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婺源,中国最美的乡村,是江西的窗口,是江西一张美丽的名片.每年三月、四月份,来自全世界数以万计的游客自驾来婺源旅游,而江湾收费站或者婺源东收费站则是他们到婺源旅游的第一站.当轿车缓缓行驶到收费口时,收费员做了一个暂停的手势,露出八颗洁白的牙齿,带着甜甜的声音微笑着說：“师傅,您好！”缴完费后,她会以同样的笑容和声音跟您說：“谢谢,祝您一路平安.”收费员优质的服务,也是游客在婺源欢乐旅途的开始.
为司乘朋友提供最优质的服务,这就是江西省高速集团江湾收费所所有职工的梦想.当车辆出现故障时,为其提供维修工具；当车上有乘客生病时,为其提供药品；当司机行车疲倦口渴时,为其送上清凉的茶水；当司机迷路时,为其提供精确详细的路线行程：当司机有烦恼时,为其送上最真诚的语言和最甜美的微笑.这就是江西高速集团江湾管理所在竭诚为司乘朋友服务的服务理念下,江湾收费站全体员工从司乘人员的角度考虑问题,对费收工作进行换位思考,为广大司乘提供便民服务和贴心服务.
微笑服务,树立良好的窗口形象
江湾管理所所长胡贤有告诉记者,在每天的收费工作中,收费员要对车辆进站微笑一次,交付费用时微笑一次,离开又微笑一次.以每辆车微笑3次计算,收费员8个小时的工作时间内起码要微笑千余次.在与收费员座谈中,许多收费员都說,“外界很多人以为收费员环境很好,工作条件优越.如果有人来体验一下就知道不是一件简单的事情.”当运输鲜活农产品的车辆较多时,运载牲畜的车辆带着非常难闻的气味过站,在这种情况下还要保持微笑实在不容易.
当司机疲惫地驾车经过收费站的时候,她们的微笑,在炎热的夏天犹如一阵凉爽的清风拂面吹来,清爽不已；在寒冷的冬天犹如一缕灿烂的阳光,温暖不已.即使隔着窗,微笑也拉进了收费员与司乘朋友的距离,消除了她们之间的隔阂.
创新服务机制,提升工作效能
2013年2月7日晚上11点半左右,由于下雪,桥面结冰,一辆安徽籍皖J93XXX小型货车行驶至江湾互通时撞上护栏,当班（“巾帼女子班”）班长曾艳英见状,立即上前察看司机是否受伤,然后报告值班领导,幸运的是车辆小部分受损、司机并无大碍.值班领导了解情况后,立即组织人员将受损车辆推进所院并热情地邀请受困司机在所里招待房住宿一晚,第二天受困司机在该所用完早餐后和所值班领导及员工握手告别.
江湾管理所所管辖的江湾收费站和婺源北收费站,是江西省高速集团乃至江西省的窗口单位,而收费一线员工的行为是否规范和服务质量的好坏,在很大程度上影响着江西省高速集团乃至全省的形象.为此,该所在收费服务工作中,结合江湾管理所工作实际,创建了“巾帼标兵岗”活动,拓宽文明服务的广度和深度,她们树立了“创造一流工作业绩,弘扬高度职业文明”的宗旨.并且组建了“礼仪收费班”,“女子礼仪收费班”的姑娘们以“微笑高速路,礼仪景婺黄”为宗旨,以实际行动践行服务承诺,她们身着极富当地特色的民族服饰,忙碌地为司乘人员免费发放宣传折页、高速公路路网地图,提供矿泉水、修车工具、应急药品,并开展干部作风集中整治活动问卷调查,耐心答复司乘人员的咨询,认真记录他们的意见建议.
江湾管理所现有职工64人.其中60%是女性,平均年龄28岁,是一支年青、团结、健康、充满朝气和活力的队伍.在该所职工的努力下,2011荣获了“全国五一巾帼奖状提名”、“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号,2012年荣获了“全国公路交通系统模范职工小家”荣誉称号.在平凡的岗位上,该所所有职工用他们优质的服务为每一位司乘朋友服务,他们的青春在为司乘朋友服务的过程中绽放的绚丽多彩,他们也用自己的实际行动践行着一位高速人的中国梦.
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参考文献：
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