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只有将沟通方式调整到和客户行为特征匹配的“频率”,财富管理师才能实现和客户更“合拍”的交流.
沟通,是财富管理师开启客户市场时的一项重要手段.对于大部分财富管理师来说,遇上一开始就聊得来的客户的概率仅有10%,遇上几乎无法沟通的客户的概率约为10%.换言之,在高达80%的情况下,财富管理师需要付出时间、精力和努力,才能让自己和客户产生实质的沟通.
那么问题来了,为了和客户交互更多财富管理师想传递和吸收的信息,财富管理师的时间、精力和努力需要用在什么方面?CWMA课程体系认为,行动之前先了解客户的行为特征,能有效增强财富管理师和其客户沟通的匹配性.
不同的人有其所偏好的行为习惯,财富管理师应注重分析并知晓客户的性情和行为方式,以客户偏好的方式和其交流.特别是在最初和客户接触的过程中,需要据此调整自己的步调,适应客户的属性.这样更易被客户接受,得到客户的认可和信赖.罗伊·桑吉拉旺（Roy Sangkilawang）（左三）：ISOFP亚太区办公室副主席,CWMA认证讲师（外籍）,在财富管理领域拥有超过23年的丰富经验,曾在印尼宝石银行、花旗银行和澳新银行任管理职务.专长于团队管理、营销和产品研发,曾为数千人提供过领导力、项目管理培训.
你的客户属于哪一型?
DISC模型是当前国际财富管理领域一种前沿的客户划分方法.它将所有客户依照行为特征的不同,从两个维度进行划分：性格的内外向,以及目标导向性.
在图中,性格外向的人位于上半部,他们更倾向于说话,而且语速更快;性格内敛的人位于下半部,他们更乐于聆听,性子稍慢一些.图中左半部的人,以任务为导向,更理性;右半部的人,则以人为本,情感更丰富.两个维度综合以后,就形成了D、I、S、C四种典型行为特征的人群.
D型人
D型人是有决断力、领导力和行动力的主导型人物.他们习惯用“说”给大家指引方向.如果设定一个目标,他们会非常努力去追逐这个目标.
代表颜色：红色（激昂、疯狂）
典型动物：猎鹰（战略性、目标感）
I型人
I型人喜欢交流,容易影响别人,愿意激励别人.他们喜欢吸引所有人的注意力.聚会中那些最能调动气氛的人往往都是I型.但I型人的注意力容易被分散,在实现目标的过程中,往往随机性较强.
代表颜色： （阳光、热情）
典型动物：鹦鹉（喜欢有同伴）
S型人
S型是特别稳定的一类人,也以人为本.他们情绪稳定,安静并富有同情心.S型不愿意跟别人争论或争吵,善于倾听.如果你遇到了烦心事,找S型的人述说,他们会非常体贴地坐在那儿安静地听你说.
代表颜色：绿色（祥和）
典型动物：鸽子（平和、倾听）
C型人
相较于S型而言,C型是比较严谨的一类人,以任务为导向.他们处事非常小心谨慎,事事要求精确、可控.C型人也偏向于倾听,稳定踏实,喜欢一步一步地走,而不是快速行动.和I型人的随意性不同,C型人会按部就班地朝目标前进,秩序感非常强.
代表颜色：蓝色（稳定、可控）
典型动物：猫头鹰（规律、严谨）
生活中DISC各是什么样的人?
场景： 楼房着火
D型人：径直先跑出去.
I型人：一直喊“着火了！着火了！”招呼大家赶紧跑.
S型人：帮助大家,会让别人先走.
C型人：问“什么东西烧着了?”（他需要证据才肯相信着火了）
用他们偏好的方式来进行沟通
D型人喜欢被赞美,喜欢直接的沟通方式.如果和这类客户面谈,你最好开门见山,直奔主题.
I型人喜欢掌握谈话的主动权.和这类客户面谈,财富管理师可以通过提问打开I型人的话匣子,仔细聆听从而了解更多信息,判断他们的真正需求所在.I型人不习惯过于直接的方式,如果你想向他推荐某款产品,可以通过讲故事的方式.对于I型客户,大可不必使用宣传彩页,因为他们根本就不想看.
面对S型客户,财富管理师在营销中不要去推动他们或是给他们压力,要心平气和、慢慢地去接近他们.他们不习惯自己的决定显得过于突出或和众不同.
C型人比较注重细节,也喜欢直截了当.如果客户是C型,那么他们不仅喜欢财富管理师直截了当地向他们传递产品信息,并且希望能完全彻底地了解这个产品.和这类客户面谈,你一定要带上产品的宣传彩页和所有资料,做客观、清晰、有逻辑的讲解,不要夹带任何主观感受在内.
那些一直在说话,双手的肢体语言非常丰富的人,很可能是D型或者I型.如果他们说话时总强调“我们”,则是I型,总说“我”,则是D型.而那些喜欢听,说话不多的客户,多是C型或S型.如果他们更倾向于交流有关人的内容,就是S型人.而如果这个人讲规则,讲细节,讲执行,那他则是C型人.
用客户喜欢的方式和语言去沟通,是一种挑战,但却值得尝试.你会发现客户很乐于跟你沟通,你们之间的默契带来信任,他们愿意让你更多地了解他们的问题,帮他们找到解决办法.此时,你不再是一名金融产品销售人员,而是能给到专业方案的财富管理师.
CWMA课程通过案例研究和角色演练,深入浅出地帮助学员们理解并掌握财富管理的知识和实务工具.更多CWMA课程价值分享,请见下期.
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参考文献：
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