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未来竞争的核心是数据的竞争,而数据的壁垒会导致一个正循环.
获得A轮融资时的智齿科技还是“星星之火”,现已完成B轮融资后它正在酝酿燎原之势.4年前徐懿和三个小伙伴一起创业,机器人客服在国内还相当新鲜.“智齿科技”这个听起来像牙科门诊的团队,实际上做的是智能客服的事——通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式,来开发企业客服产品,让机器人客服代替传统人工客服.
智齿科技联合创始人兼CEO徐懿很喜欢郑渊洁的一篇成人童话叫《智齿》,书中认为人之所以成为天才并不是因为大脑聪明,而是因为有一颗智齿.徐懿让智齿科技幫助每个企业插上智能的翅膀.作为国内SaaS客服领域中最早做AI云客服的团队,智齿科技认定“做机器人客服,有市场也有戏”时,苹果的Siri、微软的小冰,还都只是“解闷”的智能语音聊天工具.
现在,当云客服的较量聚焦在AI（人工智能）和BI（商业智能）时,AI大有成为云客服类企业级服务产品的“标配”之势.在这个大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的市场,智齿科技尤其需要小步快跑.徐懿说,方向对了,就不要在乎路有多远.他们相信提供客服软件的智齿,更是一个围绕客户服务的平台级产品,通过开放API,成为“企业对外服务的入口”.
向售“前”看
今年5月下旬,智齿科技低调完成B轮5000万元融资,少见地获得了企业服务领域产业资本的认可,尤其是在创投资本趋于冷静和理性的当下.徐懿介绍,在市场拓展层面,除深耕以北京为中心的华北市场外,智齿科技分别筹建了上海、深圳分公司,力求在最短时间内将细分行业优势规模化扩张.2017年智齿要重点打造的产品理念是一整套的在线客服的理念,“从获客到吸引到转化到解决.”全方位的客服业务流程,最重要的链条是售前（获客）-售中（销售过程）-售后（服务）,而客服系统是贯穿整个链条的产品.智齿的产品会立足于客服、贴合用户的业务和应用场景,推出能帮助企业更好获客、更好销售、更有效率提供服务的产品和解决方案,帮助企业更好地实现开源节流.
作为最早提出“智慧客服”概念的客服系统提供商,徐懿对于AI技术的应用有着独到的见解：AI最重要的是对客户需求、业务场景的理解和把握,技术能力是用来辅助客户需求和业务场景的.这样的理念体现在产品端就会包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、后续的统计分析、BI等等,在所有这些场景中,智齿都会专注于用AI的方式进行改造.徐懿说目前智齿客服已经可以实现用数据洞察用户、AI智能分析、情感值分析、可视化报表等.
移动互联催生了很多新的商业形态,同时企业的客服渠道也更加的多元化、碎片化,客服的数据会分散在各个地方,比如说在线客服的聊天记录、电话客服的电话咨询、在网页上的一些浏览访问记录等.智齿要提供一个统一的客服平台,把所有割裂的东西整合在一起.“一个用户进来我们会给他一个ID,他聊过哪些内容,打电话时咨询了什么,浏览过哪些网站,发起过什么工单,都跟一个ID捆绑.基于这个用户,一整套用户画像的信息就全部出来了,可以做更深入的分析,这都是传统客服系统解决不了的问题.”徐懿说.
客服工作内容发生很大变化,从原来的售后客服向售前、售中延展,客服开始承担销售、运营的角色,界限日渐模糊,这正是云客服扩张的契机,有利于客服类产品形成更多的价值闭环.智齿和CRM软件、销售自动化软件的界限在于：智齿是企业客户和用户沟通的工具,它天然会产生大量的数据,面对这些非结构化的数据,智齿帮助企业客户去挖掘数据,提供销售线索.“我们更好地帮客户挖掘数据的价值,CRM软件或者销售自动化软件是更好地帮企业客户管理出我们挖掘出来的这些线索,一步步地把它转化成订单.”当智齿从一个客服工具向销售前端走时,“销售易”这样的CRM产品也开始往客服端走.徐懿不认为这不是竞争,而是“互补”.
利基行业和TOP客户
智齿科技的企业用户从2015年年底A轮融资时的1万家跃升至现在的5万家,从原有的12个行业增加到了25个行业,已经覆盖了70%的行业,在电商、互联网金融、企业服务、生活服务、在线教育等细分行业形成了竞争优势.现在单月的销售额比2016年年初增长了34倍,现在平台的请求量是一周11亿次,比2016年年初的周请求量增长了92倍.
深入地做某一个点（客服）,在一个利基市场真正地形成垄断,这是智齿科技的战略选择.徐懿他们相当看重“利基”市场.虽然他们的客服产品现已覆盖了25个行业,但是智齿科技在每一个阶段都只做一到几个重点的细分市场,“把这些细分市场做深做透.”徐懿说,在细分行业里,智齿科技都拿到了TOP客户.比如电商,像乐视、海尔、酷派这样的企业,在线教育领域的新东方和学而思,高教领域的清华,互联网金融里的宜信等等都是智齿的客户.“在这些利基的市场,我们的战略大客户部和我们的直销部都会把最头部的用户切下来,纵向去打.”
不同于大客户的是写作式服务,针对中小客户,智齿科技希望通过SaaS的产品形式来撬动长尾效应.徐懿认为,智齿科技发展了3年多,没有“要贴着行业热点走”,没有去追那个风口.
庆幸的是,和三四年前相比,语义分析、人工智能、大数据和深度学习等技术和客服领域的结合,大环境更暖了.“3年前的客服行业没人知道AI技术怎么能在企业客服里面去深入和应用.智齿闯进来了,通过3年的努力,我们基本摸清楚了怎么样用AI去改造企业的客服,进而帮他颠覆.”这是徐懿感受最深的.
这些领域正变得越来越热闹,除了像智齿科技这样的创业公司,还可能有BAT这样的巨头,或是像网易这样的互联网大公司.徐懿认为,未来竞争的核心是数据,而数据的壁垒会导致一个正循环.
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参考文献：
1、 金融科技如何小而美 未来五年，银行机构尤其零售银行将是被金融科技颠覆最“狠”的领域。“我们正在与BATJ中的一家深度接触谈投资整合，他们缺银行牌照，我们缺互联网基。
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