论文基于CEM客户体验管理一流高校后勤建设模式是关于对写作后勤论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文后勤有哪些岗位论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
摘 要：随着越来越多的国内高校加入“双一流”高校的建设热潮中,如何建设 “一流”高校后勤服务体系也随之成为各大高校后勤部门面临的重点问题.基于CEM的客户体验管理是近年来以客户关系为核心的一种逐渐成熟的企业管理策略,在现代房地产、通讯行业以及汽车等竞争激烈的企业中得到较为广泛的使用.本研究探讨CEM客户体验管理在优化高校后勤保障系统中的可行性,实现满意的、高效的、智能化的以及和谐的“一流”后勤的建设.
关键词：高校后勤；“一流”后勤；CEM客户体验管理
1.引言
客户体验管理（CEM, Customer Experience Management）是基于客户体验为核心理念的一种企业管理战略.通过和客户建立和并维护良好的关系来提升企业竞争力.这种管理战略主要是以越来越“苛刻”“客户需求”为驱动,影响企业相管的服务内容、服务要求等,主要在现代房地产、通讯行业以及汽车等竞争激烈的行业中推广.我国高校后勤集团社会化逐渐普及,高校后勤逐渐和企业接轨.为实现符合“双一流”高校要求的“一流”后勤,高校后勤需要借鉴企业的先进管理营销策略,实现发展瓶颈的突破[1].
2.“一流”高校后勤建设中客户体验管理必要性分析
2.1 “一流”后勤建设
高校后勤服务保障体系是高校中集餐饮服务、住宿服务、物业服务、运输服务、信息服务等为一体的综合服务项目[2].高校后勤服务保障体系以服务教学、科研、和师生员工为中心原则,同时也是连接学校和社会的中间体,将社会资源引进学校,对社会经济的发展具有一定的促进作用的部门.
“双一流”背景下的高校后勤体系建设需要时刻以“一流”的后勤保障为目标.准确把握“一流”内涵,严格把握“一流”标准,锻造一流的后勤团队,营造一流环境,贡献一流的服务水平.在双一流的大环境下,要求后勤服务部门切实起到保障高校秩序安全稳定,保障高等教育健康发展,保障师生生活工作顺利进行,保障校园氛围严肃活泼的作用,以全新的面貌和态度接受新环境新要求的检阅.
2.2 “双一流”环境下高校后勤实现CEM客户体验管理的意义
CEM客户体验管理是最近几年兴起的一种崭新的管理方式,它的特点在于企业以服务为舞台,以商品为道具进行令消费者难忘的活动,在趣味中加深对商品的体验,以此刺激消费.后勤服务改革可以借鉴其创意,优化发展思路.
（1）高校后勤CEM客户体验管理提高对师生的需求了解
CEM使高校后勤更加了解服务的师生,和师生建立更加紧密的关系,使后勤提供的服务、商品以及策划更能符合师生的需求,提高后勤系统资源利用率.CEM 通过客户体验管理,明确了师生实际需求,成为保留客户的重要保障.同时,通过后勤管理过程中CEM管理,能扩大对师生的了解,及时更正服务、商品以及策划等策略,提供“一流”的高校后勤服务.
（2）高校后勤CEM客户体验管理提高师生的满意度
所谓服务行业,是指产品交换是以人为载体完成,产品质量的好坏实际上就是服务质量的好坏和满意率的高低.CEM客户体验管理提高高校后勤和师生间的互动,快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变,避免疏远或丢失顾客,以减少顾客流失,在竞争中赢得客户.使后勤管理集团可以更明确所服务客户的真正需求,提高后勤服务反应率,提升客户满意度.
（3）高校后勤CEM客户体验管理提高师生的忠诚度
满意度不同于忠诚度,对产品或者服务的满意不等于对服务的忠诚.“双一流”高校建设背景下,“一流”后勤服务的终极目标应该是提高师生对后勤系统服务的忠诚度.师生的客户体验是向后勤体系向师生传递企业价值的过程,是可以影响未来师生对于后勤系统的信赖度以及选择行为.差的客户体验非常有可能会破坏师生对于后勤集团的整体印象.反之,好的客户体验则可能为后勤集团在竞争中赢得忠诚的客户和客户群.唯有如此,后勤集团才可能在竞争越来越激烈的新情况下,赢得师生的认可.
3.高校后勤的客户体验可行性分析
高校后勤要實现CEM客户体验管理,必须真正站在师生的角度,深入分析师生的具体需求,并进行系统化分析及全面的总结,主要需要重视以下几点进行提高.
（1）便利性：由于高校师生均承担较大的课业或者教学科研压力,对于后勤服务在便利方面的要求非常高.高校后勤要充分为客户提供业务在时间和空间上便利的感觉, 无论服务申请方式、服务反应速度、以及服务方式等均应该考虑师生人群的具体要求,重视师生的客户体验.例如可以通过和校园卡系统、微信平台或者自主研发APP等,方便师生提出服务申请、服务感受情况以及意见反馈等.
（2）尊重性：校外企业大都奉行客户就是上帝的理念.这和重视CEM客户体验的观点是一致的.由于高校后勤服务本身毕竟和校外企业不完全一致.尤其是服务学生时,未必每次都做到足够的重视和尊重.高校后勤需要从各个方面给予广大师生公平的关怀.
（3）自主性：由于师生人群及高校的特殊性,该客户人群对于自主性相比社会客户有更高的要求.客户体验实践中,自主维度也是高校后勤集团需要重点关注的热点.师生在接受后勤服务的同时,如果后勤集团提供给师生多项自主选择权,实行所谓弹性服务及个性化服务等,师生对于后勤的满意度以及忠诚度会有明显的提升.
（4）知识性：在客户体验实践中,知识维度是指师生在和后勤集团互动的同时,对后勤集团提供必要的信息和建议,从而使得后勤集团更好的帮助师生达成需求.后勤集团应该能够按照师生习惯的方式提供有价值的信息及建议.再者,对于后勤集团的服务,必要的培训也是必要的.通过培训讲座和师生公开接触的机会,可以对师生提供更多的专业知识,提高客户体验质量.
4.高校后勤实施 CEM 的价值思考
（1）CEM客户体验管理推动“满意的后勤”
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参考文献：
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