论文乘客体验导向北京市出租车投诉奏效机制是适合不知如何写奏效方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于奏效的意思论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
[摘 要]北京市出租车服务的相对落后,一个重要的原因在于现有的服务投诉缺乏相应的奏效机制支撑,以至于未能将乘客的反馈意见有效融入出租车管理的流程.要有效提升北京市出租车服务水平,达到构建“世界城市”的战略要求,必须以乘客体验为导向,改进北京市出租车服务的投诉奏效机制.
[关键词]出租车；服务；监管；北京；乘客体验
一、问题的提出
2012年12月13日,全球最大的旅游网站TripAdvisor在对75000名旅游者进行调查后,发布了“世界旅游者对全球40个主要旅游城市的印象”的排行榜.其中,在出租车司机的友好程度印象（Friendliest taxi drivers）评价指标上,对北京的评价位于40个城市中的倒数第二位,仅仅高于莫斯科；在出租车服务的良好程度印象（Best taxi services）评价指标上,北京同样位于倒数第二位.而我们的近邻,已经是公认的“世界城市”的东京,在上述两项指标上都名列40个城市中的榜首.这个结果,对于正在建设“有中国特色的世界城市”的北京而言,实在值得认真反思和进行科学的研究.
2013年春节前夕, 总书记 同志和北京市出租车行业的一线代表座谈.他在座谈会上提出“等加强科学管理,提高职业道德水平,努力解决好‘打车难’问题”.可见,北京市出租车的服务质量问题不仅已经广受社会和国际关注,更牵动着决策层最高领导的注意力.时任北京市代市长的王安顺同志在北京市政府2012年政府工作报告中提出,要“加大‘ ’整治力度,加强出租车运营管理.”在这一指导思想下,加强出租车运营管理被列入2013年北京市政府折子工程之一,由张工副市长和张延昆副市长牵头领导.由此可见,提升北京出租车的服务水平已经成为北京市诸项工作中迫在眉睫,不得不改的问题之一.然而,究竟应该从何种角度、以哪一项机制为重点推进北京市出租车服务水平的整体提升,仍然需要做进一步的思考和研究.
二、国内外相关研究述评
近年来,大众媒体给予了北京出租车行业巨大的关注,进行了大量的报道.比较有代表性的包括：王克勤对北京出租车业垄断问题展开了研究,分析了其中存在的七大黑幕（王克勤,2002）；谢鹏对北京出租车停运事件进行了调查,揭示了出租车公司和出租车司机之间的矛盾（谢鹏,2006）.这些报道引发了社会对北京出租行业问题的关注,但却缺少学术价值,也难以提出可行的提升北京出租车服务的建设性意见.
随着对北京出租车行业问题的社会关注和日俱增,国内学术界也开始研究北京出租车问题.这方面的代表性成果包括：对北京出租车市场法律体制的改革问题展开研究,认为应该破除行政垄断,改善原来单一的市场运营模式（熊宗鹏,2013）；从经济学角度剖析了北京出租车价格制度的合理性问题（顾海兵、郑杰,2002）.总的来说,此类研究多沿用管制经济学的理论和方法,而较少用管理学的视角研究如何具体地、可操作地提升服务质量的问题.
在投诉机制的研究领域,国内的学术成果数量比较多.这些学术成果具有十分明显的行业特征,即主要集中于容易发生投诉的行业.然而,对于出租车行业这个同样非常容易发生投诉的研究对象,却几乎鲜有人涉足,这实在是一个令人难以理解的问题.总的来说,目前国内研究投诉机制的成果主要集中在警务、司法、医疗、金融、电信、旅游等行业领域.代表性的成果包括：研究如何将ISO10002质量管理引入我国的警务投诉机制（夏丹峰,2007）；从保障嫌疑人合法权益的角度,研究如何创新侦查活动监督投诉机制问题（湖北省人民检察院侦查监督处,2005）等.
应该说,客户体验管理（CRM,Customer Experience Management）的理论和实践来自于西方发达国家.在我国,最早是由计算机界在2000年左右引入中国.此后,随着我国市场经济的不断深化,商业竞争的不断加剧.该理论和管理方法在各个行业得到拓展,随之也形成了各自有代表性的成果,如：分析客户体验在计算机业中从概念到实践的过程（刘旦,2001）；从客户体验的角度,研究如何提升汽车公司的销售渠道问题（陈竟林、葛玉辉,2009）；研究客户体验管理在银行产品创新中的应用（中国工商银行股份有限公司江苏省分行课题组,2011）.总的来说,这些研究成果还是偏少,且没有涉及出租车服务的客户（乘客）体验问题.
按照国外出租车研究范式转换和焦点变迁的发展历程,可以将国外出租车研究划分为早期、中期和近期三个阶段.早期研究的代表性成果如：为乘坐出租车离开机场的乘客建立排队模型,以探讨和公共交通模式之间的优劣（Guy L. Curry,Arthur De Vany,Richard M. Feldman,1978）；中期研究的代表性成果包括：研究出租车行业中的竞争和管制问题,提出取消管制的市场均衡并不存在,而价格管制是有必要的,准入管制也是有用的（Robert D. Cairns,Catherine Liston-Heyes,1996）；近期研究的代表性成果包括：研究出租车服务的非线性定价问题（Hai Yang,C.S. Fung,K.I. Wong,S.C.Wong, 2010）.
总体而言,目前国内外关于北京市出租车服务投诉奏效机制、乘客体验等相关问题的研究呈现出以下若干特点：
（1）揭露北京出租车行业现实问题的新闻报道较多,但学术价值有限.
（2）研究出租车问题的学术成果大多集中在管理模式或定价问题,很少研究服务质量的问题.
（3）研究投诉机制的成果不少,但几乎没有涉及出租车行业的投诉问题.
（4）研究客户体验的成果较少,且基本没有涉及出租车服务的研究.
（5）国外出租车问题研究的取向主要是运用经济学理论和方法,用建模的形式对出租车市场中的管制、竞争、定价等问题展开研究,而很少从管理学的角度研究出租车服务质量的问题.
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参考文献：
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