论文5步打造卓越客户体验是大学硕士与本科卓越毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写卓越方面论文范文。
在竞争日益激烈的B2B领域,为了追求增长和市场份额,工业公司和服务公司的普遍做法是聚焦产品.为了达成交易,公司在产品功能上比拼,或者干脆牺牲利润.这种做法让它们走上了一条危险的道路,错失把自己与竞争对手区分开、与客户建立更紧密联系、利用专业性获取更大价值的机会.很多B2B公司忽略了一个实现差异化的有效路径：用全新的方式去理解、共同创建和提供更好的客户体验.
更好的体验不仅能给服务业B2B公司带来益处,事实上,很多制造业公司,包括专业化学品、机械工具和原料处理设备公司,也意识到更好的客户体验能让它们领先竞争对手.过去20年间,我们在B2B市场帮助数据存储、国际物流、工业气体、钢铁制造和电信服务等领域的数百家公司实现了差异化.我们发现,通常供应商在激烈的市场上赢得优势并不是有更好的产品,而是因为在设计和提供更好的客户体验方面有更深刻的洞察.
很多经理人认为打造更好的客户体验只适用于B2C市场,而另外一些企业管理者尽管意识到差异化服务有利于竞争,但是常常受困于在企业中系统化设计和执行客户体验项目.我们认为,成功的B2B企业可以通过理解、设计、提供、监控等方式不断改善客户体验.因此,我们提出了适用于所有B2B企业的5个步骤,并运用组织和个人驱动因素,实现卓越客户体验去赢得竞争.
搭建平台：从明确优先客户开始
B2B市场很多供应商认为,只要以更有竞争力的销售产品就会获得成功.但是,在与世界各地制造商的合作过程中,我们发现很多供应商没有把客户获取、使用、处置商品和服务的全部过程想清楚.结果就是,它们提供的无差异化客户体验满足不了客户的期望.
因此,客户体验管理必须从明确了解客户开始.在设计客户体验时,最好的公司都会设想一个理想化的、有极高要求的客户.聚焦这类需求卓越体验的客户,可以让公司发现服务的不足,也为改善现有的客户体验创造了机会.这并不意味着公司不为需求较少的客户设计体验,而是让供应商从顶端就开始思考,并问自己：“最好的客户体验应该是什么样的?”以及“为了实现从优秀到卓越的客户体验我们需要做什么?”
在最初的平台搭建阶段,打造卓越客户体验的B2B公司,通常需要与很多利益相关者打交道,这些利益相关者也应该看成是公司的客户.
总之,与消费市场中的公司主要迎合单一重要客户不同,B2B市场需要供应商不仅专注优先客户,还要理解客户公司的关键利益相关者,比如采购员、付款人或者使用者等人的不同需求.
专注特定客户,为客户的利益相关者设计合适的体验,需要B2B公司理解究竟是什么为企业客户创造价值.
深刻洞察：客户真正需要什么
在一个工业电动机制造商项目中,我们采访了这家制造商的主要客户——采购副总裁,他明确表达出在整个购买过程中的沮丧之感：“毫无疑问他们有非常好的产品,但是与这些人打交道太困难了.我们每次下单都困难重重.他们不理解我们的业务,供应商只想卖给我们昂贵的产品.他们不能站在别人的立场上看问题,当然也不想做出调整.”
这个采购主管表达的失望,代表我们在很多公司和市场上听到的抱怨.在聆听多年的客户需求之后,很多B2B公司仍然缺乏客户洞察的事实,让我们感到惊讶.我们说的深刻洞察,不是“客户需要好的质量”或者“客户想要有竞争力的”之类的说法,而是能够回答以下几个关键问题：
客户的商业模式到底是怎样运作的?
推动客户做决定的几个关键绩效指标是什么?
我们对客户的绩效指标能否产生有意义的影响?
如何能够让客户更便利地使用我们的专业技能?
很多工业公司在各自的市场中都很难回答这些问题,因此它们几乎不可能制定和设计出B2B客户需求的体验.
让公司在竞争中脱颖而出的客户体验,应该具备“卓越B2B客户体验的组织和个人驱动因素”中的某一方面,或者在很多方面都做得极为突出.
第一组驱动因素与组织有关：更好的体验是改善客户生产力、盈利能力以及减少风险的基础.它能够帮助客户更快地、更加创新地响应客户需求,最终也能提高客户自身的差异化能力.
第二组是个人驱动因素.客户内部的不同利益相关者,包括工程师、采购员、质量控制人、HR、CFO或者CEO,在选择合作伙伴或者供应商时,不仅会从最大化公司利益出发,而且会把自己的喜好和需求加进去.因此,理想的客户体验会提供一定程度的便利性,它的设计要考虑到当事人的自尊心、身份地位和社会认同感.
第三组驱动因素,既迎合组织需求也针对个人需求.我们参与的所有项目中,最重要驱动因素几乎都包含“更少的麻烦”这一项,通常也会与“省力”和“流畅”相关.在越来越复杂的世界,无缝的、没有麻烦又省力的体验是非常有效的差异化特质.卓越的B2B体验提供更多的控制权和灵活性,能够减少客户的不确定性,同时在社交场合也能避免组织内外的尴尬发生.
设计体验：从优秀到卓越
当公司获得对客户的深刻洞察之后,就需要制定实现这些体验的路径.B2B公司必须明晰客户体验的具体步骤,确定其与客户行为之间的内在联系,而且还应了解提供客户体验所需的内部程序以及客户洞察中发现的各种驱动因素.此阶段成功的关键在于从客户的角度考虑所有重要的步骤.然后,公司才能做出调整,提供合适的客户体验.
很多实用的指标能让管理者更加直观地理解客户体验,比如评估客户活动周期或者分析客户的订单管理周期等等.我们发现,客户体验蓝图这个方法,对改善既有的客户体验或是设计全新客户体验都非常有益.
举个例子,一家欧洲的电缆制造商想为客户改善电缆存货管理.通过现场观察、与操作员交谈以及和客户的管理层讨论,这家供应商发现电缆保存是很多工业客户每天都要面对的麻烦.客户缺乏足够的场地来存放电缆,很多时候就放在生产设备外面,这样电缆不仅容易变坏,而且还会造成不必要的损失和操作过程的间断.
总结:该文是关于卓越论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
参考文献：
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