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摘 要：随着李克强总理“互联网+”行动计划的提出,引发了社会各界对新一代信息技术的关注.本文旨在探讨呼叫中心如何将互联网思维运用到员工思想政治工作领域中,缓解员工内部矛盾,增强员工凝聚力,并以贵州移动客服中心网络平台建设为实例,进一步揭示建设的成效.
关键词：互联网平台 思想政治工作 探索创新
一、背景
在去年的“两会”上,李克强总理在政府工作报告中首次明确提出,要制定“互联网+”行动计划.这必将进一步促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术发展.截至2013年12月上旬,中国电信、中国移动、中国联通“云”集贵州,贵安新区大数据产业基地雏形初显,“云上贵州”将推动贵州正式迈入大数据时代.作为三大移动通信运营商之一,中国移动将呼叫中心从各省剥离出来并直接管理,这意味着未来的呼叫中心将是一个规模更大、业务更广、人员更多的大型呼叫中心.因此,运用互联网思维,按照中国移动集团公司的战略要求,结合呼叫中心自身的特点,开展员工的思想建设工作,提高员工的凝聚力,对于呼叫中心来说,具有重要的意义.
互联网思维,就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下,对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式,其包括九大思维,即用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维.互联网的平台思维就是开放、共享、共赢的思维.平台模式的精髓,在于打造一个多主体共赢互利的生态圈.
思想政治工作作为转化和塑造员工的思想、感情、心理、行为的工作,就是要把正能量的思想传递给员工,它能够使广大员工在思想上、行动上随时和党 保持高度一致,促进企业文化建设的健康发展,激励和引导广大员工积极投身公司和中心的生产经营,实现企业和个人的共同发展.然而, 传统国有企业的思想政治建设总是被贴上“老国企”的标签,即被赋予体制内、铁饭碗、清闲慵懒的形象,逐渐显现种种出弊端：官僚主义和行政化色彩浓厚,流程繁琐,效能低下；工作内容琐碎,过于关注具体事务,创新性和体系化不足；工作制度的规范化、科学化不够,缺乏健全的工作流程和工作规则.
当前,呼叫中心的思想政治工作阵地主要体现为：传统宣传栏各类集中学习、视频观看,部分企业还采取定期发送手机报.这些思想政治工作的手段过于传统,对于年轻员工的吸引力较弱,因此,迫切需要创新当前的思想政治工作模式,提高工作成效.
二、互联网平台和呼叫中心思想政治工作结合的重要性
互联网和思想政治工作结合,是一种创新,是打破传统思想政治工作的探索,呼叫中心思想政治工作搭载互联网平台的快车具有良好的契合点.
呼叫中心属于劳动密集型行业,一般员工数量较多,且年轻员工占比高,员工思想活跃,对传统的思想政治工作的方法不易接受,比较强调自我和个性,对集体的荣誉、企业文化缺乏参和热情；从事的多以话务员工作为主,一般属于倒班制模式,人员很难在同一时间段集中.互联网和思想政治工作结合可打破在年轻人中形成的思想政治工作传统的“面孔”和模式,采用青年员工最喜欢、最容易接受的互联网界面和模式；平台可随时通过PC和手机终端登录,解决了话务员很难在同一时间集中传达学习的问题.
呼叫中心属于信息产业的一环,从员工角度来说,接受互联网的模式和掌握互联网的方法都相比普通人群高得多,且开发技术的要求不高,比较容易实现.因此,呼叫中心充分发挥自身优势,将互联网平台思维引入到思想政治工作领域,从而可起到事倍功半的效果.
三、呼叫中心互联网思想政治工作平台的构建思路
1.呼叫中心互联网思想政治工作平台模块及内容
互联网平台为弥补以上管理的缺失提供了机会和新的管理工具,该平台的模块及内容因围绕如何解决员工成长的需要,如何弥补KPI管理造成的员工职业倦怠感的问题,因此,平台的模块和内容,有以下设想：
模块一：特色积分.独立于KPI考核外,建立员工特色积分制；不同的呼叫中心可根据自身管理及员工成长需要,建立特色员工积分体系,该体系的内容应是公司倡导的、中心倡导的、员工欢迎的、所有正能量的.积分模块体现员工荣耀,将员工积极参加各种文体活动、获奖情况、开展访贫问寒等正向行为均给予积分奖励,让积分情况在平台上的直观量化展示,让员工树立正确的“三观”并了解自己和身边同事行为的点点滴滴.
模块二：思想政治工作宣传.模块内容包含：“党的旗帜”、“团的风采”、“工会之家”三个版块,分别对本企业各级党、工、团组织架构、相关活动的开展、重要文件精神等进行图文并茂宣传展示.让员工在浏览中学习,让平台成为思想政治工作的第二课堂.
模块三：合理化建议.该模块主要为了更好的收集、采纳员工的建议和意见,利用电子工单流的模式来记录员工的合理化建议,具有数据可查、资料易存、归档便捷等优点.
模块四：新闻事件及政策解读.该模块主要是为了让员工及时了解企业及社会发生的重要事件,增强员工对企业文化的认同度和归属感.许多员工由于日常工作的繁琐,对企业的各项规章制度、政策文件不知晓、不理解、不关注,通过政策的解读,加强和员工和企业之间的沟通和理解.
2.呼叫中心互联网思想政治工作平台的运营
该平台建立的立足点就是互联网思维,在应用和运营中就应该具有互联网特点.
在运营上,利用互联网思维就是“迭代优化”.这个方法应体现在两个方面：一是在技术方面,应该在员工的使用过程中,发现使用中的一些不便捷、不方便的地方,及时发现给予优化,让该平台成为简便、易学、易用的友好界面.二是在内容方面,根据企业发展的需要,员工的需求,不断优化模块和内容,使该平台成为员工学习的好帮手、生活的好益友、企业的好鼓手.
在运营上,还要善于运用互联网“参和性”的特点.在迭代优化的过程中,发动广大员工献计献策,开辟员工直抒胸臆的渠道,还可开展各类业务技能、党团知识的游戏通关、互动答题等各种参和性强的形式,使平台成为员工发现自我、发现企业的良好手段.
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参考文献：
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