论文银行贷款搭售保险，消费者须警惕中招是适合搭售论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关搭售行为侵害了消费者开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
当前,在综合性金融发展的新趋势下,各家银行除了销售本行自有的理财产品外,都会或多或少地代售保险、基金、贵金属、信托等金融机构产品.尤其是保险产品销售比较火爆,收入结构呈规模化增长,对银行业的中间业务收入和保险公司经营效益贡献较大,银保市场影响力不断增强.
随着银保合作的深入发展, 保险业务已成为银行和保险机构合作的主要渠道,但在保险产品销售过程中,由于管理、执行、技术等方面存在的问题,导致各类纠纷案件频发,需要引起相关方的高度警觉.
一、案例概况
2014年2月,贾某向当地某商业银行申请个人小额信用贷款,总贷款人民币30,000元,期限3年期,约定利息是2.1%/月,采用按月等额本息还款.但实际上每月还款1490元中真正还本金的只有700元左右,其它部分全部为利息,按目前还款方式年利息达到43%,超过国家法定1～3年期贷款基准利率6.65%的6倍.随后,贾某致信某银监局消保部门,投诉某商业银行放 .
某商业银行的反馈情况是：对借款人贾某是按基准利率6.65%上浮30%后执行8.645%的贷款利率.其每月向商业银行还款1490元中有540元是该行替某保险机构代收的保险费.对此,贾某并不认可某商业银行的说法,称其所有签字都是在该行客户经理陈某的要求下完成的,在签字过程中陈某并未告知有保险销售一项.经某银监局消保部门详细调查,保险合同签字确为客户贾某所签,但在销售过程中,陈某并未履行告知义务,致使贾某误认为是贷款合同的一部分,在本人未经阅读合同条款的情况下当即签字,其主要过错方为某商业银行.经银监部门调解,某商业银行和某保险机构进行沟通,给予客户贾某以退保处理,并对已缴纳半年的保险费用仅收取30%,其余全部退还.对于处理情况,客户贾某表示无任何异议.
二、案例分析
《中国银监会关于进一步加强商业银行 保险业务合规销售和风险管理的通知》（银监发[2010]90号）第二条规定,“商业银行开展 保险业务,应当遵循公开、公平、公正的原则,充分保护客户利益.”本案中,贾某办理贷款的利率符合国家法律法规规定,是双方的真实意思表示,受法律保护.但在办理贷款过程中,某商业银行的客户经理陈某存在隐瞒搭售保险业务的现象,未主动向客户贾某真实说明保险产品的性质、收费情况、合同主要条款等内容.同时,利用了贾某在短时间内急于贷款的心理和对商业银行的充分信任,致使贾某误认为是贷款流程中审批需要,在未充分阅读保险合同和不知情的状态下,在保单合同上草草签字,导致了还款额度超过了贾某的承受能力,六个月后和银行发生纠纷.
三、意见建议
保护消费者合法权益,做到切实防范 保险的违规搭售行为,仅仅做好善后处理工作还不够,要想标本兼治,还须从如下几个方面入手.
(一)从机制建设入手,增强风险环节的把控力
银行机构应该把良好的机制建设作为保护消费者权益的重要前提,做到制度先行,关口前移.从代销保险的业务属性来看,应该着重把握好以下三个方面.第一,完善考核激励机制.层层加码的单纯性业绩考核,容易促使员工出现短期行为,银行机构应设置更加合理有效的绩效考核机制,将投诉率、满意度、有效性等消费者保护相关工作内容纳入考评范围,提升激励考评的科学性和合理性.第二,落实信息传导机制.尤其是在产品营销签约阶段,着重落实消费者知情权和选择权.对于代售保险、基金等涉及客户权益重大的金融产品和服务,允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任,有效解决由此引发的消费合同冲突,引导营销人员自觉建立行业自律意识.第三,构建长效宣传机制.从预防性保护的角度出发,持续开展金融知识宣传教育工作,广泛利用门户网站、微信公众平台等新媒体,加大金融知识普及力度,根据不同群体的消费特点和金融知识需求,有针对性地开展知识普及工作,营造“买者自负”的氛围和理念,引导社会公众增强风险意识,树立科学理性的金融消费观.
(二)从加强执行力建设入手,增强员工行为的约束力
一线柜员、大堂经理等销售人员是银行消保工作的最前线,销售人员的业务能力、职业操守等综合素质的高低事关消费者权益的保护程度和银行机构的声誉形象.对此,银行机构应该把提高销售人员的综合素质放在首位,具体来讲,应从以下三个维度来加强员工的执行力建设,提高岗位胜任能力.首先,开展常态化员工教育和培训.通过开展培训、考试等方式,帮助员工强化银行业消费者权益保护意识,建立消费者权益保护工作的日常沟通机制,认真传导银监会关于银行 保险业务的制度要求,主动预防和化解潜在矛盾.其次,树立“卖着有其责”的理念.建立责任追究机制,加大问责处罚力度,对于发生的案件和违规行为,要按照不同的情形和性质,对相关责任人要依照规定严肃处理,涉嫌违法犯罪的必须移送司法机关,坚决维护制度的严肃性.最后是加强员工监督和思想工作.一方面,银行机构要充分发挥“一区双录”平台的监督检查作用,提高对 保险业务非现场检查的针对性和常态化,强化员工的日常行为操守培养.另一方面,要加强员工的思想文化教育,提升销售人员的职业道德,让员工从维护消费者权益的角度出发,推行人性化营销.
（三）从加强消费者权益保护理念和文化基因的培养入手,全面增强对员工思想的影响力和引导力
银行机构应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养,从经营理念、企业文化、营销策略等方面体现消费者权益保护要求.比如,以“客户是否满意”作为经营理念,建立保险产品售后回访制,既能维护巩固客户关系,又能及时发现产品售前售后存在的问题,让消费者真切感受到银行的真诚服务理念.又如,以客户投诉为源头,建立“收集投诉–调查处理–分析反馈–采取纠偏措施”完整的管理闭环.从侧重于投诉事件本身的单向处理向“举一反三”、“防范未然”的多维思考转变；对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因,根据原因制订不同的调整及改进策略,从把和客户投诉作为零和博弈向每一次更好的合作转变,进而形成和消费者和谐共进的亲和力,在处理矛盾中收获双赢的效果.同时,银行还应当通过持续不断的宣传教育,促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念,为银行赢得客户口碑和市场美誉度,提高客户忠诚度,保障银行业可持续健康發展.
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参考文献：
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