论文如何打造互联网金融下客户服务中心利器是关于对写作互联网金融论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文互联网金融论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
摘 要：随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及,客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、等）获取自己所需要的信息、客户更加相信社会化方式产生的内容而非的“一面之词”,因此,客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧的变化,如何转型成为银行客户服务中心面临的一大挑战.
关键词：互联网金融；客户服务中心；发展
背景：当前银行在互联网时代遭遇的渠道变化?
1、新的服务载体：随着中国城市智能手机普及率提高,移动智能终端的兴起,客户可以更加方便通过移动浏览器、加载企业平台的应用程序、微博、SNS等访问企业的客户服务平台.
2、新的服务入口：以移动智能终端为载体,新的服务接入口分为：（1）加载企业服务平台的移动终端应用程序（网2）微博平台 （3）网站,适合移动终端展现的客户服务门户及BBS客户互助论坛正逐渐兴起.（4）基于SNS的服务入口.如人工服务、智能机器人.（5）基于语音识别技术的智能IVR,可以有效拦截部分客户的客户的简单服务请求.例如中信银行的语音导航服务（6）远程视频.如VTM视频,办理开户和综合签约业务.
3、新的服务内容：传统的服务渠道主要是电话服务,新的服务渠道主要提供文字、图片、视频、语音应答等多媒体化服务.
面对在上述形势下,作为一名客户服务中心的管理者,思索“客户服务中心能为做“互联网金融”做什么”、“如何去适应变化”“依靠什么手段去完成目标”,目前在稳抓传统服务（即电话银行人工）的接听率、投诉率等KPI的基础上寻求突破和创新,需要着力研究多媒体服务项目,采用“一点接入,全面服务”的先进系统架构,通过集文字、图片、视频为一体的多媒体服务平台,为网上银行、微信银行、直销银行、手机银行和社区银行等渠道的客户提供服务方案,建议可以从抓“问题”,抓“知识库”,抓“差异化服务”三个利器来适应的新形势的变化,提升客户服务中心的整体运营能力.
一、从“抓问题”入手,定期反馈“客户之声”,提升客户体验
客户服务中心是贴近客户的接触中心更是客户体验的起点,客户服务正是发展的大好机会,体验经济时代就是检验企业的核心价值,正是客户服务发展的最好时机.
(一)端正对待“客户问题”的态度
对问题不正确态度：1、脑海里浮现的是用户穷凶极恶的样子；2、来投诉的用户是不讲理的,是来找我们麻烦的；3、生怕会投诉到自己身上；4、耽误自己的通话时间,影响产量、影响KPI.这都是一些消极的想法,这样的想法导致客户体验下降,自身浑然不知.
对问题正确的态度：1、投诉的用户可以帮我们找到业务存在的问题和漏洞,方便我们完善；2、投诉的用户可以给我们提升自我综合能力的机会；3、能和投诉的用户交谈也是一种缘分,能让我们认识到社会各界不同层次的人士；4、能增强我们处理事务的经验,对我们是一种磨练,也是一笔无形的财富；5、可以锻炼我们的表达能力和思维空间.不同的对待问题的心态,会有不同的结果.在正确的态度下,从两个方面入手：一是认识客户,分类问题,完善服务流程；二是俯下身来,认真倾听,真诚面对,实现共赢.
(二)建设“客户问题”服务运营闭环
1、服务的一体化规划和设计.服务的一体化规划是指在规划服务时,应根据对客户需求的洞察,并根据客户需求的情况（确定未来在各个渠道的资源投入和具体服务策略.
2、服务的一体化沟通和传递.通过细化对各渠道触点的管理,达到及时根据客户需求进行反映并为客户提供最佳服务感知和一致服务的目的.服务一体化沟通和传递包括单一渠道服务沟通和传递的专业化和多渠道服务沟通和传递的协同统一.
3、服务的多渠道反馈和评估.多渠道反馈的一个特点是它更反映渠道之间服务水平提供的差异和整体渠道协作运营的情况.在具体对反馈意见和建议进行分析时,需对其做具体的分类,单一渠道的划归单一渠道,多渠道协同的划归多渠道协同,以保证后续改进措施的针对性.
4、渠道服务的优化提升.优化提升的内容也必须是基于客户的服务需求.通过对各类客户需求（比如反馈意见）进行收集汇总、分类、排序、可行性和价值筛选等程序,最终确定近期和远期需要满足的客户需求,并制定具体的优化提升措施,大到组织架构变更、部门合并,小到功能开发或前台服务用于变动.通过层层落实,最终在下一轮的闭环中显现效果.
总之,从客户的感知出发,做好服务沟通和传递,关注客户反馈做好渠道运营评估,借助外部压力传递机制助力内部渠道服务优化提升,形成完整的服务闭环,提升“客户体验”.
(三)建设每月“客户问题”的VOC
客户是银行各类产品的检验者,是业务创新的驱动器,客户服务中心作为收集客户体验的天然阵地,每天接触若干客户,对产品和促销活动最有发言权,因此抓住每日客户反映的“问题和建议”,将“提升客户体验”落地,通过日常的收集、整理、归纳,每月定期反馈“客户之声”,从客户较集中反映的问题和建议中挖掘创新产品灵感,开发新产品或改进产品功能.
因此,抓“问题”是客户服务持续改善和提升的基石,信息反馈搜集、信息数据分析、优化方案制定、优化方案实施四步共同组成信息传递管理持续改善循环的流程.
二、抓“知识库”,为多媒体提供智能帮助,成为银行共享百科全书
在多媒体时代,知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点,并提供给客户自助、互助所需的空间与支持.在提供自助与互助支持时,知识内容需要直接面对客户,再无坐席代表从中“翻译”进行客户化的转换,才能满足客户对于服务的需求,因而需要建设“共享智能知识库”,搭建一个全行共享、智能化知识库体系,实现知识库统一管理和分级使用,将知识内容客户化和颗粒化管理,成为多媒体渠道服务的辅助应用工具.
总结:本文关于互联网金融论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
参考文献：
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