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摘 要：随着网络信息的快速发展,人们越来越热衷于通过网络信息平台来实现购票、酒店预订等旅游需求,作为旅游城市张家界的酒店,更应顺应形势发展需要,做好对客信息服务平台的建设与管理.因此,文章选取了张家界五星级酒店为样本对象,以酒店的各类对客服务信息平台为研究内容,运用实地访谈法和定量分析法对客服务信息平台的类型、业务支撑情况、运营方式以及价值效果等做了现状分析,找到问题,并针对问题提出改进对策.
关键词：张家界；五星级酒店；对客服务信息平台；现状；对策
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-37-03
“互联网+”战略是利用互联网的平台,利用信息通信技术,把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来,在新的领域创造一种新的生态.酒店作为旅游业的重要组成部分,与互联网平台的融合必不可少.移动互联网平台的加入可使酒店实现多方互联,一方面让酒店内部的信息数据高效流通,提升服务和反应速度：另一方面也让客人获得更加直接便捷的服务和相关信息.随着网络信息的快速发展,人们越来越热衷于通过网络信息平台来实现购票、酒店预订等旅游需求,作为旅游城市张家界的酒店,更应顺应形势发展需要,做好对客信息服务平台的建设与管理,因此,开展酒店对客服务信息平台管理研究,在方便顾客使用、提升酒店顾客满意度、促进酒店的可持续发展等方面有着积极的作用与意义.
一、主要研究方法
文章中采用的主要研究方法如下：
(一)文献资料法
文獻资料法是通过查阅文献资料了解、证明所要研究对象的方法.文章通过文献资料法,获得酒店对客服务信息平台的相关信息,并收集大量相关文献资料,充分掌握当前的研究现状,从而整理出文章的研究思路,进行相关研究.
(二)实地访谈法
实地访谈法是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学研究方法.文章通过对张家界五星级酒店的实地考察访谈,获取准确有效的实时信息资料,深入了解张家界五星级酒店对客服务信息平台现状,为后续分析提供资料帮助与支持.
(三)定量研究法
定量研究一般是为了对特定研究对象的总体得出统计结果而进行的研究方法.文章运用定量研究法对张家界三家挂牌五星级酒店对客服务信息平台现状进行相关研究,以获取张家界五星级酒店对客服务信息平台现状统计结果,为后续分析提供基础与依据.
二、张家界五星级酒店对客服务信息平台现状分析
张家界正式挂牌的五星级酒店有三家,分别为张家界青和锦江国际酒店、张家界京武铂尔曼酒店以及张家界阳光酒店.张家界青和锦江国际酒店坐落于张家界世界自然遗产核心景区——武陵源,是一家集旅游、度假、会展为一体的园林式豪华酒店,由上海锦江国际酒店管理有限公司委托管理：张家界京武铂尔曼酒店位于国家5A景区武陵源核心地带,由法国雅高酒店管理集团管理：张家界阳光酒店位于张家界市新城区的天门山下,是由湖南湘投控股集团投资兴建的一家豪华会展旅游度假酒店.为了获得三家酒店信息平台情况,笔者进行了实地访谈,获得了比较扎实的一手资料.为了方便研究表达,文中用A、B、C三个字母分别代表三个酒店,具体的现状分析如下：
(一)对客服务信息平台类型现状
根据资料查询与实地访谈,张家界五星级酒店目前采用的信息平台类型以及各平台运用情况是：三家酒店普遍采用的对客服务信息平台包括酒店官网、酒店官方微信与微博、美团以及OTA平台,其中OTA合作多的有携程、去哪儿、艺龙、Booking等.总体而言,三家酒店目前采用的对客服务信息平台类型多样,但QQ和APP平台只有A酒店在运用.
(二)平台功能与对客服务业务支撑现状
张家界五星级酒店对客服务信息平台主要有单体酒店官网、酒店所属集团官网、官微、OTA平台四类.具体如下：
1.单体酒店官网现状
三个酒店的官网共同点为：都有酒店概况、客房预订、酒店美食、会议中心、康体娱乐、服务中心、信息中心以及联系我们等信息；但都缺失酒店文化、酒店新闻、购物指南、周边环境等信息,此外A、B酒店均少主题层的特别推荐、促销特惠、订单管理等,其中缺少订单管理表现为确认预订后会直接跳出界面而找不到订单,顾客使用极为不便；在使用酒店官网过程中也存在网页显示缓慢或打不开,界面排版错乱、获取的有效信息量很少等问题,如酒店客房、餐饮、康乐、会议信息仅有一张图片或简短的文字介绍、或整个网页只有简单的介绍信息等.c酒店缺失主题层的特别推荐、站内搜索等,在网站使用中发现,没有任何留言或评价窗口,除了联系电话与邮件地址,无法完成其互动功能.
综上可见：从对客服务业务的支撑角度来看,目前三家酒店官方网站主要问题如下：
售前资讯表现为酒店服务内容不完善：网站功能不健全；网站使用不方便.
售中购买表现为：均有客房预订功能,c酒店可通过电话预订宴会服务,B酒店和c酒店没有餐饮、宴会的预订服务；在预订购买过程中,B酒店和c酒店都没有订单管理服务,与顾客沟通不畅,给购买带来不便.
售后服务表现为三家酒店的网站售后服务都不健全,如A酒店缺少客户关系管理功能：B酒店与c酒店均没有留言评价窗口.
2.官方微信现状
A酒店官方微信分为酒店简介、酒店预订与至尊会员三大模块,其中包含了除界面功能外的六大功能,与官网一样,存在着服务内容不全面的问题,并且微信的每一项内容均以链接官网的形式展示,其信息展示内容、界面均以完全复制官网而存在.
B酒店官方微信展示为酒店服务、商城、酒店周边三个模块,其中缺失了界面功能和客户关系管理（CRM）功能,服务内容不全面.此外,在其微信商城和酒店周边模块中,精品商城、中免商城、微影视均为无效链接,无法进入.
总结:本文关于五星级论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
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