论文高星级酒店客房部服务能力的影响因素是关于对不知道怎么写星级酒店论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文星级酒店论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
随着我国服务行业的不断发展,人们对高星级饭店客房服务部的要求也越来越高,这就需要酒店经常对客房服务部的影响因素进行分析,并针对影响因素采取相应的对策.本文分析了高星级饭店客房服务质量的重要性,阐述了如今客房服务质量低的原因,并提出了解决方案.
一、提高高星级酒店客房服务质量的重要性
服务质量对于服务行业来讲十分重要,甚至会影响到服务行业的生存和发展.高星级酒店作为服务行业的重要组成部分,其产品主要可以分为硬件产品和软件产品,其中硬件产品主要就是指基础设施和相应的附加设施,比如食物温度以及居住环境等,软件产品主要就是指员工的服务.目前我国高星级酒店本身的硬件条件基本相同,所以必须要不断地提高人员的服务意识和素质,才能够提高自身的竞争力,从而营造出家庭氛围,形成精品意识,更好地满足客户们的需求.只有提高服务水平,才能够促进现代酒店利润的可持续性增长,这样做不仅能够巩固老顾客,还能够有效地提高高星级酒店的经济效益.
二、酒店客房服务质量较低的原因
(一)酒店客房员工流动性大
首先,我国社会长久以来都较为轻视服务工作,很多人认为服务工作都是底层、下层的工作,所以并没有人将对务当成自己的事业,导致我国酒店客房员工的流动性比较大.其次,我国酒店客房管理人员的综合素质和专业技术水平比较低,缺乏专业的理论知识和人力资源管理知识,不能真正地尊重员工,从而导致员工们的积极性和工作热情比较低,没有职业认同感和企业归属感.再次,我国酒店行业本身的门槛比较低,对于员工学历的要求也比较低,而一线服务员本身的福利待遇也较低,远远不能满足其日常生活的开销,再加上酒店工作时间的不固定性,一线部门体力劳动的繁重性等原因,所以酒店客房员工流失率较大,老员工少新员工多,服务质量自然难以提升.
(二)缺乏有效培训
信息化时代的酒店行业竞争愈演愈烈,而顾客对服务的要求又越来越高,因此绝大多数酒店都把培训工作作为人力资源管理的重要环节,也把培训看成是提高员工技能、服务质量的重要手段.但是现实情况是,在培训过程中一部分管理人员的目光较为短浅,员工培训工作流于形式化、表面化,导致员工的素质始终难以做到到提升.此外,部分酒店人力资源部对其部门工作,尤其是员工培训工作缺乏长期、科学的规划,导致培训效果微弱或几乎没有效果,疲软的培训使做到服务质量做到不到有效提高.
(三)对客人入住需求不了解
顾客需求是酒店产品供给的源动力.目前我国高星级酒店的客房部对客史档案工作还不够重视,使做到客房部服务工作也没有形成系统、科学、常规的记录,在新老员工更替时,缺乏详细的客史资料,老员工的离去使做到客人资料也随之离去,进而导致新员工接手客房服务时处于没有详细准确的历史服务资料进行参考的尴尬境地,所以不能及时开展有针对性的服务,提供个性化服务.
三、改善高星级饭店客房部服务能力的相关对策
(一)加强部门协作
客房部是酒店十分重要的一个部门,在工作中常常需要与其他部门之间进行有效沟通才能完成服务接待工作.但客房部在与其他部门进行沟通过程中往往会存在着一些阻碍,这些阻碍会直接影响到客房服务质量,因此必须要做好各个部门之间的协调工作,使做到不同部门之间的员工处于一种良性的交流互动情景,让沟通的双方或多方都能更好地理解、支持对方.在注重团队作战的今天,团队部门的精诚合作是保证高星级酒店可持续性发展的主要动力之一,因此酒店要不断通过培训、团体活动等方法手段,实现各个部门之间的交叉培训,增强各部门相互之间的了解合作,培养各部门良好的团队合作感情.各部门的有效协作不仅能够提高员工综合素质和专业技术水平,还能够提高员工团结合作意识,提高员工自身自觉性和责任感,最终提高酒店整体服务质量和效果.
(二)重视客房部员工科学管理
一线员工作为高星级酒店服务的主要提供者,能够直接掌握顾客好恶,直接反应顾客基本诉求,进而为酒店高层决策人员提供决策依据,使酒店能够打造受顾客欢迎的产品和服务信息,最终实现服务的个性化.因此基层员工对于酒店的发展起着不可忽视的作用.
美国罗氏旅游公司的老板罗森布鲁斯先生曾提出过一个颠覆传统管理者认知的理论——员工第一,顾客第二.在人力资源成本不断上涨的今天,能够留住企业忠诚员工是企业生存发展的重要条件.因此对于一线员工不仅仅需要从物质上进行奖励,更需要从精神上对其进行尊重,这样才能让员工感受到酒店的人性关怀,从而产生归属感和荣誉感,具体而言主要可以从以下几个方面入手.
1.从精神上尊重员工,领导者在与员工进行交流沟通时要重视自己的言行,展示出自身亲切态度,给予员工充分的尊重.
2.要关心员工生活状况,这要求领导者要能够真正深入到基层员工生活中,及时发现问题并予以解决,从而调动员工们的积极性和工作热情.
3.必须适当给予员工们决策的权利,并且通过一定的权利下放让员工拥有主人翁的意识,以使进员工更加积极地为顾务,从根本上提高员工工作成就感和自豪感.
(三)改进客房绩效考评
绩效考评是领导者监督客房服务质量的有效手段.但在实际过程中绩效考评很容易出现片面性以及不完整性问题,因此对客房部员工的绩效考评应该目标认同考核与KPI考核并重.例如在工作考评标准颁布的时候,设立员工能够达到的指标值,并且根据关键事件法的基本原理做好相应的记录和监察工作,最终评出表现最为出众的人员.
(四)加强对考评者考评纪律和道德培训培训工作
在考虑如何考评员工的同时,还要考虑考评者自身的素质,因此必须要从根本上提高考评人員的职业道德水平,让其严格按照相关规定和标准开展考评工作,不能泄露部门工作内容.只有提高考评人员的惜才之心和品质,才能够有效实现考评工作的公平公正.
四、结语
我国社会的快速发展,进一步促进了我国高星级酒店的发展,其中客房部作为高星级酒店的重要组成部分,人们必须要予以重视.本文分析了高星级酒店客房服务质量的重要性,并阐述了如今客房服务质量低的原因,提出了加强部门协作、重视客房部员工科学管理、改进客房绩效考评和加强对考评者考评纪律和道德培训培训工作的方案,希望可以促进酒店的可持续性发展.
（作者单位：广西玉林农业学校）
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参考文献：
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