论文服务接触部门员工工作倦怠分析是关于倦怠方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关倦怠还是怠倦论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
摘 要：服务接触部门中的员工倦怠现象已经成为影响服务利润形成的一个重要因素.工作倦怠来源于服务接触中的三大要素服务组织、顾客和员工.通过倦怠来源管理有助于降低和改善员工倦怠现象.
关键词：服务接触 工作倦怠 服务利润链 员工体验管理
工作倦怠是一种“由于长期处在对情感有要求的情境而导致的身体、情感和心理的耗竭状态”.从该定义来看,工作倦怠更多地发生在一些对员工的情感投入有较高要求的职业类型中,而国外也有研究表明,服务性行业,特别是高人际接触的服务部门的员工出现工作倦怠现象的比例更高.
随着产品同质化以及顾客需求个性化趋势的加剧,许多生产性企业将竞争的重心从产品转向了与产品相关的服务传递过程.建立顾客导向型的公共部门观念的提出,也使得各类公共部门、非盈利组织更加关注直面顾客的服务接触行为.在服务受到如此关注的现实背景下,研究服务接触部门中的员工工作倦怠现象,显得尤为重要.本文首先回顾了工作倦怠理论的形成和发展过程,进一步分析了服务接触中工作倦怠的来源与形成过程,最后对工作倦怠管理提出相应的对策建议.
一、工作倦怠理论的形成及其发展
倦怠研究最初起源于心理学家们对于工作中的情感、唤醒水平以及人们处理这些心理生理的唤醒方式的研究.研究者们从访谈中发现职业内在的情感压力可能经常是非常有害的,它们会削弱工作者的精神和体力.这些调查也与法律服务中的某些现象吻合——那些为穷人工作的律师经常声称“倦怠”.研究发现情感上的紧张并不是医疗部门的工作所独有的,于是结论认为人们工作中的某些独特特征导致了倦怠.
接下来的阶段,研究者通过自己的亲身经历或者基于具体的项目和研究案例的叙述来进一步描述和分析工作倦怠现象.Freudenberger提供了直接的过程描述,通过该过程,他和其他人体验到了情感耗竭以及工作动机和归属感的缺失.Maslachin查了大量的人际服务工作者在工作中的情感压力,发现其情感压力处理策略与人们对职业的认同和工作行为有重要关系.
直到80年代,倦怠的概念才得以更清楚地界定和操作化,有关倦怠的理论模型也逐渐形成和完善.目前最为广泛接受的倦怠定义是由Maslach和同伴使用的三维度概念,即倦怠包括耗竭（exhaustion）、玩世不恭（cynicism）和无效能感（inefficacy）三个维度.
尽管后期的学者逐渐将倦怠的概念扩展到人际服务之外的其他職业（如文员、计算机技术人员、军人、管理者）领域之中,然而,多数研究者都认为,员工倦怠的程度与工作中人际接触的水平直接相关.Cordes andDougherty使用工作中两个关键的客户关系层面——与顾客人际接触的频率和与顾客接触的深度来描述人际接触的性质与工作倦怠之间的关系.如图1所示,频繁的面对面交流要求工作者投入大量的情感,可能导致较高的情感耗竭.而较少与顾客直接接触,如主要处理“纸上顾客”的员工,或者处理更为“中性”的问题的员工应该会经历较少的情感耗竭.在这两个极端之间,那些面对大量的顾客但只是处理“中性”问题的员工可能感受到中等的情感耗竭.因此,对于服务接触部门的员工,由于其人际接触的频率和深度都处于较高水平,他们所面I临的倦怠问题—直被认为是工作倦怠研究的主流和重点.
二、服务接触中的工作倦怠来源
由于服务接触涉及顾客、与顾客接触的员工以及服务组织三者之间的交互作用.每一个元素都可能在服务接触的进程中为了自身的利益而直接或间接地对员工的倦怠感产生影响.从服务接触中的主体看,可将员工倦愈的来源分为三类：服务组织来源、顾客来源以及员工来源.
1.工作倦怠的服务组织来源
（1）服务组织的工作压力和强度
服务不象其他产品那样能够贮存在仓库里以待未来消费,服务的生产和消费是同时进行的,但服务需求水平是经常变化的,如果企业没有根据服务需求的波动状况作出相应管理调整,服务接触人员就会面临突来的工作压力和强度.比如,一场突如其来的重大事故会打断医院急诊部门员工正在进行的有序工作,使他们陷入身体和心理上的巨大紧张之中.
（2）服务组织的文化
在很多服务企业中,“顾客决定一切”的价值取向迫使员工不加选择地取悦和迎合顾客的所有要求,“顾客永远是对的”的服务哲学使员工在处理顾客道德问题时迷失了自己的判断原则,更重要的是,过于强调顾客单方面需要而忽视员工需要的企业文化,使员工在工作中产生强烈的疲乏感、挫败感和厌倦感,形成工作倦怠.
（3）服务组织的支持
当服务组织不能为员工提供足够的系统支持,使员工在服务接触中与顾客发生冲突时,会使员工与自己预期的角色定位产生冲突,增加员工的心理压力,挫伤员工的工作热情,产生工作倦怠感.当服务组织没有及时为员工提供社会支持时,员工无法正确意识、调整和消除工作中隐现的倦怠感、及时恢复对工作的认同感和自信心,进而生成完全的工作倦怠.
（4）服务组织的授权
服务接触过程中不确定的影响因素很多,顾客感觉的细微改变都可能影响到需求的变化和服务传递的进程,因此,服务企业非常重视对员工的授权.授权的范围、方式、以及对授权后果的控制都可能影响员工的工作倦怠感形成.一般而言,服务组织员工都希望自己具有一定的能灵活解决顾客临时问题的权力,如果员工在服务接触中的自主性低,而工作中不确定性的问题又频繁出现,员工会感到自己力不从心,自我效能评价降低,产生工作倦怠.不过,也并非权限越大,服务员工的工作倦怠感就越低.当员工的权限超出了其预期自己可以控制的能力时,也会因工作压力过大、个人资源枯竭而产生倦怠感,特别是当员工的权力使用结果与他们的薪酬直接挂钩时,倦怠感尤其显著.
2.顾客来源
（1）潜在的情感压力
服务不同于有形产品,无法做到出厂前的检查和返修.所以,参与顾客接触的员工不但要求情感饱满,还要求情感稳定.这对员工形成了强大的潜在的情感压力.员工必须压抑和掩饰自己的真实情感,并不断地向顾客提供他们所期望得到的情感,另一方面,顾客并不一定会对员工投入的情感给予回应,比如对服务者的微笑回应以微笑,这使得员工感觉到付出与回报不平衡,并且对自己的角色定位和价值产生了怀疑,这种压力促成了工作倦怠的生成.
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参考文献：
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3、 企业员工工作投入提升路径工作特征视角 摘要：企业间的竞争在很大程度上取决于员工的投入程度，如何调动员工的工作积极性、提升员工的工作投入已经成为企业人力资源管理的重要课题。在影响员工工。
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