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分类:本科论文 原创主题:大杀器论文 更新时间:2024-02-25

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售后续命

提到“华为”,无人不为之称赞,不论其技术实力还是行业地位,如今都配得上“国际巨头”二字.但是,华为的起步是非常寒酸的.

华为最开始做程控交换机的时候就是立足自主研发,精神固然可嘉,但是产品跟当时的电信巨头还是有一定差距的.交换机普遍存在着宕机的问题,即便是最领先的产品,也会在一个周期内出现一次宕机,而华为宕上四五次都是少的.

对于通信行业来说,宕机不能够及时解决,带来的损失不仅仅是经济上的,而且会造成很严重的社会影响.华为的机器是便宜,不少地方上的通信公司也确实因为这一点试用了华为,但是频繁的宕机很快让通信公司失去了耐心.

任正非一看势头不对,一咬牙,索性派出技术人员,全天候蹲守在客户的机房,一宕机就立刻解决问题.

此举保证了客户的交换机能正常运行,甚至比跨国公司还要优秀——跨国公司都是在出问题之后才派出工程师的.

虽然华为付出了很大的成本,开始的订单都不怎么赚钱,但是以服务挽回了客户,硬是用低廉的价格和完善的售后,挤进了世界500强垄断的电信基础设施市场.

后来华为杀进南美市场,杀进欧美国家腹地,靠的都是低价而稳定的表现.而这种稳定,很大程度上是售后服务贡献的.

华为的案例说明,这个世界上没有完美的产品,但是可以有完美的表现.靠的是什么?就是到位的服务!

售后之弊

早期的中国企业,能把东西造出来就不错了,客户也没那么多讲究,毕竟价钱便宜.但是随着经济的高速发展,客户变了.

1.客户变急躁了

比如发货.客户好不容易消化了一个季度的产品,兴致勃勃地又订了一批货,“急躁”便是从下订单开始,进行演变升级的.

我要的货到哪儿了?到底还要几天才能到啊?能不能快点啊?这是客户最开始的抱怨.如果企业没有动静,客户得不到及时的反馈,抱怨就升级了.客户开始不满,“你们到底发货没有?这都过去这些天了,再不送来我都要缺货了!”

积压和缺货,是中国市场经常交替出现的问题.积压会吞噬客户的利润,而缺货则让客户失去了市场机会,客户眼看着马上到手的钱让隔壁家赚走了,你说他不跟你急?!

2.客户变得挑剔了

比如退换货,撩拨着企业和客户的神经.撩得企业纠结,撩得客户崩溃.

客户那里堆积了一批“问题产品”,已经消耗了一段宝贵的时间了,想要快速得到解决.可是,从反馈给销售人员开始,退换信息一级一级往上传,一个部门一个部门地签字,一个都不能落,等到退货申请能够批下来,说不定企业的新品都出来了.这样的拖沓冗长,能把客户的耐心磨到没、磨到爆!

3.客户变矫情了

客户被磨来磨去,企业终究是要去安抚的.可是落实起来如何?

“小李啊,你今天去哪哪哪回访谁谁谁了没啊?”主管问.

“去了呀!”

“怎么样啊?有什么反馈吗?”

“没有,都说挺好的.”

然而,下个季度的订单表里,却没有了这个客户的名字.

发生了什么?

原来在该回访的日子里,小李正猫在小饭馆里打牌呢.客情是否维护,是否维护得好,很多情况下全看销售人员的自觉,企业无法严格监控到位.

回访不仅仅是安抚客户,更重要的是从客户那里拿到市场反馈信息,比如产品在消费者那里使用起来怎么样,有什么不到之处需要改进,研发部门消化之后,企业甚至就能掌握下一个新的市场.

可是,由于人员售后回访不到位,丢失的可能不只是一个客户,而是一个商机,一次活下去的机会.

i 到位打造统一模块化服务平台

对于企业来说,订单产生的那一刻,服务就要启动了.因此像 i 到位这样的管理软件,都加入了服务模块,

比如在 i 到位的平台上,客户可以看到下单之后的发货全程动态.是否备货完毕,是否出库,配的是哪个司机,货物送到什么地方了,路上是否出现状况,全部在 i 到位的平台上一目了然,不用客户一遍遍地打电话给销售.实际上,销售他哪里会知道发货状态?还不是一样要打电话向公司催问,这还是负责任的销售,换上那油嘴滑舌的,根本就是在敷衍.

比如退换货,有了 i 到位这样的管理平台,解决起来就容易多了. i 到位平台上的销售部门、技术部门、财务部门和物流部门是打通的,设计有专门的退货流程,客户发起退货申请之后,销售和技术看得到,财务和物流看得到,各层领导都可以看到.各方同时判断是否需要解决这批退货,确认之后直接审批,各环节按部就班走流程.

而客户登录 i 到位之后也能清晰地看到处理进度,不管最后货能不能退成,至少不会被拖延,退或不退都有一句痛快话.

在比如回访. i 到位深知企业对于回访反馈是越来越重视了,同时也对回访要耗费巨大的人力财力和监督落实心有余悸.基于 i 到位的人到位、数到位、物到位理念,销售或客服对于客户的回访,是和首次拜访流程捆绑在一起的,通过位置轨迹来落实,回访人员今天去了哪里,到过哪些地方,停留了多久,全部体现在平台的地图上,一看便知.

而回访人员利用手机端的 i 到位,可以及时录入客户反馈信息,企业的售后部门、产品研发部门可同步更新,及时阅览,极大地提高了企业的反馈效率.

由于行业的不同,具体的售后要求和流程不同,因此 i 到位通过功能模块化,可以对企业购买的版本进行个性化设置,满足不同时期、不同境遇下的服务需求.

开拓一个新客户的成本,是留住一个老客户的25倍,更何况我们都身处不景气的经济新常态,售后服务管理的到位,才是如今企业留住客户的大杀器.

总结:此文是一篇大杀器论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。

参考文献:

1、 你必须走到底,才不负一路孤单 1我是一个理科生,最擅长的是跟数字打交道。我从小就被我妈安排进了奥数班,我的数学竞赛一直伴随到我的高中。大学学的专业是金融,依旧是跟数字打交道。

2、 年少不再时,才敢怀念你 阿豪是个“富二代”。我12岁刚遇见他时还不知道“富二代”这个词,只知道他可以一夜之间变出很多我们要吃上半年才能凑齐的奇多“三国卡”,过不了几天。

3、 不言不语街具设计,才是城市里最美风景 城市街具又称城市家具,是指放在室外城市街头的各种地景设施,比如座椅、花池、庇护所、公交车站等。一个城市好比一个家庭有客厅、花园、厨房等,它体现了。

4、 更少,才配得起更好 专注精要事务可以通向成功,但成功会带来太多的机会和选择,其结果就是最初通向成功的那个专注点土崩瓦解。停止不重要的“多数”帕累托原理指出,80。

5、 满足没有被满足需求,才是新商机! 《韩国“弃族”倒逼商业创新》 2016年第3期韩国“弃族”汹涌而来,说明时代变迁并不是大场面,而是深入到每一个家庭,每一个个体的细微变化。生活。

6、 耿一诚:渠道让加多宝过了2亿,但定位让它过了100亿 现在营销人员很善于学习,不停地追逐新理论,在互联网时代下,有很多人说,定位理论不行了。正好有一个案例可以打脸这个结论:百雀灵去年销售108亿,。