论文用户感知的移动图书馆服务质量测评模型构建是适合感知论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关感知开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
摘 要 对移动图书馆服务质量进行评价,有助于找准服务质量改进方向.考虑到移动设备的特点和多变的移动使用情境,应该以用户需求为中心,基于用户感知进行移动服务质量评价.结合定性和定量方法进行筛选,移动图书馆服务质量被划分为“功能满足质量”、“技术系统质量”、“用户关怀质量”这三个主维度及相应的观测题项,基于探索性分析和验证性分析,确定移动图书馆服务质量测评模型包含三个主维度、六个子维度的多维多层综合评价模型.
关键词 移动图书馆 服务质量评价 测评模型
1 引言
移动图书馆服务是将移动互联技术融入到数字图书馆服务的新形式,用户可利用智能手机、平板电脑等移动终端设备,不受时间、空间和地点限制,便利地进行图书馆服务信息查询、文献资源或空间资源预约、借阅手续办理、在线咨询、移动阅读等.移动图书馆服务在国外图书馆中应用较早,美、日、韩、芬兰都较早制定了专门的“移动数字图书馆计划”,而在国内,根据笔者调查,截止2014年8月,全国有17家省级公共图书馆开通移动图书馆项目（未包括香港）,占比54.8%,有89所211高校开通移动图书馆WAP版或者客户端服务,占比达82.4%,另外基于微信入口的移动图书馆服务也开始崭露头角.伴随移动图书馆服务的迅猛发展,移动图书馆服务质量的评价研究受到越来越多的重视.哈嘎提（Hegarty）较早针对EBSCO数据库移动应用客户端开展了可用性评价,王春义（WangChun-Yi音译）等人针对台湾亚东技术学院图书馆的S移动服务项目进行用户满意度评价,伊亥（Yeh）、彭戴尔（Pendell）对美国多个高校图书馆的WAP网站进行了可用性评价.在国内,严浪采用模糊评价方法,从服务基础、服务资源、服务过程和服务效果4个方面来评价移动图书馆服务质量,王利君、赵杨以LibQUAL评价模型为基础,建立了移动图书馆（移动信息服务）的服务质量测评量表.综合看来,既有研究成果数量较少,仍属于探索的起步阶段.检索到的成果多以移动图书馆系统或平台的可用性评价为主,而少数面向移动图书馆整体服务质量的评价探索受LibQUAL影响较大.由于LibQUAL是以复合图书馆的服务质量为主要评价对象,移动图书馆服务中与移动服务质量有关的新型属性未能被观测.因此,本文尝试根据移动图书馆服务的新特性及用户需求和感知,重新构建移动图书馆服务质量评价模型,为图书馆找准移动图书馆服务质量改进的着力点、提高服务水平、吸引用户使用移动图书馆提供支持.
2 移动图书馆服务质量评价维度分析
2.1 移动图书馆服务质量测评主维度分析
1）传统服务质量的维度划分与用户需求结构的关系分析
移动图书馆是以图书馆及其信息资源利用为目标,依托移动设备来完成的.用户对移动图书馆服务的需求满足程度是用户判别质量的重要依据.根据认知心理学分析,用户的需求结构可以分为：功能需求、品质需求和外延需求,功能需求主要指服务产品的主导功能、辅助功能和兼容功能.品质需求包括性能、适用性、可靠性、安全性、经济性和美学外观等.外延需求是指满足需求时用户的情绪状态.工商管理学界的布罗迪（ Brady）和克罗宁（Cro-nin）在格鲁罗斯（Gronroos）等前人研究的基础上,将服务质量划分为服务产品质量（结果质量）、服务传递质量（互动质量）和物理环境质量（环境质量）.这种三分方法大致契合了移动图书馆用户的需求结构.著名的SERVQUAL、LibQUAL、DigiQUAL的评价模型尽管与布罗迪（Brady）和克罗宁（Cronin）的服务维度划分方法不相同,但如果进一步观察,这些评价模型中的主维度可以单独或合并归人Brady和Cronin对服务质量属性的分类之中.布罗迪（Brady）和克罗宁（Cronin）的划分方法在工商管理学界有关移动服务质量评价研究、移动商务质量评价中得到了延续,这同时也为移动图书馆服务质量主维度的建构提供了启示.
2）移动图书馆的服务特点分析及其服务质量测评主维度选择
移动图书馆服务不同于传统的到馆服务,以桌面电脑为主导的数字图书馆服务也存在差异,直接移植改造LibQUAL、DigiQUAL的测评维度并不合理,本文结合移动图书馆服务所表现的属性进行移动图书馆服务质量主维度建构.
与桌面电脑为主导的数字图书馆服务相比,移动图书馆服务依靠移动设备提供服务,其独特属性为：小屏幕,不需要键盘和鼠标作为与系统平台的交互工具,而依赖触摸屏、内置感应器以及支持手势识别的交互界面让用户与系统平台直接交互.如果说桌面电脑属于GUI（图形化用户界面：使用图形来表达信息对象）服务层次,而基于移动设备的移动图书馆服务则属于NUI（自然化用户界面：把信息作为空间中的真实存在的物体进行描述）服务层次.从用户体验视角看,GUI体验重点关注和追求用户任务的完成（即重视系统平台的功能和可用性）,NUI体验重点关注的是任务完成过程中的愉悦（在功能和可用性的基础上,重视系统平台对用户的情感关怀）.
因此,移动图书馆的服务质量属性也可以划分为三种类型,一是与服务内容有关的质量属性,二是与服务执行过程（技术系统完成方式）有关的质量属性,三是与服务传递过程中系统与用户交互操作有关的心理体验质量属性.移动图书馆的服务内容着力于解决用户的功能需求匹配问题,可以优化用户对服务产品的有用性体验；移动图书馆的技术支持系统或平台着力于解决服务执行效率问题,可以优化对服务产品的可用性体验；移动图书馆的服务传递（交互）方式着力于解决移动图书馆对用户的持续吸引力问题,可以优化用户的情感体验.
用户感知的移动图书馆服务质量评价维度可划分为三类：①有用性体验是基础,对应于用户感知的需求被满足的质量；②可用性体验是支撑,对应于用户感知支撑服务传递的技术系统平台质量；③情感性体验是持续吸引力,对应于用户感知的服务交互过程中的用户关怀质量.对此三个维度的服务质量属性,如果直接使用布罗迪（Brady）和克罗宁（Cro-nin）对服务质量维度的命名,并不能反映移动图书馆服务的质量内涵.经与国内较有代表性的超星移动图书馆服务平台的开发工程师的交流,本文将用户感知的需求被满足与否的质量命名为“功能满足”质量（对用户是否有用）、将用户感知的支撑服务传递的技术系统平台质量命名为“技术系统”质量（对用户是否可用）、将用户感知的服务传递（交互）方式的质量命名为“用户关怀”质量（用户使用时是否愉悦）.与LibQUAL、DigiQUAL在主维度设置上显著差异的是：用户感知的移动图书馆服务的使用情感与愉悦性可正式在“用户关怀质量”被观测.
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参考文献：
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