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随着金融科技全方位、深层次的“破门而入”,商业银行已经站在向数字银行转型的十字路口,业务模式和经营业态正在全面重塑.但以“90后”为代表的年轻一代,似乎正在远离传统银行业.在金融科技的浪潮下,银行该如何与“90后”客户打交道呢?
金融科技对商业银行的重塑,主要体现在三个方面：
一是业务模式深刻转变.物理网点是商业银行赖以发展的核心,承担着获客、结算、借贷、理财等基本功能,但随着互联网技术发展,金融产品和服务不断移动化、场景化,与客户的生活联系得更为紧密.商业银行也加大了电子渠道的建设,积极实施线上线下资源的整合,打造集产品、交易、购物、互动于一体的综合性金融服务平台.网点不再是一个点,而成为一张网.
二是风控能力大幅提升.借助大数据和人工智能等技术,商业银行的数据分析和处理能力不断提高,对于核心客户的数据进行挖掘与分析,能够及时监控到客户信息的变化,尽早发现隐患,进一步解决与客户间的信息不对称.此外,生物识别技术在商业银行中逐渐普及,人脸识别、指纹识别等技术将应用于电子银行的开户和身份验证等流程中,有助于增强账户安全性.
三是科技系统不断优化.近年来,随着网上银行、手机银行、微信银行深度应用,商业银行的产品和服务得以线上线下一体化发展.同时,商业银行积极布局云平台建设,通过在“云”上建立与客户和合作伙伴互联互通的生态网络,与消费者保持7×24的实时在线,打破时间和空间上的限制,简化了流程,提升了效率.由于装上了科技的翅膀,面向未来银行的步履变得更轻盈灵巧.
从目前来看,金融科技在商业银行领域的应用前景广阔,市场空间巨大.以大数据、云计算、人工智能、区块链等为代表的新兴技术将在理财、支付、风控以及产品创新和平台建设等领域继续为商业银行“赋能”.
应该说,面对科技进步和客户需求变迁,银行很努力,干得很辛苦.然而,银行对“90后”一代年轻人的吸引力,似乎正在逐渐下降.从全球情况看,年轻客户也是银行与其沟通最少的客户群.年轻人与银行的距离被进一步拉大,无论是在国外还是在国内,这都是令银行业头疼的一个问题.
盖洛普咨询公司2016年发布的《中国零售银行研究报告》显示,“90后”对银行渠道和产品的满意度偏低,仅19%的“90后”客户为“高投入度客户”,22%的“90后”客户为“极不投入客户”.报告同时显示,22.5%的中国“90后”在过去的6个月中使用了手机银行和网上银行这两项数字银行渠道,遥遥领先其他国家,接近美国的两倍,未来数字化渠道会是中国“90后”最依赖的方式.
近年来,商业银行不断迭代更新手机银行、快捷支付等,推出一些为年轻人喜闻乐见的新产品和新服务,增加对年轻人的吸引力,如不少银行推出简单易用的直销银行,开发全流程网上办理的网络贷款.最近,浦发银行和唯品会等互联网企业结成VIPlus联盟,推出国内首张跨界联盟的白金信用卡——VIPlus联盟信用卡.而中国农业银行则联合万事达卡、携手国内领先的音频分享平台喜马拉雅FM,全新推出面向年轻客户的My Way信用卡.这些产品和服务,借助“互联网+”的力量,正在增强对年轻一代的吸引力.
未来已来,无处不在.下一步,商业银行还应提高认识,并采取更多的措施,增加对“90后”的吸引力,更好满足年轻一代客户群体对金融服务的需求,让年轻客户“路转粉”.
第一,在认识上要看到重要性.以“90后”为代表的年轻一代客户,具有重大的发展潜力,他们将逐渐成为创业创新的开拓者,逐渐成为婚姻家庭的组织者,逐漸成为社会消费的主导者,逐渐成为家庭教育的支撑者,逐渐成为家庭责任的承担者,逐渐成为社会财富的主宰者.“得年轻者得未来”,这必须引起我国商业银行的足够重视.
第二,在形象上要打造子品牌.银行可尝试推出专门面向年轻客户的“子品牌”.如百年老店新加坡华侨银行（OCBCBank）,2011年5月推出子品牌“Frank by OCBC”,目标客户是年龄介于18到28岁的学生及年轻上班族.通过将FRANK品牌和年轻一代的热情和爱表达的特性联系起来,并量身定做了一整套银行服务和产品.
第三,在体验上要提升趣味性.在专业性很强的金融服务中,融入年轻人的风格,是银行获取客户认同的有效手段.如部分银行推出的黄金产品,趣味性十足,0.1克起购的低门槛意味着客户二十多元就可以投资黄金,原本给人遥不可及之感的黄金买卖成为人人都能玩的简单服务.此外,签约就送0.1克黄金,在年底可获得2%分红,客户体验良好.
第四,在互动上要做到社交化.社交网络已经成为互联网时代人与人之间的重要纽带,联结虚拟与现实、打通工作与休闲、融合消费与创造.而金融作为承载人与人之间关系的另一个维度,与社交网络有着众多的接口.可丰富应用场景,创造互动条件,吸引年轻客户去社区网点或其他渠道,在购物、体验、交易、闲聊等互动中让客户变成粉丝.
第五,在营销上要实现精准化.具体而言,对“90后”等年轻客户的营销,要抓住“两个关键时期”、“三个重点渠道 ”,有的放矢,精准营销.“两个关键时期”,是指高中或者大学生入学阶段；初始进入企业代发工资阶段；“三个重点渠道”,是指社交类渠道营销；培训机构、学校班主任等关键渠道拓展营销；本行现有优质客户家庭营销.
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参考文献：
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