论文客户呼叫中心在中国国家博物馆的应用是关于对不知道怎么写国家博物馆论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文国家博物馆论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
摘 要：客户呼叫中心是综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和流程进行优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统.客户呼叫中心通过利用各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量,高效率、全方位、个性化的服务.本文通过介绍客户呼叫中心的产生,发展历程.以体现其在价值所在.为建设“世界领先,国际一流”的中国国家博物馆,国家博物馆不断完善公众服务体系,利用自建型呼叫中心,为公众提供周到、便捷专业的服务.
关键词：呼叫中心核心技术；服务价值；国家博物馆
一、客户呼叫中心的产生
客户呼叫中心最早出现在以服务为主的行业,如航空、旅游业.其最初的功能是通过一定的通信技术手段,为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通、双向的沟通方式.以满足客户日益增长的服务需求,使企业在激烈的市场竞争中取做到优势地位.
早在20世纪30年代,美国的航空业和旅游业就首次建立了简单客户呼叫中心,一些经营旅游餐饮业的公司开通了电话服务,客户可以通过电话进行服务预订.1956年,泛美航空公司建成并投入使用的客户呼叫中心,可提供24小时的全天候服务.银行业在20世纪70年代初开始建设自己的客户呼叫中心.不过,那时的客户呼叫中心还远远没有形成产业,企业都是各自为战,采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定.
到了20世纪90年代初期,客户呼叫中心的发展初具规模,特别是美国的AT&T公司推出的第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心,采用800被叫付费方式.在同一时期IBM推出了具有专门客户服务界面的工作站.这两个新的进展推动了客户呼叫中心的快速发展.从此以后,利用通信技术和信息技术,实现客户服务、市场营销、技术支持等促成了今天规模庞大的客户呼叫中心产业.
中国的客户呼叫中心业务的产生相对国外落后十几年,20世纪90年代中后期我国才开始引进客户呼叫中心的概念.但我国现阶段正在研究、开发和应用的客户呼叫中心功能,多为前台部分,可以说主要停留在“服务”上.西方的一些国家,前几年已经把前台的服务延伸到了后台,也就是我们所说的客户关系管理（CRM）,即把前台获得的大量数据移到后台,并运用一些科学的统计分析,将数据变为资源.
二、客户呼叫中心的发展历程
客户呼叫中心的发展阶段主要依据是其采用的核心技术,不同技术的应用使客户呼叫中心在性能、功能等方面都发生了巨大的变化,进而使做到为客户提供的服务质量也发生了质的变化.从技术角度看,客户呼叫中心的发展迄今已经历了五个阶段：
(一)第一代客户呼叫中心：人工电话
其特点是投入少、设备简单、功能简单；自动化程度低,基本靠人工操作,功能差、效率低,一般仅用于受理用户咨询.
(二)第二代客户呼叫中心：自动的业务代表
第二代客户呼叫中心以交互式语音应答系统（IVR）为技术支撑.广泛采用计算机技术,自动语音应答技术的应用有助于减轻话务员的劳动强度,减少出错率；采用自动呼叫分配均衡人工坐席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等.其缺点：采用专用的硬件平台和应用软件,灵活性差.
（三）第三代客户呼叫中心：基于CTI技术的客户呼叫中心
第三代客户呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步,采用了标准化的通用软件平台和通用的硬件平台,使做到客户呼叫中心成为一个纯粹的数据网络.
(四)第四代客户呼叫中心：多媒体客户呼叫中心
第四代呼叫中心是一个结合互联网技术的新型客户呼叫中心,通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支机构,可以最大限度地整合整个企业的客户唤叫中心资源.第四代客户呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本到语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流.
(五)第五代客户呼叫中心
第五代客户呼叫中心是基于统一通信、面向服务的体系结构和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和全业务支撑平台TSP的客户呼叫中心.
在业务模式上,第五代客户呼叫中心是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入,也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域,也可以应用于行政部门,既可以应用于自建客呼叫中心,也可以应用于外包客户呼叫中心；既可以应用于大型集中式客户呼叫中心,也可以应用于分布式客户呼叫中心.
综上所述,客户呼叫中心是综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和流程进行优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统.客户呼叫中心通过利用各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量,高效率、全方位、个性化的服务.
三、中国国家博物馆搭建呼叫中心
2007年3月中国国家博物馆改扩建工程正式动工.2008年1月23日,四部局《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》联合下发后,中国国家博物馆积极响应,且制定新馆开放后的门票政策——免费不免票.鼓励个人及团体进行预约参观.
个人可以通过及手机短信进行预约参观.团体观众通过拨打预约电话,进行在线预约.
为方便观众预定,更好地为公众提供方便、便捷的服务中国国家博物馆的呼叫中心也不断地进行着升级.现中国国家博物馆拥有一套小型的自建式第四代呼叫中心系统.
(一)中国国家博物馆呼叫中心系统应用
1.统一对外号码：中国国家博物馆有13条对外线,将10条线绑定为咨询、订票等服务,3条线绑定为投诉等.
2.IVR语音导航：通过语音导航,将国家博物馆的咨询、订票电话业务和投诉电话业务整合于呼叫中心系统中.
3.录音、留言管理：为提高服务质量,保障服务水平系统对所有坐席工作人员接听的通话进行全程录音.
4.人工坐席客户端功能：人工坐席（话务员）,可以通过呼叫系统软件登陆（退出）系统.
5.ACD自动排队：公众拨打国家博物馆咨询、订票电话时,可以进行智能排队.
6.非工作时间CTI自动语音服务：以实现7*24小时服务.
7.其它自定义功能.
(二)中国国家博物馆呼叫中心服务基本框架（见图1）
（三）呼叫中心在中国国家博物馆应用价值的体现
客户呼叫中心通过建立完善的观眾服务体系,为观众提供完善的、优质的服务,保持和不断提升公众对中国国家博物馆的满意度,提升中国国家博物馆的品牌知名度和美誉度,提高公众重复参观率,从而为中国国家博物馆培养出固定的且有一定忠实度的观众群体.
未来,随着科技的发展,技术的更新,呼叫中心系统也将会有更加长远地发展.中国国家博物馆将不断关注行业的动态与发展,引入全新的应用技术,搭建更加完善的观众服务体系,从而提供更丰富的服务手段,充分践行“服务立馆”的宗旨,满足群众日益增长的公共文化服务的需求.
参考文献：
[1]《客户呼叫中心实务》刘文纲主编中国经济出版社 2012年7月.
总结:本论文主要论述了国家博物馆论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
参考文献：
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