论文电费突增诉求建模分析是关于对写作诉求论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文诉求是什么意思啊论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
摘 要：供电企业营销服务工作关系到企业运营,以客户诉求为触发源头的营销工作质量分析、客户敏感点分析,能够有效促进营销服务工作质量的持续完善和改进.
关键词：电费突增；诉求分析；建模分析
中图分类号：TM642 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）32-0132-02
市场经济和电力企业体制改革的不断深入,使得企业运营业绩和服务质量日渐成为至关重要的工作之一.提升电力企业的服务营销,意味着提升电力企业的核心竞争力.因此,电力企业不断自我加压,在运营、营销、服务上下功夫,寻求更加丰富的服务内容、完善的服务流程.电费突增诉求建模正是在这个背景下开展的课题之一.
1 调研背景及内容
电费是用电客户最关心的热点内容之一、95598服务电话是目前用户反应诉求最主要的渠道,客户服务中心尝试从用户通过95598渠道反映电费突增的诉求点出发,分析诉求点突增和气温、用户呼入习惯、缴费方式、客户容忍度等特质的相关关系,从而及时调整后续服务工作重点及开展时机,反向促进营销服务的工作质量改进：
1.1 时间区间
①主分析数据：201*年1月；
②比对数据：201*年1月至201*年1月月度数据；
③用户、表计基数：统计于201*年2月6日.
1.2 数据需求：
①电量（费）突增95598工单：从95598咨询类工单“受理内容”字段,根据“突增”、“突然增长”、“电费（量）差异”、“较大差异”等关键字进行筛选统计.
②气温数据：从天气网（www.tianqi.com）下载各地市每日气温,按照抄表周期（因较多为低压用电,抄表例日大多为每月15日左右）加工为月度平均气温数据.
③用户数据：根据统计截止时间,从用户档案信息统计各地区各单位不同用电类别、电压等级等未销户用户数量[1].
④表计数据：根据统计截止时间,从表计档案信息统计各地区各单位不同表计类别、电能表类型、型号、接线方式、制造单位在用表计数量.
⑤用电量、费数据：从计费记录、抄表记录,导出用户月用电量、电费,实际抄表方式,抄表例日,是否换表等信息.
⑥95598电话呼入记录：201*年突增用户近一年呼入次数统计.
2 调研分析方法
为了开展客户个性化服务,福建电力公司对电费突增诉求调研结果,包括徒增用户、异常徒增用户、电量突增情况等进行了梳理：
①从工单“处理结果”字段,根据关键字初排异常突增、正常突增用户.
②对正常突增用户,对气温和投诉工单量、气温和用电量关联关系进行分析.
③对异常突增用户,逐个判断异常原因.
④对各类异常突增用户,根据原因特性进一步定位.如,计量故障导致突增,定位至表计厂家、型号等；抄表差错、例日调整等问题定位至供电单位相等；换表流程操作差错定位至供电单位操作记录习惯等.
⑤对所有用户,95598电话拨打习惯和电量突增程度进行关联分析；地区、城农网、用电类别等用户属性和维权意识关联分析；缴费方式和电费敏感度关联分析.
3 调研情况分析
3.1 量（费）突增工单受理情况
201*年1月受理客户反映量（费）突增工单3540件,同比增长147.73%,环比增长441.28%,其中,从工单数看,福州938件,占26.5%；泉州572件,占16.16%；厦门357件,占10.08%,较为突出；从占比看,三明、龙岩、南平公司此类工单数占各地区咨询工单数比例较高,分别为43.5%、39.48%、39.17%.
从抄表段上看,3 540户用户分布在2 828个抄表段,户数最多的1个抄表段中的7户用户,从地址上看应该属于4个小区（街道）,故不存在特别集中的小区域诉求增多[2].见表1.
3.2 正常用电增长,异常突增情况
异常突增工单判定方式：
①工单处理环节关键字（系统设置,由工单回复人员选填）有内容,且为“用户原因“外内容的；
②工单处理环节关键字未填写,但”处理结果”内容中含”应退、应追、应补、退还”等关键字,且不含“申请*验”,视为用电量（费）异常突增工单.
根据上述关键字判断,201*年1月受理的量费突增诉求工单中,属正常用电增长的有3487单,环增4.53倍；比增1.48倍,明显增长.
异常突增工单53件,占该月受理反映电量（费）突增工单总量1.5%,较201*年同期的异常占比1.61%,下降0.11个百分点,较201*年12月的异常占比3.52%,下降2.02个百分点,未有明显异动.
4 调研结论
月度异常突增工单量占比趋势图,如图1所示.
201*年1月反映用电量（费）突增问题的用户中,福厦地区用户占其地区总用户数比例较高,分别为0.031%、0.029%,上述两个地区维权意识较高；城、农网用户分别占系统内城、农网用户比例的0.0343%、0.0137%,城网用户的维权意识较高；居民用户占系统类该用电类别总户数比例较高,达0.0738%,对电费敏感度较高；订阅短信用户、未订阅用户分别占系统内订阅、未订阅用户的0.076%、0.019%,订阅短信用户对电费敏感度较高.
①从气温上看,201*年1月量（费）突增咨询工单数突增和气温无直接正向相关.
201*年1月全省平均气温12.12℃,受理量（费）突增咨询工单中实际为正常用电增长的工单数为3487单；和该月气温值相近的201*年1月、201*年2月,气温分别为11.24℃、12.53℃,工单数分别为1406单、977单；从上述数据上看,201*年1月量（费）突增咨询工单数突增,和气温无直接正向相关.
总结:本论文可用于诉求论文范文参考下载，诉求相关论文写作参考研究。
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