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摘 要：本文基于游客和导游之间的信息不对等和投诉不断的现状,针对需要品质游和个性化产品服务的游客,达到提供专业、权威的导游员信息和旅游产品服务的目标,进而对市场、游客和导游进行了调查和研究,提出了导游咨询平台这一新型的网络创新平台.
关键词：新视野 导游职业 信息透明化 选择个性化 网络平台
2013年10月1日,《中华人民共和国旅游法》正式施行,一方面是对我国旅游市场的约束规范,促进其健康成长、不断完善,另一方面则更论证了旅游业在中国的蓬勃发展,不断壮大.而随着人们旅游消费心态的日益成熟,以及对高素质的新型旅游需求的逐渐增多,游客和旅行社、游客和导游之间一直存在着矛盾.本文旨在提出一个网络创新平台,通过对导游信息的公开,协助旅游者自主化、个性化选择导游,从而改变消费者和经营者之间信息不对等的现状,促进两者之间的双向交流.
一、导游咨询平台建设条件
1.市场因素
随着我国旅游消费的主体从观光游向休闲游、常规产品到个性化产品、团队到散客的转变,旅游者对旅游产品个性化和服务优质化的需求强烈,国家旅游局的统计报告预测自助游市场的容量在2015年将达到12亿人次和1.5万亿元的规模.由于旅游消费具有异地性的特点,游客出行前看重具备旅游经验和专业知识的人士的推荐,并逐步养成依赖网络获取知识和确定出游计划的习惯,而目前市场上只有为游客提供标准化线路产品的线上或线下旅行社和随机指派的导游,个性化的产品、舒适的细节、专业的讲解和愉悦的体验,有巨大需求的蓝海市场空白区.
2.政策因素
随着我国对旅游业的战略地位的日益重视,国务院2013年推出《国民休闲旅游纲要》,侧重发展休闲游推动新型城镇化,各地力推个性化旅游产品；全国人大2013年通过了《旅游法》,严厉打击超低价的零负团费旅游模式和强制购物团,客观上提高了旅游消费的品质要求.
3.技术因素
2012年以来,移动终端的智能手机迅速普及,移动网络信号和收费的性价比提高,旅游的异地性特点使得其在移动终端的互联网领域有着广泛的发展空间.
二、导游咨询平台建设的必要性实证分析
1.问卷设计和发放
关于网络创新平台,本研究小组进行了相关的问卷调查,将受访对象分为“游客”和“旅行社”,共设计了2份问卷.2013年11—12月间,本研究小组选取南京中山陵、雨花台为实践地点,跟团游客为主要实践对象,发放了150份调查问卷,当场收回.回收有效问卷116份,有效回收率达77.3%.以导游问主体：2014年2月,本研究小组选取南京最大的A旅游公司为实践地点,所挂靠的导游为实践对象,发放了100份调查问卷,当场收回.回收有效问卷86份,有效回收率达86%.
2.受访样本情况
本次接受调查的有效样本中,男性占44%,女性占56%,年龄大多处于26～35岁之间,民营企业职员居多,月收入达3000～5000元的占31%.同时,有效样本中,近3年异地游次数1～3次占42%；了解旅游信息的途径中,网络平台占比例过半,达51%.导游调查问卷本,男性占37%,女性占63%；23～35岁的导游占比例最多为58%.
3.统计分析
通过对有效问卷的再编号和统计等处理本研究小组进行了数据分析（如“表3.3-1 重点问卷问题的比较示例”所示）,并得到了如下的发现.
表3.3-1重点问卷问题的比较示例
游客最看重的导游服务是“态度”.他们认为,业务能力、经验等是可以培养出来的,而一个良好的服务态度,才是最让消费者感到安心的；从受访游客所选的结果来看,网络平台占据过半,这体现了如今信息时代网络的重要性和普及性,网络正以其特有的便捷和丰富渗入到了每个角落.关于导游管理制度,“薪酬制度不合理”、“社会保险未落实”和“不签劳动合同”是导游最关心并认为最存在问题的3项,导游收入来源的季节性和高风险性,以及晋升和福利的落后,大大削弱工作的积极性,甚至薪酬机制和等级晋级的分离,都不能形成对导游的合理激励,导游工作难有动力；“对于在网络平台上接受游客公开评价有什么顾虑或看法”这一项中,导游对于现今游客基本素质呈不信任状态,导游和游客间的信任度还有待提高；受访对象对于本导游咨询平台认可程度,70%的受访对象表示愿意,其中17%表示十分愿意.表示不愿意和无所谓的分占11%和19%；在“是否接受游客对您进行网络公开评价”一项中,43%表示愿意,20%表示不愿意,30%表示无所谓.可以看出,游客和导游因为立场问题所做的选择是存在着明显差异的,游客需要导游和旅行社更完善的服务,导游需要更大的工作支持和保障,他们之间所存在的矛盾也是本研究小组力求通过本平台去改善和更进的.
三、导游咨询平台建设价值
1.旅游行业
2013年全国“两会”上,国务院总理李克强用“把政府错装的手还给市场”这样形象的比喻表达了简政放权的决心.实践证明,政府过度干预经济,采取“一刀切”的宏观调控手段,对市场严格控制,那么只会适得其反,造成市场经济恶序进行.所以,政府适当放权给市场、企业,对经济不过度干预,给创新提供一定的空间和环境,以此来推动经济发展.同样,旅游市场因为政府的适当放权,也会更具活力和动力.而本文提出的导游咨询平台,一方面迎合了国家“简政放权”,另一方面也试图由一个创新平台,影响现今本行业的发展,带动一个新的经营模式,给本行业注入新鲜血液.
2.旅行社和导游
本文上文中也已提及到,如今,电子化旅游发展方式已然成了一种必然趋势,网络化的经营模式,也势必会越来越受到关注和推崇.导游咨询平台,打破了实体旅行社的传统模式,利用新兴的网络营销技术,发展网上旅游.这既是选择导游方式的一种创新,也是电子旅游态势的一种延续.
对于导游,通过平台可以有机会得到游客更多的关注和了解,获得更多的工作机会和选择空间；从游客、行业的评价中认识到自己的优缺点,监督鼓励自己的工作,以更饱满的姿态面对职场,是一种崭新的尝试.
3.游客
传统参团游客在出游前对于自己的导游并不了解,游客和导游之间的双向交流存在障碍,而后在旅游过程中对导游或旅行社的服务产生各种不满,引发投诉.而导游咨询平台的一大亮点就是,游客在登录平台后,越过旅行社的直接委派,根据各种筛选条件,自主、细致、个性地选择所青睐的导游,从而增强游客对导游的好感度和信任度,在出游前便构建感情,一定程度上减少投诉,缓解游客和导游、游客和旅行社之间的矛盾.给予游客自己选择导游的权利,促进双方之间的信息对等,从而达到共赢.
四、结论
在旅游业和旅游市场发生重大变化的背景下,在游客和旅行社、游客和导游之间矛盾相处的情况下,本文通过实地调查获取相关数据,在数据统计分析的实证研究下,论证了导游咨询平台建设的条件和必要性,给出了导游咨询平台建设在内容、经营和管理、突出优势、突出价值方面的建议和意见.
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[4]国家旅游局、江苏省旅游局、江苏省旅游政务网
总结:本文关于新视野论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
参考文献：
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