论文国际快递物流行业服务评价体系是关于本文可作为相关专业评价体系论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文评价体系怎么构建论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
摘 要：文章基于服务质量模型（SERVQUAL）,采用多准则决策分析的DANP方法,通过对国际快递物流行业高层管理人员的问卷调查,分析国际快递物流行业主要服务指标中的核心要素和各要素之间的内在相关性.指出了国际快递物流公司服务体系中“客户经理服务”、“配送服务”以及“价格和合同条款”三个指标是服务指标体系中最重要的,为快递物流行业的管理和服务提升指明了方向；“普通查询系统”、“营销物料”和“预定系统”三个指标虽然重要性有限,却是有效提升顾客服务感知的引导要素,并可作为企业服务提升的有效切入点.同时为政府职能监管、行业协会指导、企业战略管理及服务水平提升提供了一个科学合理的国际快递物流企业服务评价体系和评估方法.
关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： Based on the service quality evaluation model, the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”, “delivery service”and“price and condition”, with which will help in embracing the general quality of express logistics. However, though not important, factors such as“general enquiry”, “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation, which can be used for corporate governance by government, industry direction by logistics association, and corporate services enhancement by logistics companies.
Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP
0 引 言
随着电子商务的发展,中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻.“一带一路”政策的推行,让跨境电商得到快速发展,也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长.2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元,增长率为31.3%,占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元,同比增长超30%.随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参和者的积极推动及行业产业链的逐渐完善,预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展,预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1].
据商务部预测,2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元,未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%.当前,我国跨境电商正处于快速发展时期,开展跨境电商外贸企业超过20万家.2014年我国跨境网络零售交易额达
4 492亿元,同比增长44%.其中,进口1 290亿元,同比增长60%；出口3 202亿元,同比增长40%.
作为跨境电商重要组成部分,国际快递物流扮演的角色日益突出.近年来,我国快递业发展迅速,企业数量大幅增加,业务规模持续扩大,服务水平不断提升,在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用.但和此同时,快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2].当前的快递服务质量,相比于跨境电商的发展速度,是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中,国内的快递企业普遍存在差距,有许多服务问题急需解决和改善.
在此背景下,如何构建和国际接轨的国际快递物流服务评价体系,寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素,找准服务质量提升的切入点,帮助国内快递企业更快地参和到国际快递物流竞争,成为了国际快递物流行业研究的重要问题.
目前,国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面,快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域,针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入.同时,很多研究都采用消费者端数据的整理和分析,缺乏对整体服务内在关联的分析,也没有真正把服务投入和产出之间的关系通过较合适的方法展现出来.多数研究结果还停留在重要性因素的分析,无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析.
为解决相关问题,本研究采用多准则决策研究中的决策试验和评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL）,尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题,理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序.研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈,避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题.研究最后采用Dematel-based ANP的方法,计算出不同服务要素的相应权重,并以此作为基础,帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势,有利于企业做出正确的战略判断.
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参考文献：
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