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导 读：为了快速应对各类公共社会问题,全面提高服务质量和办理效率,上海“12345”热线通过一年多的工作实践,逐步建立起了一系列的工作流程和制度.结合该热线的自身特点,将其核心归纳成“三纵三横”运行模式,有助于对“12345”热线作为民意表达的渠道和政府服务方式的创新进行一些思考和探讨.
随着法制政府向服务政府的逐步转型,政府为民众提供服务的职能,逐步从控制导向的管理转变为服务导向的治理,而各类政务热线的产生,正是体现了政府的这种职能转变.本文以上海市“12345”市民服务热线为例,对社会转型过程中政务服务的发展创新做一些探索.
一、“12345”热线的服务特点
我国“12345”热线最早于1983年在沈阳市出现,当时称之为“12345”市长热线.随后,杭州、北京、重庆、深圳等多个城市相继开通了“12345”热线,并将其逐步建设成了一条非紧急类政务服务热线,热线名称也从“市长热线”逐步转变成了“市民热线”、“市民服务热线”,体现了政府服务观念的转变.上海也将原有的230余条便民服务热线、政务服务热线进行整合,于2013年起正式开通了“12345”市民服务热线.相比其他服务热线,“12345”热线主要有以下一些特点：
(一)一号受理
“12345”热线摒弃了服务热线号码各异导致记忆不便的不足,采取统一的“12345”号码进行受理,市民拨打该号码后市热线中心即可按市民来电诉求进行答复、转交或派单等.如果来电只是一般咨询,市热线中心可以根据现有的资料数据库进行直接答复；如若不是,市热线中心将根据诉求内容转交其他相关热线或以电子工单形式派发至有关部门进行办理,办理结束后再告知市民结果.
(二)涵盖面广
“12345”热线根据来电诉求一般可分为咨询、求助、意见建议、投诉举报、其他等类别,内容涵盖政策咨询、公用事业、物业服务、市容卫生、环境保护、劳动保障、违法搭建、售后服务、食品安全、公共交通等社会生活各方面.
(三)全天服务
“12345”热线承担起了政府年中无休、全天24小时进行公共服务的使命,市热线中心及各条线、区县热线管理办公室的工作人员24小时轮班进行接单、派单的任务,而各承办部门接单后必须及时处理并反馈.
二、“12345”热线的“三纵三横”模式
为了快速应对各类公共社会问题,全面提高服务质量和办理效率,上海“12345”热线建立起了一系列工作流程和制度,笔者将其核心归纳成“三纵三横”的运行模式,具体如下：
（一）“三纵”,指自上而下或自下而上的纵向工作联系机制
1.派单
派单主要分为两个层面,首先是一级受理平台即市热线中心接到来电后向各委办局及区、县等二级受理平台进行派单.其次是二级受理平台接单后再派单至各具体承办部门进行承办.
2.反馈
各具体承办部门接单后,根据来电诉求的内容及类型,在规定时限内及时处理,并将处理结果及时反馈至上级热线平台.
3.督办
对于多次反映的合法合理诉求却未落实、逾期未办结或办理程序存在瑕疵等来电事项,上级热线管理部门可以对下级承办部门进行督促检查,通常以书面、电话、现场等形式进行督办.
（二）“三横”,指横向或外扩性的工作联系机制
1.“12345”热线平台和其他热线平台的整合
由于“12345”热线一号受理、涵盖面广等特点,必须保持和其它政务服务热线以及相关平台的互通融合,以保证信息畅达及资源共享.
2.二级受理平台或承办部门之间的横向沟通
市民来电诉求有时跨地区或跨职能部门,因此需加强各平台、各部门间的沟通协调,提高服务效率和质量.
3.向市民答复及回访机制
各承办部门在规定期限内处理完工单后,必须向来电市民答复处理结果.同时,各上级热线管理部门会在承办部门上报的反馈情况中按一定比例进行抽取,并重点就办理态度、办理结果、市民满意度等对市民进行回访.
三、“12345”热线目前存在的不足
虽然这种“三纵三横”的运行模式为热线工作的规范有序推进奠定了基础,体现了高效、便捷、优质的服务宗旨,但由于上海“12345”市民服务热线开通时间较短,各项运行机制及管理制度尚在不断摸索和完善中,“三纵三横”模式仍然存在着一些不足,主要表现为以下几个方面：
首先,对于“12345”热线系统内部运行来说,热线受理平台工作人员对市民来电诉求的把握不清或相关背景知识的缺乏,导致工单的错发.而承办部门在接收到非本部门职能范围内的工单,因缺乏和工单的相关责任部门沟通,造成工单无法及时办理或互相推诿、扯皮.当承办部门向上级部门反馈处理结果时,反馈结果有时含糊不清或脱离实际.而如何使上级部门的督办真正成为解决诉求的推动力从而确保督办的质量和效率,还值得深思.
其次,对于“12345”热线和外部其它热线或平台来说,各热线、平台间的信息资源尚未能形成真正的互通共享,“12345”热线的平台建设及服务网络的健全还有待进一步加强.同时,各热线和平台间还存在着权责交叉、重复的现象,因此在行政资源合理、有效利用方面还有待进一步提高.
再次,对于“12345”热线和市民来说,承办部门未能及时告知市民处理结果,或处理结果无法令市民满意,往往导致市民多次拨打热线,降低了对热线的信任度及满意度,影响了政府的形象和公信力.
四、“12345”热线未来发展方向
（一）加强制度建设和管理,强化“三纵三横”内驱力
1.完善工作制度和流程,匹配工作实际
在不同的具体条件下,针对不同的问题,需要有不同的制度安排来充分利用有利的机会.而当条件变化、问题变化之后,制度安排也必须随之变化,才能适应新的情况,捕捉新的机会.[1]各级热线管理部门应全面梳理各项工作制度、工作流程等,根据实际运行情况进行补充和完善.对热点诉求及专题事项的报送、工单的派单、退单、回访等应做到及时无误、公正客观,不断推动热线管理工作的规范化、合理化.各承办部门在严格按照热线办理工作要求和流程的基础上,可以针对市民来电的热点、难点问题,结合本地区、本部门的实际情况,对热线工单处置的各个环节加以规范和优化,形成合理高效的办理机制.
总结:本论文主要论述了三纵论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
参考文献：
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