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1月13日,2017年春运大幕正式开启.1月12日,在上海火车站一侧的上海铁路局12306客户服务中心,每个坐席上的客服人员都在不停地忙碌着,接听电话几乎从没有间歇.“已经连续8天没有休息了,这段时间忙着解答太多旅客的问题.其实,回乡的急切心情我也有.”来自江西的值班班长郭颢说道.
听到最多是什么?如何才能买到票
“别骗我了,这些票都是被你们预留在自己这里了,让我们打工的回不了家,这个电话我就不挂了,等到你们把预留票给我.”“姐姐,我学生票买晚了,我想回家,求求你帮帮我.”每到春运火车票预售期间,12306客服中心接到的来电当中,旅客最为关切也是询问最多的问题还是如何才能买到票,有些脾气暴躁的旅客讲着讲着就破口大骂起来,而一些思乡心切的旅客说着说着就哭出声来.
“其实我又何尝不能理解这种心情,但我也买不到票.”吴莹才20岁出头,今年是她作为12306客服代表经历的第三个春运年头了.据其介绍,前段时间,尤其是上个月春运火车票预售高峰期,只要各个车站的整点预售时间一过,有关“求票”的咨询电话立马就“山呼海啸”般打过来了.“一到车站售票整点过后,很多旅客发现车票售完了,就打电话来质问：怎么才刚刚发售,所有车票都显示为‘无’了,你们肯定没有放票.”吴莹说,在春运火车票预售期间,热门方向的车票本来就是供不应求,例如四川、西安方向的车票几乎都是“秒光”.其实12306官方網站也有明确告知,平台肯定是一次性放票的,显示无票就是真的没有了.吴莹一般都会建议买不到票的旅客不妨试试捡漏,勤刷12306网站或者手机APP,例如起售时间30分钟后或者开车前15天等时间节点,运气好的话,可以成功捡漏.
“很多旅客可能不相信,其实,我和他们一样,也盯着12306平台刷票.”来自安徽宣城的吴莹,略带郁闷地告诉记者,今年她也没有买到回家的火车票,还有些同事也没买到票.随着抢票希望越来越渺茫,她打算今年就在12306客服中心过年了,“春节前后正是人手紧缺的时候,为保证接通率,干脆就不回去了,和小伙伴们一起过年吧.除夕夜家里老人难免会唠叨几句,唠叨完也就算了.”
最爱听到什么?认可“铁路人”的来电
据客服中心主任徐娟霞介绍,在客服代表接听的电话当中,寻找遗失物品的“马虎”旅客不在少数.“遗失物品查找主要都发生在动车组,尤以沪宁线、沪杭线这样运行时间较短的线路最为突出,经常会出现旅客遗失物品的情况.”
几天前,客服代表阮丽君接到旅客徐先生的来电,当日徐先生从上海虹桥乘坐高铁到达南京南站后,发现自己装有40万元现金的黑色手提包可能丢在火车上了.电话里徐先生语气非常急切,说找不到就不挂电话.“可能他是真的急糊涂了,我作为客服代表是不可能跟着列车走的啊,于是我就记录下了他的情况,并反馈至该趟列车的列车长.”可没想到第一通电话之后没过多久,阮丽君又接到了徐先生的投诉电话,投诉客服欺骗并包庇工作人员私吞钱款.“当时我非常委屈,记录好投诉,挂完电话就跑到角落里偷偷地哭去了.”
没过多久,阮丽君的同事就接到了徐先生的第三通电话.原来,车站已经告知徐先生,遗失物品已经找到,前往南京南站领取即可.“电话中,徐先生希望客服代表能转达他对列车长的感谢,不过十分高兴的他忘记了撤销对我的投诉.”阮丽君说道,“其实我们最爱在电话里听到旅客表扬我们铁路人,哪怕不是自己,但这都是对我们的一种认可.”
最“怕”听到什么?除夕夜一声“新年快乐”
至于最“怕”听到什么?这些年轻的客服代表们表示,不是旅客的质疑、投诉,甚至是对他们以及家人的谩骂,他们觉得这些都能承受.最“怕”的是除夕值班那天,旅客们在电话里的一声“新年快乐”.
“按照培训要求,我们在通话过程中是不能流露出一些情绪的,但是,那句话不行,听到就‘崩’了.”吴莹说：“每逢除夕当班,除了一些旅客会咨询购买返程车票和退票等业务问题,还有些旅客会用朋友的口气和我们聊天,‘除夕,你们也上班啊,祝你们新年快乐啊！’这样的祝福真的很温暖,像我们这样平常嘻嘻哈哈的年轻人,突然被人惦记,那一刻真的好想家,会哭出来.”
2016年电话呼入量日均4.2万个
据徐娟霞介绍,上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日,主要负责上海铁路局管辖的三省一市客户的咨询服务、求助服务和增值服务.“作为全国成立最早的客服中心,一开始主要工作是95105105电话订票服务,自2010年起开设了人工服务、业务咨询,之后又开通了上海铁路局官方微博、微信,上铁APP等一系列信息发布平台.”
据介绍,客服中心经历了三次改造,从最早的二十几名客服代表不断壮大至目前的175名,火车票预售高峰期,还会从其他地方抽调业务骨干150人到客服中心助勤,保障12306的接通率和服务质量.这只“听筒里”的团队,平均年龄24岁.在面积2900平方米的两个楼面里,分设成12个班组,实行24小时全天候服务.2016年客服中心电话呼入数1275万个,日均4.2万个,其中人工接听服务482万个、日均1.6万个、占37%,人工服务电话接通率由2011年的46.2%逐年提升,2016年已达99.3%.
总结:本论文主要论述了12306论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
参考文献：
1、 春运一票难求也挡不住回家过年 相比往年，今年的春运从2017年1月13日开始，是5年来最早的春运。火车票预售期缩短为30天。2017年铁路春运从1月13日起至2月21日止，全。
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