论文外资酒店前台运营模式是适合运营模式论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关公司运营模式怎么写开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
【摘 要】酒店业是我国服务产业中发展迅速的一个产业,在酒店中最重要的一个部门就是前厅部.而前厅部前台是直接接触顾客的“一双手”.前台承接着整个酒店和客人的联系,是整个酒店的橱窗.作为外资酒店的上海绿地万豪酒店,有着完善的管理体制.利用上海绿地万豪来简单领略前厅部前台的运营模式.
【关键词】前厅部 opera 散客 团体 会员 double check in 培训 沟通 合作
一、前厅部前台的概况
(一)什么是前厅部前台
前厅部又称客务部,是酒店负责接待宾客、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通和协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门.前台是前厅部的最重要的一个部门,前厅部大部分的接待活动都由前台来完成,可以说前台是酒店中的一个核心部门.
（二）前台在前厅部的地位和在酒店中的地位
1.前台可以说是前厅部的心脏地位.前厅部前台是接待客人的一个开端,前台是酒店的营业橱窗,反映整个酒店的服务质量.有一位顾客曾经说到：“每当我们走进一家旅游酒店,不用看它的星级铜牌,也不用问它的业主是谁,凭我们‘四海为家’为家的经验,通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店,是否由外方管理以及大致星级水平等”所以,有人把前台誉为酒店的“脸面”,这张脸是否“漂亮”,不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度,更取决于前台员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性.
2.人体中最重要的系统是中枢神经系统.前厅部前台可以说是酒店的中枢神经.客人遇到困难首先询问的就是前台员工,客人感到不满需要投诉也是通过前台.由此可见,前台员工的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响饭店的总体形象和经营成果,其作用地位是十分重要的.
二、前台的运营模式——以上海绿地万豪为例
(一)接待散客的运营模式
在外资酒店中最常用的就是opera系统,所有散客从第三方的预定首先以邮件的形式发送到masha系统中,通过预订部的工作人员在后台的操作将预定输入opera中.常见的第三方渠道有：欧之爱旅行社,西门子,booking,携程等.
散客中当然不缺乏酒店的会员.每个酒店都有自己的会员制度,万豪的会员制度称为万豪礼尚.会员等级从普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员、超白金卡会员.金卡以上会员才免费享有行政酒廊待遇.银卡以上会员,大堂经理会提前安排好房间,提前送好欢迎礼物,并且送上亲手书写的欢迎信.
客人来到前台办理入住时,只需要输入入住人姓和名的拼音,并且和客人核对信息即可办理入住.还有一种散客就是没有预定的散客,称之为walk in.面对没有预定的客人首先要知道今天什么房型起卖,以今天的门市价为客人做预定.
(二)接待团队的运营模式
首先团队是酒店销售进行策划安排,每一个团队都有自己的一个block code,相当于一个代码,比如：D9R.通过block code在opera中就可以找到所有团队预定的房间.通常团队分三种：一种所有自付,一种房费公司付,关闭所有消费,还有一种就是所有的公司付.通常团队的房间主管会提前安排好房间,通知HSKPING也就是客房部尽快打扫.房态变成IP状态,团队负责人会带着客人的身份 来前台办理check in,或者是先把房间check in,给到团队负责人房卡套,客人到店需要先到团队登记处登记,然后拿着房卡套来到前台登记 拿房卡.其中房费公司付的团队中,如果客人想要使用房间minibar、去餐厅消费,想要挂房账,那么需要客人去前台交押金才能挂房账单,当然客人也可以现付.
三、前台运营模式中存在的问题
(一)日常运转中可能发生的状况
1.押金问题.上海绿地万海是外资酒店,支付宝以及微信支付方式还没有彻底普及,押金暂时只能 或者是信用卡.客人来办理入住时,在信用卡中刷一笔预授权,也就是押金,其中包括了房费还有杂费.在支付宝跟微信付款如此普及的情况下,对国人不是很方便,但是对于外国人确实很受欢迎.还有国人对面信用卡概念不深,预授权只能是信用卡才能刷,客人可能会给借记卡,借记卡刷预授权会提示客人您消费了xxx元,撤销借记卡的预授权,押金退回客人卡里还需很长时间.撤销信用卡的预授权只需要1天时间就能退回卡里.
2. 登记问题.按照 局的规定,入住者必须用有效的 进行登记,对于没有按照要求登记的酒店,严重的将进行行政处罚.
登记分外宾和内宾.内宾主要是入住者和同住人以及访客进行 登记,有效的 有：身份证、护照、驾驶证.若客人无法出示有效 ,只能去最近的派出所办理临时身份证明进行登记.
对于外国人的登记,一定要将护照扫入外宾系统,并且看好护照的签证类型、有效期以及入境日期,尤其是144小时过境签的外国人.对于漏登 的后果轻则罚款重责行政处罚,开除办理入住的相关人员以及部门负责人.所以 一定要注意登记.
3.客人等房间问题.让客人不耐烦的是等房间.正常情况下退房时间为中午12点,办理入住为下午2点.有些客人早上12点之前就到店办理入住,可能由于前天满房状态,暂时没有空余的房间给到客人,只能安排未打掃好的房间并且通知客房部进行抢扫,让客人稍等30到50分钟.很多客人表示想先拿房卡进房间放东西.但是酒店规定是脏房不能给到客人房卡,对此状态表示理解的客人会同意稍作等待,遇上不能理解酒店状况的客人,硬是要拿房卡进入房间的,我们只能尽可能的帮他免费升级房型,通知客房部尽可能快速的打扫房间.
4.Double check in.前台中严重的过失就是double check in.Double check in是指两个不认识的客人由于前台的过失入住了同一间房间.造成这种过失的原因主要是有以下几点：一是前台给客人做了房卡,但是系统中没有把客人的房间check in,导致此房间可能被其它前台工作人员安排给另外一位客人.二是前台员工没有核对入住客人信息,随意的给客人做房卡.三是同时两个人在办理入住的时候,可能存在两位员工选中了同一间房间,在不注意的情况下两个不认识的客人就住进了同一间房间.四是此房间客人并未来前台通知退房,前台员工可能操作失误在系统中将客人退房.然后将此房间安排给另一位客人.五是前台员工将房卡套上的房间号写错,导致客人走错房间.
总结:本文是一篇关于运营模式论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
参考文献：
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