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【摘 要】随着新媒体的迅速发展,社会进入了“大众麦克风时代”.以平等友善的态度,互相信任、双向沟通,是新媒体语境下地方政府应对突发事件时和媒体沟通的核心所在.
【关键词】新媒体；突发事件；地方政府；媒体沟通
中国互联网络信息中心第40次互联网调查报告显示,截至2017年6月,中国网民规模达到7.51亿,占全球网民总数的五分之一,其中,手机网民规模达7.24亿.手机、iPad等便携式新媒体终端的快速普及,实现了文字、图片、音频、视频“即时”“全速”传播.特别是在微博平台上,信息不断聚集组合,向更多的点辐射传播,整个传播过程呈现出“核变”式的自发扩张,引发“舆论漩涡”.
媒体是政府和公众之间的沟通桥梁.突发事件发生后,如果地方政府不能恰当地和媒体沟通并加以正确引导,就会引发公众心理失衡、社会失序、政府失信.
一、新媒体语境下地方政府应对突发事件时的误区
近年来,虽然我国地方政府越来越重视和媒体、网民的沟通互动,也逐步完善了信息公开和新闻发布制度,但由于受认识层面和固有的思维方式的影响,应对突发事件时,在处理和引导舆情方面仍然存在着一些误区.
(一)媒介素养欠缺,沟通诚意不足
盡管越来越多的地方政府意识到了新媒体的影响力不可小觑,并且也开始利用官方网站进行信息公开和新闻发布,但遇到突发事件,一些地方政府在使用新媒体应对舆情时明显表现出“本领恐慌”和诚意不足,在固有“捂”“堵”“拖”思维的支配下,或通过各种渠道“捂紧盖子”秘而不发,或封堵信息压制舆论,或采用发通稿等单向传播的方式和媒体沟通.
突发事件发生后,政府是否积极且真诚地回应媒体和公众的关切,不但关系到整个事件的发展趋势和最终走向,还关系到政府在公众心目中的威望和声誉.如2013年1月4日发生的“兰考火灾事件”中,火灾发生第二天,相关部门就召开了新闻发布会,但通报内容被新华社评论称“冷血无情,文风怪诞,官话连篇,成领导功劳簿.通报难觅当地政府对残弃儿的责任担当,却历数自愿献爱心二十多年的公民袁厉害的三个不符合收养条件.其居高临下、自证有功的味道跃然纸上.”[1]回避矛盾、推卸责任的沟通方法,引起媒体和公众的质疑和反感,使政府部门的信任度锐减.
(二)非平等单向传播,信息发布不对称
在新媒体时代,人们由过去被动接收信息变为主动获取信息,公众在网络空间的参和意识也越来越强,其对公共事务的知情权、表达权和监督权迫切要求受到尊重并获得保障.这都要求地方政府转变居高临下的官僚主义作风,以平等友善的态度和媒体、公众平等对话,满足公众的知情权.一些地方政府没有意识到这种转变,在突发事件处理过程中,仍采取独白式、官僚式、单向式沟通方式,有些地方政府面对公众的质疑,只知道念通稿,甚至答非所问,极力回避事件的矛盾和焦点.如在2015年8月12日发生的“天津港爆炸事件”中,在发布会记者提问环节“当有记者提问起火的到底是什么物品时,央视和天津卫视的直播画面中止,画面被转到主持人演播室,主持人称直播暂停,天津卫视播放几首歌曲后,开始播放电视剧.”“此后,天津方面又召开了4次发布会,这几次发布会中,记者提问的许多问题被官方以‘我不清楚,需要问一下同事’、‘我不知道’、‘相关单位没参加这场发布会’等理由未予回应,有时甚至保持沉默.”[2]面对公众的质疑,部分地方政府习惯性地隐瞒事实,不是公布“公众想知道的事实”,而是公布“我认为应该告诉公众的事实”,造成了信息在政府和媒体、公众之间沟通不对称,这种不对称为不真实信息传播提供了“土壤”的同时,也让政府的形象大打折扣.
(三)管理机制不健全,媒体沟通策略失当
新媒体时代,一些地方政府虽然意识到突发事件可能造成严重影响,也具有了危机公关意识,但在具体操作中却没有落实抓细.如没有设置专门的公关部门,突发事件发生后,政府部门临时组建危机管理班子,突发事件结束管理班子随即解散,没有建立完善的危机传播管理机制,在和媒体沟通上无的放矢,仓促应对,致使政府公信力受损,突发事件不断升级扩大.如在2016年12月28日甘肃省金昌市永昌县发生的“巧克力女孩事件”中,由于政府没有及时通过官方渠道公开有关信息,致使“有明确的指向性”“煽动性的传单”《华东超市逼死十三岁少女》在网络上传播,引起网民群情激奋,发生“打、砸、抢”事件.“孩子在超市偷了些什么?有没有‘拘禁’孩子?有没有对孩子进行严重的人格侮辱?这些关键性的信息没有通过正当渠道被披露出来.”[3]只要公布事发现场视频资料,就可以还网民以真相,遗憾的是相关部门发布信息迟缓,给流言、谣言传播提供了可乘之机.
二、新媒体语境下突发事件应对中政府和媒体的沟通策略
(一)以信任为基础进行沟通
“如果公众对信息的发布者缺乏信任,那么就很难将信息准确地传达给公众,并对公众产生预期的影响.”[4]所以,应对突发事件时,政府在和媒体的沟通中必须把建立信任作为一条主线.沉默失语、半真半假、回避推诿、对错误进行掩盖、推卸责任等表现都会损伤政府和媒体、公众间的信任关系.
政府和媒体、公众之间的信任是相互的,政府信任媒体是前提,政府机构将媒体视为合作伙伴,在突发事件发生后以平等友善的态度和媒体进行沟通,及时全面真实地发布信息,不回避矛盾重点,勇于承担责任,就能赢得媒体和公众的信任,反之就会损伤信任.在“兰考火灾事件”、“天津港爆炸事件”和“巧克力女孩事件”中,政府和媒体的沟通都不同程度地存在着将媒体视为麻烦制造者、有意隐瞒或封堵信息的行为.这种以不信任为基础的沟通,只能是弄巧成拙,引发危机愈演愈烈.
政府如何和媒体构建信任关系?首先要尊重媒体,将媒体看做合作伙伴,创建平等友好的沟通氛围,建立政府和媒体之间专业化、经常化的合作关系；其次要建立健全信息公开制度和新闻发布会制度,公开、透明、诚实地发布信息,不回避公众关注的焦点,做到信息共享；再次要敢于承认自身处理经验不足,对一些事情还不了解,敢于承认错误并道歉,树立敢于担责的政府形象.
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参考文献：
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