论文零售店服务质量和企业声誉是关于零售店方面的论文题目、论文提纲、万达属于零售店吗论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
褚旭
【摘 要】随着经济的发展和人民生活水平的提高,零售店企业声誉对顾客行为倾向的影响作用也来越大,目前零售业之间竞争日益激烈,企业声誉对零售业长久发展起着非常重要的作用.零售企业声誉的影响因素有很多,文章从零售店服务质量角度出发,选取辽宁省锦州市大型超市作为调研对象,去探讨零售店服务质量和企业声誉之间的关联性问题,构建零售店服务质量5要素和企业声誉之间结构方程模型,最后得出相关结论.
【关键词】零售店 服务质量 企业声誉
一、引言
随着零售市场竞争日趋激烈化,零售店经营环境也越来越复杂,在这种环境下,怎样去调整零售店经营发展策略,怎样将企业现有的人、财、物投入到自身的优势领域中去,进而形成相对优势,已经成为学术界及企业界普遍关注的话题.如果零售店在行业和市场中能建立起良好的企业声誉,那么顾客的购买行为就可能更容易完成.有研究证明了企业声誉对顾客购买行为有显著的影响,所以对企业声誉影响因素的研究是很必要的.当前,已有许多学者对此进行理论和实证的研究证明：在服务质量和企业声誉之间存在某种影响机制,也就是说零售店服务质量的高低会影响顾客对零售企业的声誉评价,所以文章选择零售店服务质量对企业声誉影响进行研究.
二、理论假设和概念模型
基于文献回顾,我们借鉴该Dabholkar的RSQS五维模型爸零售店服务质量的内容分为五个方面,把企业声誉分为两个维度即认知声誉和情感声誉,同时认为在中国,零售店服务质量会对企业声誉产生影响,于是提出以下10个假设,假设的具体内容有：
Hl：实体性对企业声誉认知维度有显著的影响作用
H2：实体性对企业声誉情感维度有显著的影响作用
H3：可靠性对企业声誉认知维度有显著的影响作用
H4：可靠性对企业声誉情感维度有显著的影响作用
H5：人员互动对企业声誉认知维度有显著的影响作用
H6：人员互动对企业声誉情感维度有显著的影响作用
H7：问题解决对企业声誉认知维度有显著的影响作用
H8：问题解决对企业声誉情感为度有显著的影响作用
H9：公司政策对企业声誉认知维度有显著的影响作用
H10：公司政策对企业声誉情感维度有显著的影响作用
三、研究设计
(一)问卷设计
问卷设计内容主要包括三部分：第一部分为被调查者的个人资料,包括性别、年龄、受教育程度、职业、月收入四个方面；第二部分为零售店服务质量测量项目,主要调查顾客对零售店服务质量的评价,共5个维度21个问项；第三部分为企业声誉测量项目主要调查顾客对零售店企业声誉评价,共2个维度11个问项.除了第一部分关于被调查者一般特性的问项外,其余两部分都采用5级李克特量表测定（1等于非常不同意,5等于非常同意）.
(二)研究样本
本研究主要采取问卷调查的方法进行收集数据,采取随机现场发放纸质问卷的方式,力求能够获取相对准确的数据.文章的调查本选取河南郑州市的大型超市.
四、数据分析
(一)数据处理方法
文章对回收上来的有效数据运用SPSS17.0和AMOS17.0统计分析软件进行分析.采用频率分析法对样本进行一般特性分析；根据Cronbachα系数去检验相关变量测量项的信度；运用验证性因子分析检测各个潜变量的收敛效度和判别效度；运用结构模型去分析各潜变量之间的因果关系.
(二)验证性因子分析
1.模型拟合度检验.为了进一步检验服务质量五维度的各测量指标的效度,文章进行了验证性因子分析,文章用AMOS17.0软件构建测量模型,各项拟合指标为：x2/df等于1.321,RMSEA等于0.034,GFI等于0.865,CFI等于0.883,IFI等于0.921,RFI等于0.993,AGFI等于0.883,NFI 等于0.914,可以看出x2/df、RMSEA、NFI、RFI和CFI均达到了Hair等人（1998）所提出的标准值,GFI和IFI受到样本容量的影响存在偏差,从整体来看可以认为文章构建的模型具有较好的型拟合度.
2.信度和效度检验.所有潜变量的Cronbacha>0.7超过了可接受水平,因此说该测量模型的信度比较高；一般情况下,变量因子载荷大于0.5,平均方差值（ E）如果大于0.5时,收敛效度就较好.每个潜变量的 E值都大于0.05,说明文章的各变量收敛效度较好.
五、基于结构方程的假设检验
为了便于假设检验,文章把潜变量和它的测量项目导入到设定的模型中.文章选用极大似然估计法去测量模型,模型检验得出各项拟合指数：实体性→企业声誉认知维度,路径系数为4.370*,T值是4.370；实体性→企业声誉情感维度,路径系数为0.174,T值是3.232*；可靠性→企业声誉认知维度,路径系数为-0.242,T值是-4.454*；可靠性→企业声誉情感维度,路径系数为0.145,T值是2.703*；人员互动→企业声誉认知维度,路径系数为0.243,T值是4.475*；人员互动→企业声誉情感维度,路径系数为0.171,T值是3.109*；问题解决→企业声誉认知维度,路径系数为-0.113,T值是-2.032；问题解决→企业声誉情感维度,路径系数为0.357,T值是-6.636*；公司政策→企业声誉认知维度,路径系数为0.601,T值是11.131*；公司政策→企业声誉情感维度,路径系数为0.304,T值是6.614*,（注：*表示显著性水平为0.01）.从表中拟合指数可以看出,部分项的拟合指标拟合良好,仍有2个假设没有得到支持.但是实体性、人员互动、公司政策对企业声誉有正向影响,可靠性和问题解决对企业声誉认知声誉部分没有积极影响,却情感声誉有积极影响.
六、研究结论
（1）服务质量实体性、人员互动、公司政策三个维度对企业声誉都有显著正向的影响,企从这三个方面去提高服务质量,进而提高企业声誉.
（2）情感声誉影响最大的维度是问题解决,其次是公司政策,再次是实体性、人员互动和可靠性.零售店要提高顾客对企业的情感声誉,提高解决顾客面临问题的速度以及处理顾客投诉问题的效率等,进而公司政策要考虑到顾客的利益.其他三个方面也不能忽视.
（3）公司政策、实体性和人员互动对认知因子有正向显著影响.一个零售店的相关服务政策,实体的服务设施,和服务人员对顾客的关怀和态度,决定着顾客对企业的认知,如果企业在这三方面提供很好服务,顾客就认为企业经营能力和实力很强,会增强对企业认同感.
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作者简介：褚旭（1983-）,女,汉族,河南省郑州市人,郑州财税金融职业学院商贸系教师,本科毕业,研究方向：市场营销.
总结:这篇零售店论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
参考文献：
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