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分类:本科论文 原创主题:万豪论文 更新时间:2024-02-21

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6月末,万豪国际集团亚太区总裁兼董事总经理高思盟(Simon F. Cooper)荣休,由万豪加勒比海及拉丁美洲地区总裁施康瑞(Craig S. Smith)继任.

这位出身于外交官家庭的美国人说,自己其实是在全世界长大的——曾经在13个国家生活过,而工作过的国家则超过了60个.

大学毕业后,施康瑞就成为了万豪的一员,从基层、总经理、副总裁,直到亚太区的首席运营官.2012年,他出任了加勒比海及拉丁美洲地区总裁,开始管理万豪遍布该区25个国家的90多家酒店.

自2012年上任以来,他带领其团队力争取得蓬勃的业务增长.预计到2017年,万豪将为该地区提供1.4万个就业机会,通过10个品牌管理在该区26个国家及地区增设70多家酒店.

而在此之前,施康瑞先生曾在香港常驻工作,担任万豪亚太区首席运营官,掌管区内150家酒店,创收总额超过35亿美元,而且万豪亚太区的市场份额也在短短3年内增加了超过15%.

这次重回亚太区,不论是万豪集团还是施康瑞自己,都希望能够再创新峰.上任3个月后,施康瑞来到上海,首次以新身份公开面对中国媒体的场合就非常接地气——与支付宝的合作.这一次,他为中国的顾客带来了接入支付宝移动支付的新体验.

接受《二十一世纪商业评论》(下称《21CBR》)专访时,他表示,重新回归后,很期待这个大展身手的机会,但他也并不避讳,对于未来,这同样是一个极富挑战性的任务.

高端酒店平衡术

《21CBR》:2014年万豪全球签约的酒店超过了650家,是历年来签约酒店数量最多的一年,但从不少地区来看,高端酒店已经过剩了.外界也有另一种理解,酒店管理的商业模式,承担的风险比自建酒店小很多,风险在地产商或者是开发商,所以万豪有信心不断地去扩张酒店.究竟是什么原因?

施康瑞:首先,不能说整体的酒店行业在世界范围内都饱和,不少地区依旧保持着高增长,比如上海地区的酒店业务年均增长依旧可以达到12%,日本则是超纪录,印度年均增长也可以达到18%.

此外,一家酒店需要使用50到100年,过程中一定会经历很多行业周期.北京奥运会之前,很多酒店集团都陆续进入并新建酒店.奥运结束后的日子自然比较难过,当时也有很多人问我同样的问题.可是看到3年后,过剩被消化了,甚至供不应求了.

实际上,有资金的时候我们就会进行建设,行业周期是普遍现象,在市场上要有一个长期视角.酒店管理集团也是要承担风险的,会有业绩对赌,有时也要参加建设投资,管理费也是要随市场变化的.

《21CBR》:万豪上一年度的财报显示,加勒比海及拉丁美洲地区的RevPar(平均每间可供出租客房收入)与ADR(已售客房平均房价)的增长率是全球区域中表现最好的.据说,收入与净利是您管理中比较在意的财务数据.如今重回亚太区,又会有哪些具体的措施来刺激亚太区的业绩提升?

施康瑞:我认为企业的成功应该是平衡的,好比一把椅子的四条腿:盈利、总体收入、客人满意度、员工满意度.如果员工不满意,客人得不到好的照顾,不会再来酒店,就会影响酒店的盈利.如果只提高一条腿,那么整个椅子肯定会翻.

短期的改善并不能带来企业长期的成功,资源是有限的.比如下属找我,希望升职.他的客户满意度分数特别高,可盈利很低.有人说盈利很漂亮就应该升,可是如果客户满意度很差,这就意味着未来的盈利会受影响.所以我总是对员工说,如果你要获得升职机会,一定是要做到在各方面都有均衡提高.

关于亚太区的发展战略,第一点,还是均衡.通过增加酒店的数量,更好地为客人提供服务,带来更多的利润机会,也给员工提供更多发展与提升的机会.我觉得最能够调动员工积极性的,是让员工知道在这个公司是有成长的空间和机会的.

第二个,是人才.我们要找到人才、善待人才、培养人才,更多发展本地人才.万豪刚刚在中国起步的时候用了很多外籍员工,现在在中国85%是中国员工,未来想将这个比例提升到96%.因为只有中国员工才是最了解当地客人的.

最后一点,通过数字化以及社交媒体的渠道来推进总体收入增加.不管是数字化渠道还是社交媒体平台,我们都要让客户能够便捷地使用,比如中文界面、整体使用的设置,这些能提升总体收入,并带来更好的盈利.

Airbnb 是“好的”紧张

《21CBR》:您强调中国将是未来万豪最大的市场,但我们也切实看到,中国经济增速放缓以及消费疲软,你们如何考量?

施康瑞:对中国我们是充满信心的.尽管中国在讨论增速放缓,但是这种放缓的速度也是相当于欧美增长速度的两三倍.而且,中国人的可支配收入在提高,中产阶级在壮大,他们喜欢旅游.因此我们看到经济的增长速度可能没有以前那么快,但访客数量在增加.

随着中国游客对我们品牌越来越熟悉,不仅会提升在中国境内的业务,而且会提升海外万豪酒店的业务.去年,我们在东京的酒店业务提升了140%,也是靠大量中国游客赴日旅游所带动的.

《21CBR》:中国市场对万豪来说最大的挑战在哪里?

施康瑞:最大的挑战是工作方式的本土化.很多国际性企业都会错误地认为可以把原有的经营方式照搬到中国来.这是不行的.必须将管理方式、培训方式、沟通交流方式适应本地,进行本土化.

《21CBR》:据您观察,中国客人与美国客人的区别在哪里?

施康瑞:中国客人更偏爱使用移动设备,并且希望通过手机收到确认预订的信息,而美国客人则一般使用电邮.中国客人可能更在乎一家酒店的大堂和餐厅,西方客人可能则偏重房间.中国客人很在乎洗漱间,西方客人会比较在乎电视.在餐厅吃饭,美国客人希望在结束用餐后,账单就摆好在桌上,而提前把账单放在中国客人餐桌上则稍显不礼貌.

总结:本文是一篇关于万豪论文范文,可作为相关选题参考,和写作参考文献。

参考文献:

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