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民宿业健康发展有赖于规范和秩序建设,需要明确各方的责任.
前不久,“雪乡宰客”事件引起热议,一位用户在网上预定了一间雪乡景区民宿,与房主发生冲突后在网络.
事件中,旅游景区管理和无良商家成为舆论风暴核心,但似乎大多数人都没注意到另一个相关方的责任问题,即用户预定民宿的在线旅游平台（OTA）.
事发后,针对涉事民宿,为用户提供预定服务的平台方携程作了下架处理,不过,这似乎并不能完全解决问题.
民宿旅游近年来蓬勃发展,因需求旺盛涌现的大量民宿,为OTA和垂直预定平台带来了新的增量市场,各类在线旅游预定平台在享受市场红利时,是否也应该承担更多的运营责任?
比如,OTA是否有筛选合格民宿的标准和责任?发生纠纷后,用户是否有制度性保障和赔偿?再或者,平台与民宿服务方如何明确各自的责任?
种种问题和责任如果未明确或不解决,受伤的将不仅仅是用户.
野蛮生长
即使是经验老到的OTA,面对新兴的民宿市场也像个新生.
民宿作为区别于传统酒店、旅馆的非标准化住宿业态,自2014年起迅猛发展,至今不过4年时间.
但短短4年,民宿业已经散发出果实的芬芳.《2016-2017中国客栈民宿行业发展研究报告》显示,2016年末,国内客栈民宿数量从2014年的3万家增加至5.3万家,涨幅达到近78%.
相比之下,国家旅游局最新《全国星级饭店统计公报》显示,管理系统有1.2万家星级饭店,几乎是民宿数量的四分之一.上海社科院旅游研究中心特约研究员赵焕焱向《财经国家周刊》记者表示,民宿业近两年的涨幅可以维持在50%左右.
相较于标准化的酒店,民宿充满地方特色,更有人情味,成了不少游客的新欢.根据中国旅游研究院数据,2016年全年国内旅游人数达44.4亿人次,多日游游客的比例约为20%,其中选择民宿的散客占了96%.
游客之外,商旅人士对城市民宿的发展功不可没.目前,全国城市中的共享短租房已超过百万套.这类城市民宿,除了旅游,多服务于商务出差等短时住宿需求.
成长如此之快,必然有肥沃的土壤.消费升级、旅游需求不断释放,周边游、休闲游、主题游等渐成潮流,这些都是民宿发展风生水起的基础.
高速增长也带来了“雪乡宰客”这样的乱象,这给平台监管带来了难度.据OTA业内人士介绍,目前,无证经营的民宿不在少数,一些从业者并没有意识到,利用自家房屋开展经营也是一种商业行为,需要遵守相应的消防、卫生、治安、消费者权益保护法律法规.
除了一些民宿商家自身守法合规的意识淡薄,此前专门针对民宿业的标准和管理规范也基本处于空白地带.一直到2017年8月,民宿业才有了首个国家级行业标准,国家旅游局通过并发布《旅游民宿基本要求与评价》,并于去年10月1日起实施.
平台方的责任
国家标准之下,企业标准不完善是民宿出现问题的重要原因.
目前,民宿旅游预定市场的竞争者分为垂直类预订平台与OTA.在垂直类预定平台中,途家、小猪短租和住百家三分天下.
相较于垂直预订平台,携程、去哪儿等OTA们之间的争夺更显得变化莫测.由于影响力、关注度远超细分平台,其一举一动都会掀起波澜.赵焕焱表示,平台每一个失误都是对手的机会,稍有不慎就会马失前蹄.
不过,不论是垂直预定平台还是OTA,各类企业在协调运营者与消费者关系上,均显得进退两难.
目前,作为联结房源与消费者的桥梁,平台方的民宿入驻标准参差不齐,服务水平也良莠不齐,更没有有力条款和追责手段控制线下服务与各种细节.
无论是消费者遭遇恶劣服务,亦或是房东面临“破坏式住宿”,各大平台往往在事后才得知具体信息,在纠纷发生后,无法强势介入,这就导致了各类问题的产生.
这种问题不只在国内市场,2017年,国外共享住宿平台Airbnb也曾因为“房东偷拍”以及“学生毁房”事件被卷入争议中,不仅无力协调双方矛盾,还被指责不作为.
赵焕焱表示,除了主观意识和规范标准不到位,这其中还有一个客观原因,即民宿增长过快,平台无法承担繁重的线下调查工程.这导致各类网络预订平台在接入民宿店家时,无法确保房屋的质量以及商家的服务水平和消费者的信用状况.
2017年4月,江苏省消费者协曾委托第三方机构开展对江苏民宿的消费状况调查.结果显示,卫生和安全仍是困扰民宿体验者的首要问题,超六成消费者担心民宿卫生状况,而实际上只有19%的民宿床品做到了“基本洁净”.
路在何方
对于OTA而言,民宿是不可或缺的一块阵地,但在发展民宿业务方面,OTA似乎有着天然的局限.
这与OTA平台的商业模式有关.在进入民宿市场之前,OTA接入的住宿商家多为标准化的酒店,这类酒店拥有各项资质.一旦有纠纷,在责任的判定上能做到泾渭分明.如此一来,平台的工作只需要完成流量导入.
而面对差异化的民宿商家,平台需要进行大量线下工作,这与其基因不符.赵焕焱认为,在民宿业务上,OTA的优势是规模优势延伸,而垂直民宿平台有特色和细分的服务.相对于中高端酒店,OTA在民宿预订方面优势不大,市场份额相对分散.
为此,一些OTA也将让人头疼的民宿业务交给了垂直预定平台,比如2016年10月,携程就与公寓民宿预定平台途家达成战略协议,途家并购了携程旅行网旗下的公寓民宿业务.
这或许是一个方向.面对不够成熟的市场以及陌生的操作领域,OTA与其勉强运营,不如选择专业掌舵手.
需要注意的是,在赵焕焱看来,即使是由专业民宿预订平台运作,行业的健康发展依然有赖于规范和秩序建设,需要明确各方的责任.而且,在各类规范和标准文件出台后,相关各方必须对从业者进行监督,完善相应的追責赔偿机制,确认标准执行到位.
这其中,即需要政府的制度供给、行业协会的组织协调,也需要平台方的管理执行、民宿商家的创新理念和市场化意识.
积极的一面是,一些地方已经在酝酿出台相应的管理办法和标准,各大旅游平台也意识到问题所在,正在努力推动良好市场环境的建设.比如,不少平台开始引入芝麻信用,推出住房免押金服务,力图解决信用不透明的难题.与此同时,一些平台也在尝试控制产品的质量.
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参考文献：
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2、 民宿业中产生的具体问题与 摘 要：本文旨在探索住宿业发展进入新常态的形式之下，民宿业发展中存在的具体问题，着重研究现有民宿在管理、经营以及住客信息反馈和收集方面的存在的具。
3、 基于AHP方法的武汉三镇民宿体验因子分析评价 【摘 要】 国内对于民宿的研究主要是个案实证研究，多从民宿的概念、发展和建议方面进行定性研究，定量研究较少。本文运用AHP方法，从定量角度分析武。
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