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近年来,随着经济下行、利率市场化、市场准入放开、资本市场发展以及互联网金融兴起等外部环境的改变给商业银行经营带来了巨大冲击.在此背景下,商业银行提出直销银行、互联网银行、智慧银行、综合化银行、创新型银行等一系列银行模式作为应对方向.但这些模式最终能否成功,核心仍在于客户是否满意、是否愿意“买单”.
多年来,为提升客户满意度,商业银行逐步从以产品为中心转为以客户为中心,采取了组织机构改革、引入客户管理信息系统、探索大数据应用等一系列措施.而在当今,移动互联技术、智能终端、物联网、云计算、大数据等技术创造了新的生活和商业模式,客户的消费习惯和金融诉求也随之改变.商业银行要想更好地让客户满意,就必须全面采用数字化的工具和手段,成为“客户端发起的数字银行”.
构建客户端发起的数字银行的意义
客户端发起的数字银行是指在移动互联时代,从先出产品后推广的传统银行模式转换到利用数字技术、全方位感知客户需求,以客户发起为核心,完全根据客户需求写作产品方案的新型银行模式.构建新型银行的意义主要在于以下几点.
可有效提升商业银行的客户市场份额.监管的滞后抑制了金融创新的发展,也抑制了大量潜在的金融需求.互联网金融从一定程度上绕开金融抑制,抢占了大量处于财富“长尾”且未被关注的客户.通过利用数字技术,构建互联网金融平台,新型银行将可以重新获取部分流失的客户.随着智能手机的普及,中国的大部分客户,尤其是年轻客户对电子产品的依赖度很高,愿意在移动互联网上以自己的方式提出各种需求.这些“数字一代”的客户已经不仅是需要数字技术,更是将数字技术融入了自己的一切.新型银行的构建也将更好地获得“数字一代”的认可.此外,通过客户信息的实时采集、分析,对客户需求的预测,写作化的产品设计和全流程的数字化风险管理,新型银行将能为更广泛的客户提供写作化服务.
数字技术前景广阔,可为商业银行可持续发展提供支撑.移动互联技术和移动智能终端是商业银行无缝接触客户的工具.移动互联技术和移动智能终端的发展,使金融服务具备了移动性和互联性的特征,有效突破了地域和时间的限制,能够为身处任何地点的客户提供实时服务.目前,主要包括HTML5、移动端用户体验、高精度定位技术、可穿戴设备、新WIFI标准、企业移动管理、智能家居等.
智能机具是商业银行网点和客户低成本高质量互动的有效手段.智能机具的丰富功能可以代替网点的部分人力资源,有效节约网点成本.目前核心技术主要包括增强现实技术、传感器技术、全息影像技术、触摸屏技术等.
物联网技术使商业银行全方位收集客户信息成为可能.物联网是物物相连的互联网,通过利用局部网络和互联网等通信技术,形成人和物、物和物相联.物联网包括三个层次,感知层、网络层和应用层.感知层通过二维码、传感器、射频识别技术等随时随地获取物体的信息.网络层通过各类电信网络和互联网的融合,将物体信息准确传递.应用层则根据网络层信息对物体实施智能化控制.利用物联网,商业银行将可以实现对客户和客户所拥有物品的全方位信息搜集.
云计算将为渠道开拓、客户精准营销、经营流程优化、集团化管控提供强大助力.云计算是基于互联网,针对大用户、大数据、大系统的一种实现共享和灵活改变的信息技术；通过将物理上分散的各种IT设备所具有的计算资源进行快速调度和组合,来满足不同业务应用需求.它所具有的分布式集中、灵活性、随需自助、延展性、强大的数据处理能力和低成本特征将为商业银行的运作提供强大的计算能力和协同能力.
大数据将成为商业银行挖掘客户金融需求的强力手段.大数据不是已知的数据,而是根据数据可以推断出的知识.大数据一个很重要的要素在于细粒度,多维度数据可以更好地对大量数据进行区分.此外,相较于以前广泛应用的逻辑回归模型,深度神经网络已是大数据发展的大趋势.逻辑回归模型有数据饱和量限制,深度神经网络则突破了此限制并可以实现快速知识推断.
客户端发起的数字银行的构建
利用移动互联技术、智能机具、物联网技术、云计算和大数据,“客户端发起的数字银行”以客户层为中心,从内到外分为客户层、渠道层、技术层、员工层、管理层五个层次；并通过和合作层中的同业和关联方进行交流,形成一个完整的新型银行生态体系.
客户层
客户层即通过移动互联技术和物联网,实现客户数据采集和场景关联、延伸.
数据采集.随着传感器和各类可穿戴设备的发展,银行对客户数据的采集将由被动收集变为主动传送.传统银行通过物理网点或网络手段进行客户拓展,客户信息一方面来源于开立 或开通网上银行时的客户填写的信息,一方面来自后期客户经理对客户的深入了解.银行被动地获得这些零散信息,对客户永远只是片面了解.随着移动互联技术的发展,多样化移动终端和可穿戴设备的日益智能和量产,新型银行和客户将可以实现实时对接,并在此基础上主动采集客户每时每刻的数据,进而将数据应用到客户服务和精准营销中.
场景关联.在移动互联时代,新型银行连接客户的场景将不再局限于固定的地点,而被融入到了客户生产、消费、社交、医疗的各个场景.通过研究客户在每个场景里的历史数据和行为偏好,并把各个场景关联,新型银行将可以有效识别客户在各个维度的需求,不仅可以知道客户在曾经出现过的场景类别里需要什么,通过关联分析,还可以推断客户在从未出现过的场景类别里可能会需要什么.
场景延伸.对于处于移动互联时代的客户而言,真实的世界已经被拆分为现实世界、灵魂世界和介于两者之间的信息世界.信息世界划分出四个巨大市场,一是低收入、强网络依赖性客户市场,也是长尾市场.此类客户追求便利性,不追求产品和服务的精细化.二是生活市场,主要包括衣、食、住、行、娱乐等各个场景.三是生产市场,包括C2B以及更广泛的C2M模式.四是比特世界市场,主要对象则是信息工程师,计算机技术的高级玩家.传统银行在互联网上的需求识别目前还聚焦在在第一和第二个和生活相关的场景,新型银行则将进军第三和第四个市场,在和生产相关和和比特世界相关的场景方面形成突破.
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参考文献：
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