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危机可以毁掉一个公司的声誉,而一份靠谱的计划、一个清醒的头脑、一颗仁慈的心可以将损失降到最低
从大众汽车的排放丑闻到英国首相大卫·卡梅伦大学时期的丑闻,公关危机一直与头版头条的重磅消息形影相随.大到跨国公司、一国首相,小到平民百姓、贩夫走卒,都会受到丑闻的冲击.对企业来说,从安全生产事故到产品召回等,很多事情都可能出现差错.我们如何处理,所引发的结果将千差万别,对公司声誉和未来业绩的影响也大相径庭.
预见危机,做一切准备
如果能提前预知未来的话,我们就能够更从容地应对危机.“把我们所做事情的负面影响思考清楚,这并非易事.”危机管理咨询公司Regester Larkin的COO蒂姆·约翰逊说,“然而,没有一家企业不是在风险中摸爬滚打的.”
“花几个小时的时间,好好地坐下来梳理一切可能出错的地方.”美国风险管理软件公司的公关经理鲁斯·西恩补充道,“你怎样降低发生丑闻的概率?万一发生了,又该怎么做?”另外,提前制定一份普适的危机计划也不失为明智之举.也就是说,出了乱子以后,由哪些人来组成危机应对小组,以快速将烂摊子收拾干净.
FWD咨询公司的董事艾德里安·毕比则建议：“你需要一个公关经理、一个律师,以及一个技术专家.有时候,公关团队里也需要一个人力资源专家.而且,必须有人带领这个团队,并最终在各项决定中拍板.”
保持镇定,画张全景图
“当危机爆发时,你所要做的重要的事就是不要跳脚.”约翰逊说,“无论你多想说什么话或做什么事,都必须抵制住这些冲动.你要保持清晰的头脑.”
出了岔子的那一刻起,第一件事就是要打电话给知情者,弄清楚公关危机是否真的爆发了、它的影响范围有多大、你能得到多少相关的信息.关于此次危机,你必须尽快在脑海中画一个全景图.然后,把所有相关的信息整合起来,跟你的团队一起坐下来深入探讨,并制定下一步的计划.
拒绝沉默,善与记者互动
媒体是最喜欢丑闻的了.如果你的危机足够“有料”,那么就会源源不断地接到记者的电话.即使是贸易媒体或当地的小报纸,也会对你“非常感兴趣”.要让你的员工知道,应该将媒体质询交给谁来处理；除非得到公司委托,否则任何人都不得回答记者的任何提问.
面对危机时,人们本能地忽略媒体,但这是相当不明智的.如果你一言不发,将会有很多人告诉媒体实情.到那个时候,你就会为自己的沉默付出惨重的代价——失去掌控局面的主动权.
据实相告,坦白最安全
你当然不愿意将每一个肮脏的细节都公之于众,但你也不能让别人觉得你在隐瞒重要的信息.艾德里安一再劝说：“不要撒谎,永远都不要.即使你自认为可以侥幸逃脱,但最终,总会有人知道真相.他会支起大喇叭,告诉全世界你是在撒谎.所以说,坦白是最安全的路.”
艾德里安同时指出,Twitter、Facebook等社交媒体已经“从根本上改变了”危机管理的定义.某个事件的传播速度不再以天计算,而是以秒甚至毫秒计算.前阵子,一家名为“蛋白质世界”（Protein World）的公司在伦敦各大地铁站推出了巨幅减肥产品广告.一位身着比基尼、肋骨突出的苗条模特旁,几个黑色大字“准备好你的‘海滩身材’了吗”（Are you beach body ready）赫然在目.这引发了Twitter上大批网民的不满.最终,该广告以“歧视女性身材”的罪名被撤走.
忍气吞声,学会“服软”
应对社交媒体上网民的愤怒需要冷静的头脑和精确的判断——即使你没有根本没有做错.“有时候,你必须要忍气吞声,甚至背黑锅.”西恩说,“不要和公众争吵,而且不到万不得已,不要把‘线上’的争端迁移到‘线下’.让那些控诉者通过邮件跟你联系就可以了,不需要见面.”
很多英国人不管在什么场合,张口闭口就说“对不起”.在丑闻爆发时,你的律师可能会禁止你说“对不起”这样的字眼,防止沾上认罪的嫌疑.但作为企业,公众是需要你富有同情心的.永远不要为不可辩驳的事情辩驳.从某个角度讲,如果你错了,你就要承认事实.在这一点上,西恩补充道：“你可以为某个人或某件事情而道歉,但这并意味着所有的责任都在你.”
危机可以毁掉一个公司的声誉,而一份靠谱的计划、一个清醒的头脑、一颗仁慈的心可以将损失降到最低.
来源《现代管理》
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参考文献：
1、 企业公关危机有效防范处理建议解读 【摘 要】 随着我国社会经济的发展，企业在经济上得到长足的发展和进步，但是企业公关的危机的发生频率也在上升。本文在介绍公关危机定义的同时，也从企。
2、 女运动员危机公关和国家形象构建 摘要：本文着眼于研究国际体育赛事中女子运动员的危机公关的现状，并分析在处理危机时所存在的一些问题，最后针对所存在的问题提出了媒体在报道时如何倡导。
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