论文跨境电商物流服务能力对顾客价值影响是大学硕士与本科跨境电商物流毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写跨境电商物流模式研究方面论文范文。
基金项目：山西省哲学社会科学规划课题“山西省跨境电子商务物流服务能力评价研究”；山西省软科学研究项目“物流服务供应链的协同创新组织模式与运行机制研究”（项目编号2016041013-3）
中图分类号：F724.6 文献标识码：A
内容摘 要：为了深入研究跨境电商的物流服务能力对顾客价值的影响机理,本文在对跨境电商企业进行问卷调查的基础上,应用SPSS17.0软件验证了相关研究假设.据实证研究数据可知,跨境电商物流服务能力的三个维度对顾客价值均有显著的正向影响.其中,物流运作能力及物流信息能力对顾客价值存在直接的正向影响关系；物流要素能力既直接正向影响着顾客价值,同时也通过物流运作能力及物流信息能力的部分中介调节作用间接正向影响着顾客价值.本文的研究结论对跨境电商合理选择第三方物流企业（或自建物流）,并借助物流服务能力创造顾客价值具有一定的指导作用.
关键词：物流服务能力 顾客价值 跨境电商
引言
近年来,随着信息技术的高速发展及物联网的广泛应用,跨境电子商务显示出了迅猛的增长趋势.由权威数据可知,在进出口总额中跨境电商的占比在2016年将达到20%,而在2014年电子商务中跨境电商的占比就已高达30%,且目前还在逐年提升.对于跨境电商而言,企业获取竞争优势主要依赖于以用户体验为核心的顾客价值上,而用户体验不仅仅体现在跨境电商企业为顾客提供与其需求相一致的产品,而更多地体现在线下的服务上,尤其是向顾客交付产品的物流配送服务的全过程中.由此可见,跨境电子商务必须依存于物流、商流、信息流的協同才能得到更好发展.然而,目前跨境电子商务的发展却受到跨境物流的严重制约.鉴于此,本文将对跨境电商物流服务能力与顾客价值之间的关系问题展开研究.
物流服务的本质是利用资源要素来满足顾客的物流需求,因此物流要素是顾客价值产生的物质基础；物流服务质量的关键体现在物流运作能力上,对顾客价值的产生具有驱动作用；物流信息是电商物流运营的命脉,影响整个物流系统,为顾客价值的产生提供了有利条件.鉴于此,本文构建了跨境电商物流服务能力的三个维度与顾客价值之间关系的概念模型,通过调查问卷收集数据,并应用SPSS17.0软件对数据进行分析,探索二者之间的影响路径及机理.
本文以跨境电商作为研究对象,分析了跨境电商环境下物流服务能力的构成维度,对物流管理者提高企业物流服务能力具有指导作用；同时本文有关跨境电商物流服务能力与顾客价值之间关系的研究结论为跨境电商合理选择第三方物流企业或改善自建物流提供了理论借鉴.
理论基础与研究假设
(一)跨境电商物流服务能力
关于物流服务能力的研究,马士华和陈习勇（2004）从供应链视角,指出物流能力分为外部物流能力和内部物流能力,同时指出物流系统中存在着物流服务能力,物流服务能力是一种可以被最终顾客所感知和评价的外部物流能力,其具备着物流能力的基本属性.王小波（2013）基于顾客视角,提出物流服务能力是充分利用一切被企业所控制的资源,为顾客提供个性化、增值化的物流服务产品,创造顾客价值以及为企业实现价值的能力.本文以跨境电商为视角对物流服务能力做出了界定,认为物流服务能力是跨境电商利用其拥有或创造的物流要素,在接受海外订单、处理线上订单、分拣货物、全球化运输到海外并配送给顾客的物流服务全过程中,以实现顾客价值及企业价值为最终目的,在执行物流服务过程中的组织管理及为顾客提供货物配送的综合能力.
跨境电商环境下的物流服务能力要求物流配送的速度更快、时间更短、领域更广,物流信息传递更加准确、高效.因此,本文根据跨境电商物流在成本、时效、质量和服务水平等方面的需求特点,并借鉴已有学者对物流服务能力的研究（见表1）,指出了跨境电子商务背景下的物流服务能力是由物流要素能力、物流运作能力、物流信息能力三个维度构成.其中,物流要素能力是指跨境运输设施设备、国际仓储地等有形要素所形成的客观能力；物流运作能力是指执行物流过程中所体现的跨境运输、海外配送、国际化管理等能力；而物流信息能力是指将全球范围的物流信息数据进行采集、分析和跟踪的能力,以此为供应链合作企业及海外顾客提供更为准确及时的信息.
(二)顾客价值
在20世纪90年代,关于顾客价值的研究开始兴起,从不同视角学者们对顾客价值理论进行了研究分析,并取得了丰厚成果.Zeithaml（1988）基于顾客心理角度,提出顾客价值是顾客在获取服务或产品后,心理上所感知到的获得价值与其感知到的付出成本之间进行比较之后对所感知到的总体效用的评价,实际上是顾客的感知价值.白长虹（2001）认为顾客价值主要是由顾客决定的,其本质是顾客感知利得与感知利失之间的权衡.
本文基于Zeithaml的观点,指出顾客价值是客户在获取产品或接受服务过程中,心理上所感知到的利益与感知到的成本之间进行权衡后,对整体价值的综合评价,主要体现在客户消费过程中所得到的功能价值、情绪价值及体验价值.
(三)假设提出
为了适应及应对不断变化的外部环境,跨境电商企业必须通过不断提升顾客价值获取竞争优势,因而越来越关注物流服务能力.因此,本文构建了跨境电商的三类物流服务能力与顾客价值之间关系的概念模型,如图1所示.
1.物流要素能力与顾客价值的关系假设.Anderson等基于企业能力的角度,提出物流服务能力是物流企业利用创造和控制的资源要素,以满足客户的更高需求为目的,为客户提供物流服务的能力要素构成.物流要素能力是物流企业应用技术设备提高运作管理能力的基础和前提,为跨境电商顾客价值创造奠定了基石.因此,本文提出如下假设：
假设1（H1）：物流要素能力正向影响顾客价值.
2.物流运作能力与顾客价值的关系假设.跨境电商企业的物流服务能力最直接体现在物流运作能力上.Mentzes等在对物流服务能力的研究中表明,顾客感知的结果主要体现在物流服务的质量上,物流服务质量的关键因素是及时性、有效性及低成本化.跨境电商企业通过改善物流运作能力,提升顾客的满意度,进而提高顾客感知价值.因此,本文提出如下假设：
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