论文基于差距模型的高校图书馆服务质量改善分析是关于对写作高校图书馆论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文高校图书馆论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
[摘 要] 借助服务质量差距模型,通过调查问卷从认知、标准、传递、感知等方面分析导致图书馆服务差距产生的原因,由于前四项差距是感知差距产生的根源所在,故从认知、标准、传递、沟通这四个方面对高校图书馆服务质量提出改善措施.
[关键词] 高校图书馆；差距模型；服务质量；分析研究
[中图分类号] G252 [文献标识码] A 文章编号：1671-0037（2016）01-87-4
Analysis on the Service Quality Improvement of University Libraries based on Gap Model
Su Shaolin
（Guangzhou University, Guangzhou Guangdong 510405）
Abstract：With the assistance of service quality gap model, through the investigation questionnaire,the causes library service gap are analyzed from the perspectives of cognition, standards, tranission, perception and other aspects. Because the first four gaps are the sources of the perception gap, the improvement measures are put forward to improve the service quality of university libraries from the four aspects of cognition, standards, tranission and communication.
计算机的广泛使用以及信息传递的不断加速,标志着信息时代的到来,而全球化的网络环境正是这一时代最具代表性的特点.社会结构和社会生产方式的巨大变化都与网络环境的形成有着密不可分的关系.如图书馆服务中广泛使用网络技术,对图书馆的内部结构、管理方式、服务模式等都提出系列的新要求、新标准.如何应对这种新标准和新要求,如何更好地服务读者,满足读者的需求,是高校图书馆需要解决的重要问题.
1 高校图书馆服务质量差距模型概述
服务质量差距模型是一种基于服务质量差距分析的综合模型,该模型整合了服务的产生和提供过程中可能差距.它始于20世纪70年代后期,当时对于服务质量研究的焦点不断发生变化,如早期研究重点为服务质量、服务质量的特性到后期研究重点转为服务质量的度量、评价和管理上,随着美国营销学家帕拉休拉曼（A Paras uraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L Berry）等人从顾客的角度提出了用于分析服务问题根源的服务质量评价体系和量测技术[1].评价服务质量的手段是测量顾客对服务的期望与服务感知的差距,通过分析差距的成因找出差距,提高服务质量.高校图书馆服务质量是典型的顾客（读者）感知信息服务质量,本文以服务质量差距模型为工具,给图书馆管理员提供系统服务质量途径,进行分析,提出相应的改善措施.
2 高校图书馆服务质量差距分析模型
高校图书馆服务具有自身的独特性,在与读者服务中也存在着认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距以及感知差距,具体分析如图1所示[2],该模型清晰地阐释了高校图书馆服务质量差距产生的原因,有助于管理者更好地改进服务质量.
在已有的研究成果中,服务差距模型主要是作为一种思路对服务短板进行定性分析,较少有学者对其采用问卷的形式进行定量研究.本文采用德尔菲法对服务质量差距模型的测量指标进行确定,从而形成测量问卷进行问卷调查.通过对差距中五个差距的深入分析我们发现前四个差距（认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距）主要涉及的是图书馆内部的服务管理问题,第五个差距是前四个差距综合质量反映的结果,而且差距五（图书馆用户期望与读者服务感知之间的差距）可以理解为读者对图书馆服务质量的整体满意度,主要是读者对图书馆整体服务质量的感知情况.
对前四个差距的测量指标确定,具体方法为选取图书馆相关专业的6名学生代表,8名教师代表与6名图书馆专家小组,通过德尔菲法确定认知差距、标准差距、传递差距以及沟通差距的测量指标,对差距五的测量指标我们参考LibQUAL服务质量评价模式,通过答题,定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等四个指标的期望与感知[3],差距指标如表1.
3 高校图书馆服务质量差距分析
本文的问卷调查分为内部调查与外部调查,内部调查的被访对象是图书馆内部人员,针对前四个差距的测量指标进行调查分析；外部调查的被访对象是外部用户,针对差距五的测量指标进行调查分析.定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等方面的理想期望值与实际感受值.差距指数即为某服务的实际感受值与期望值的比值,比值越大差距程度越小.若差距指数为100%,说明期望值与实际感受值相同,不存在差距；若差距指数大于100%,说明实际感受值大于期望值,图书馆在该项的表现良好无须改善；若差距指数小于100%,说明实际感受值小于期望值,图书馆在该项的表现较差,是改善的重点.
根据前文确定的差距指数的计算方法,针对有效问卷的数据,我们计算出五个差距的整体差距指数,以及每个测量指标的差距指数（具体数据如表2）.差距指数越小越需要改善,其中外部用户的感知差距指数为65.9%,说明其实际感知值比期望值相差较多.内部调查的前四个差距的差距指数从小到大排列为认知差距（61.6%）、标准差距（70.8%）、传递差距（73.5%）、沟通差距（75.1%）.其中认知差距指数最低,说明图书馆对用户的需求的认知了解并不透彻,同时说明差距一也是影响用户感知差距的最重要的差距因素[4].
总结:本文关于高校图书馆论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
参考文献：
1、 基于大数据挖掘和分析高校图书馆服务模式和路径 摘 要 信息化、网络化、数字化已逐渐融入到各行各业，在海量数字信息爆炸的时代诞生了大数据的新型技术。大数据应用于人们生活的诸多方面，在高校图书馆。
2、 面向SPOC教学的高校图书馆服务模式构建和实践 【摘 要】随着大规模在线开放课程（MOOC）的不断实践应用，小规模私有在线课程（SPOC）日益呈燎原之势，大有颠覆传统高等教育技术的趋势。而教。
3、 微信在高校图书馆服务中应用 [摘 要]随着移动互联网在中国的快速发展，移动电话用户的规模随之增加。在信息服务作为一种新型的应用新媒体技术下，微信给高校图书馆服务带来了新的挑。
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5、 网络背景下高校图书馆服务工作 摘 要：随着人们信息服务观念的增强以及我国信息服务方式的变化，开展信息服务已经成为高校图书馆发展的必然趋势。高校图书馆信息服务工作的开展包括完善。
6、 新信息环境下高校图书馆服务营销文化建设 摘要：我们正处于信息技术急速发展的时代， 以信息技术为基础的大数据、信息文化等都得到了很好的发展，已经深入到了人们的生活当中。高校图书馆作为特殊。