平的同时,降低运营成本;其二,在提高市场响应速度的同时,提升顾客价值.由于顾客价值创造和交付能力是供应链生成和发展的决定因素,顾客价值创新也就自然成为竞争优势的核心来源.鉴于此,本文尝试设计基于顾客价值创新的旅游服务供应链模型.全文安排如下:先对旅游服务供应链优化研究展开评述,然后从顾客价值创新视角分析了旅游服务供应链优化的原因,最后基于顾客价值创新对旅游服务供应链优化设计问题进行探讨.
二、旅游服务供应链优化研究评述
(一)服务供应链研究进展
服务供应链的研究起始于本世纪初,美国学者LisaM.Ellram在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文,标志着服务供应链正式开始得到关注.迄今,该领域取得了两大研究进展:一是如何构建不同产业或某些特定条件下的服务供应链模型,如国外有Sengupta等学者用实证的研究方法提出并验证服务部门的供应链模型;国内的宋华、于亢亢以陕西鼓风机有限公司为研究对象,建立并验证了服务供应链的结构创新模型;另外还有周康博基于集中决策、联合决策建立物流服务供应链的利润模型;曾益基于E-供应链下进行的网格服务采购模型研究;二是如何评价和控制供应链的服务质量,如Youngdahl、Loomba以及Saccani等对全球供应链中的服务、售后服务进行了专门的研究;此外杨树,杜少甫还研究了旅游服务供应链的最优服务质量决策问题.
(二)旅游服务供应链优化研究
1旅游服务供应链协调理论研究.有关旅游服务供应链的优化研究,国内外皆从协调方面着手,而这种协调是建立在以“企业”为中心、以击败竞争对手获得市场份额为目标的基础上,在此,笔者称之为传统的旅游服务供应链合作.
国外的研究成果主要集中于链内个别企业的联合或链内企业寻找链外的合作以实现可持续发展等方面.如Laurette和Leo认为,酒店应多提供其品牌承诺和优质服务的独特性信息给旅行社和会展商,从和两者的合作中争取生意和高入住率.Rita和Diego等从旅游企业合作原则出发,提出多作沟通、彼此信任、分工明确、互相配合是旅游企业维持长期稳定合作的重要因素.
国内有关传统旅游服务供应链合作的研究成果主要围绕旅行社如何利用、发挥其在供应链上的地位来约束和鼓励其他企业如酒店、旅游景点等实现可持续发展等方面.如李万立分析了旅游供应链核心企业的演变趋势,提出了“旅行社在供应链上具有成长为核心企业的优先条件”的观点.此外,他还认为旅行社只有在服务供应链上构筑强势地位,才能更好地发挥其在供应链上的组织职能,进行可持续管理:毛接炳认为旅行社作为旅游服务供应链的核心企业,在链中处于组织和协调地位,必须实施服务供应链管理,才能有效控制产品质量及产品对社会和环境的影响;吴春尚等利用委托 模型分析了链内旅行社和旅游景点之间协作问题,并指出了旅游服务供应链企业有效协作的条件.
2我国旅游服务供应链实证研究.我国旅游业起步晚,但发展迅速,旅游人数也和日俱增.同时一些问题也不断体现出来,如旅游产品形式单一、景区管理体制不顺、旅行社的协调能力比较弱等,特别是散客和自助游客的客流量日益增多,需要有更健全的旅游服务供应链帮助解决上述问题和现状,为此国内一些学者作了相关研究.如黄小军通过对江西省构建旅游服务供应链的有利条件、差距和对策进行了评述,提出了江西旅游发展的供应链模型;梁蓓蓓、刘奋伟针对浙江省散客和自助游客量较多的特殊情况,以舟山为例,尝试建立旅游集散中心的服务供应链模型.
综上所述,国内外在服务供应链研究及旅游服务供应链优化研究取得了积极进展,但仍然是侧重从供应主体的角度研究供应链的传统研究模式,缺乏从需求客体的视角对供应链的研究关注.同时,对供应链优化研究的出发点仍以实现供应主体的利益最大化为目的,对以创造优异的顾客价值为目的的供应链整体利益最大化的供应链优化研究并未给予积极的关注.
三、基于顾客价值创新进行旅游服务供应链优化的原因
顾客价值创新并不同于以往的只是一种附加值的创造,而是要抛开对抗的竞争规则,基于顾客需求,通过为现有市场提供完全新型且优越的顾客价值或使顾客价值得到重大改进而使企业的产品或服务和竞争者的产品或服务无关,给予顾客强烈的心理上的获利感受.现代市场竞争的特点使得获取顾客价值优势必须通过供应链优化合作实现,相应地服务供应链优化必须以顾客价值创新理论为指导.因此,本质上,供应链优化和顾客价值创新之间是相辅相成,互相促进的.具体来说,需要基于顾客价值创新理论进行旅游服务供应链优化研究和模型构建的原因有:
(一)服务供应链的特点——和产品供应链比较
服务供应链和产品供应链之间具有很多相似的特征,但亦存在差别,而这种差别根源于服务产品具有和制造产品不同的特征,如无形性、不可分和不可加性、无法储存性、生产消费同时性等,根据服务的特性可以总结出服务供应链存在以下特点:一是服务供应链的稳定性较差.服务供应链中,由于顾客的不稳定要求,异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商须随需求的变化而及时调整,也就是说,服务供应链的稳定度较产品供应链的要低.二是服务供应链属于反应性供应链.其目的是把产品分配到满足用户需求的市场,并对未预知的需求作出快速反应等,其主要针对顾客对所接受服务的反应做出相应的调整.而产品供应链主要强调供应链的物理功能,即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品.三是服务供应链绩效评估较困难.由于服务是无形的,其评价和绩效指标是主观的,这导致了服务的标准是不一致的,较容易受情境的影响,即服务质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度.顾客较难对服务提供者的技能、经验和能力进行准确的和合理的定量测定.而产品供应链中所提供的产品是有
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参考文献：
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