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摘 要：复杂社会——技术系统始终是保持动态并且难解的,针对其服务设计策略的人因分析方法应构建系统的非线性功能耦合和共振模型,来解释服务系统的运行机制,拨开复杂的功能“迷雾”,从而降低系统的设计者、组织者和参和者的相对无知程度.其中设计语义的合理运用是设计者和用户之间有效沟通的基础.
关键词：服务设计；人因分析；社会——技术系统
1 系统复杂性导致的相对无知及设计风险
整个人类社会对技术进步的无止境追求在極大丰富了人们的科技生活体验的同时,也将越来越多的终端用户带入了相对无知的尴尬处境.甚至连系统服务设计师本人亦无法针对所有设计问题给出完善的解释及改进措施.设计成果不能按照预定的计划可靠运行,是当今高科技时代面临的棘手难题.
1.1 易解型系统和难解型系统
人因和服务设计专家在评估服务系统效能时,往往以因果调查为导向,即便是事前的设计预测任务,也是旨在挖掘出潜在的因果关系,其中唯一的区别在于这些因果关系是清晰易懂还是复杂模糊的.也就是说,设计专家面对的社会——技术系统,由于人类活动的加入,变得难以清晰无误的描述完整功能和运行方式.因此社会——技术系统属于难解型系统,时刻处于变化的不定状态,无法明确且详细的定义,进而意味着追究其内部运行的因果机制将变得无关紧要.
1.2 差错亦或必然
长期以来,主流设计分析方法坚持贯彻“有因必有果、有果必有因”的思路试图对服务系统自身功能进行抽丝剥茧似的层层分解,最终找到导致系统功能失效的“罪魁祸首”.但这种方法仍然无法清楚解释为何在清除掉这些错误设计后,系统依然会出错甚至崩溃.以安全设计领域为例,从简单的故障树（Fault Trees）和失效模式和影响分析（Failure Mode and Effects Analysis, FMEA）等方法,发展到复杂的以认知可靠性（Human Cognitive Reliability, HCR）和人因失误率预测技术（Technique for Human Error Rate Prediction, THERP）等为代表的第一代人因可靠性评估技术（Human Reliability Assessment, HRA）,乃至更为先进的第二代HRA方法,包括认知可靠性和失误分析方法（Cognitive Reliability and Error Analysis Method, CREAM）和人因失误分析技术（A Technique for Human Error Analysis, ATHEANA）等,关注点始终围绕着由人触发的系统功能的因果关系以及失效概率.而正是因为这些功能失效是由人引发的,使得概率本身变得缺乏理性基础.
面对此类设计难题时,和其对“到底是哪里不对?”这样的问题穷追不舍,不如预先认可系统的复杂性和难解性,坦然接受复杂系统必然出错的事实,以便能够以更广阔的视角审视设计要素的运行机制.
2 服务系统中的用户体验设计人因分析
2.1 服务系统中的功能“迷雾”
服务系统属于复杂的大型社会性系统,通常由处于不同时空的组织和个人组成,其难解的复杂性是显而易见的.譬如医疗服务系统长期以来是人因设计的重灾区,在医院环境里,各式各样的任务包含种类繁多的医疗器械和专业人员技术操作,其中人因评价标准即以上各要素的交互方式是否顺畅.医院内部庞杂的数据测量仪、繁琐的就诊流程和语义含混的医疗文档,构成了服务系统的巨大功能“迷雾”,掩盖了患者和医生等相关人员的真正功能任务分配和职责身份属性.
为了解开团团功能“迷雾”,设计评估专家应重点考察服务系统的功能属性,而非系统的物理属性,此类观点和清华大学柳冠中教授的“设计事理学”相一致,籍此增强设计者和用户对服务系统运行的掌控力.
2.2 服务系统的功能耦合和共振原理
在复杂社会——技术系统面前,线性思维不足以描述完整的系统功能和运作机制,也就是说,系统功能不适宜用“正常运转”或者“非正常运转”来简单描述.使用功能耦合和共振的观点取代因果关系分析,可以揭示出服务系统内部的发展过程和周期性活动,认清社会——技术系统独有的自我细微调整来达到平衡状态的特性,以便研究此类行为调整的吸收和消化机制,从而不再以孤立的视角看待服务系统中的人类个体和组织行为.
功能共振分析方法（Functional Resonance Analysis Method, FRAM）由丹麦心理学家Erik Hollnagel于2004年发明并逐渐广泛应用于系统服务设计的效能评估和预测任务,其概念基础主要包括成败等价原理、近似调整原理、涌现原理和功能共振原理.FRAM着重挖掘系统的动态属性和变化行为,察觉个体人员的细微动态调整导致的系统组织共振影响,试图解释复杂系统的功能运行机制.
3 复杂社会——技术系统的功能可见性
功能可见性是指可以被感知的设计语义,是服务系统帮助用户摆脱不知所措的尴尬境地的重要设计要素,是社会行为的符号化属性.设计师通过恰当的语义系统,揭示出服务系统自身的运行机制特征,此类功能特征能够被无歧义的展示给用户并快速准确理解.
设计语义是系统功能的外化表现,是设计者在清楚内部功能运作机制的基础上面向用户的解释和说明,充当着“视觉说明书”的作用.正是得益于高技术时代的最简化操作要求（譬如拥有复杂功能的智能手机）,终端用户已经不必如多年前那般在首次使用电子产品前需要阅读厚重的说明书,即便是设计规模和体量巨大的医疗服务系统以及信息处理量可观的图书馆服务系统,参和直接体验的终端客户均不需要特别的培训时间.由此可见,设计语义正如迷宫中的指路线索,是拨开系统内部复杂功能“迷雾”的指南针,是系统设计者和终端用户的沟通媒介.
4 总结
内部机构复杂、外在形式简洁、整体运行平稳,这是绝大多数人对复杂社会——技术系统的服务设计形式的愿望.为了实现这一目标,需要设计者将复杂视为常识,从更广阔的层面,系统化提升各类社会——技术系统的服务和体验.
参考文献：
[1] Jun, G. What service designers can learn from policy designers?[J]. The Journal of Service Design, 2010（1）.
[2] Hollnagel, E. 功能共振分析方法—复杂社会—技术系统建模[M]. 北京：国防工业出版社, 2015.
总结:本文关于复杂社会论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
参考文献：
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