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茫然的妈妈
苗苗是我的助理,有个两岁的男孩.她跟很多的80后的宝妈一样,给自己买件衣服要左看右比的衡量,但为了孩子,哪怕花上百元买个普通的玩具,也不曾眨一下眼.
苗苗家附近有一个漂亮的宝宝店,它是一家业内相当有名的连锁店.她经常带孩子到门店逛,这次主要是想给宝宝换款尿布湿.
进店时,看到合生元搞活动,苗苗有点心动,问站在旁边的店员：“这合生元搞活动呢?”店员冷冷的回了句：“是啊.”苗苗站在旁边看着,店员也没有再介绍.因为儿子去年一年身体不好,老感冒,苗苗听其他宝妈说过,本想试试的.
于是,苗苗又再问：“孩子有点内八,这么小牙也开始烂了,不知道是什么原因呢?”店员回答：“是不是缺钙啊?”
“去体检的时候报告上没有说缺钙呢.”苗苗说.
店员再次沉默,苗苗自己有看了看合生元跟钙片,想了想,还是去买尿布湿吧.
这家宝宝店的纸尿裤品种非常多,苗苗看来看去,没有看出明显的区别.
于是她向站在旁边的店员问：“这个尿布湿哪里不一样呢.”
店员反问：“你想要找什么样的?”
苗苗求救似的解释：“我也不知道啊,我之前用的是国产XX品牌,也用了外国品牌XX,但是现在老是会漏尿,不知道是没有垫好还是怎么回事,很苦脑啊,老是弄湿衣服,有时发现得晚了,空调吹了又着凉.”
店员犹豫了会：“要不你就拿日本进口的花王试试吧”（这种尿布湿的价格是国内普通牌子的两倍）.“这种我家里现在还有呢,也一样会湿衣服”,为了宝宝,苗苗试过了很多牌子,贵的便宜的都用过,结果都一样.
“那不知道了.”店员很淡定地走开了,留下苗苗自己拿主意.苗苗也就随便拿了包以前没有用过的牌子的尿不湿,带着宝宝离开.
冷漠的店员
苗苗在给我讲这件事时,我不禁想起另一段经历.
那是7月初,燕玲应某著名奶粉公司邀请,到华东为一个业内同样著名的婴童连锁店培训.上课前,燕玲到酒店附近的那家宝宝店转了一下,那是他们的总店,门店面积估计有2000平米.
那天上午,不是节假日,门店顾客很少,很清静,厂家派驻的导购们静静的站着,不敢闲聊.
突然,燕玲听到一些争吵声,寻声过去,看到童车区一个穿门店统一制服的店员正在和顾客为一辆童车退货事情争吵,声音回荡在整个门店.
燕玲算了一下,这期间,路过的店员不下五人,没有一个人过去帮忙解决.而在门口设置的会员服务区,挂着育婴师的牌照,却空无一人.燕玲询问和门店有合作关系的厂家业务员,他也无法回答这个育婴师具体是做什么的.
一个和这家连锁合作的朋友给燕玲抱怨,这个连锁后台费用种类繁多,层出不穷.虽然她和连锁老板有非常好的私人关系,她的产品品质也是世界一流,拥有很多高端顾客.做了一年后,她还是决定退出这家连锁.
而燕玲也听说,他们正在做IPO,这次不知是否能过.此前,已经做了3次IPO,花费不菲.
这两家大型连锁都是在06年获得资本青睐,从大型商超挖来管理团队,规模迅速扩张,成为业界楷模.但是,这几年都出现利润下滑,供应商资金被占用严重,繁琐的后台费用让很多新品牌望而却步.
两个真实案例,各位看官应该也能有所感悟.
什么叫做专业
我们都知道母婴店最核心的竞争力是：诱人的价格,独特的商品,针对顾客的专业服务.
文章中提到的两家连锁,因为规模优势,在商品和价格上都拥有其他门店无可比拟的优势.但在针对顾客的专业服务方面,和众多小店比,的确需要提高.
空口无凭,咱们用事实说话.下面这些故事都来自育儿顾问特训营学员的分享.这些都是她们的亲身经历.
同样是卖纸尿裤,我们来看看特训营626班的学员李丹丹是怎么做的.
7月26日,丹丹早上刚将店里的卫生搞好,第一位便顾客光临了,是一位抱着宝宝而且打扮的很洋气的妈妈,只是皱着眉毛好像不开心的样子,进来就说,“给我拿一包最少的L号尿片！”
丹丹迎接的顾客,带到了店里的尿不湿区域,找了最少的一包,给宝妈送了过去.丹丹看到宝宝头发少了一小块,很明显的打过吊水,关心地问：“宝宝这是怎么了?”
宝妈说：“宝宝不舒服,前几天刚吊过水.”
丹丹仔细的打量了一下宝宝,问道：“你宝宝现在有 个月了吧?”
“是啊,还差几天就十个月了.”宝妈回答的有些随意.
“那快十个月了,宝宝抵抗力一直这样不好还是怎么的?”丹丹有些吃惊的问道.
宝妈有些无奈的说：“小时候没有母乳,一直吃奶粉,抵抗力一直不怎么好.”
这时丹丹首先就想到要如何帮这个宝宝增强抵抗力,于是问道：“宝宝有没有吃过鱼肝油?”
“吃了呀.”
“吃哪里的呀,医院开的还是母婴店买的?”
“医院开的,都吃了五六盒了.”
丹丹负责地说：“那个是非处方药品,盒子上面都有OTC标志的,那个说明书上都会写不可以长期服用.如果吃多了可能造成中毒的.中毒症状跟缺钙有点类似,妈妈看的话以为是缺钙,还是继续在补,会更加严重.”
宝妈有点恐惧的问道：“吃这个不行还有别的可以吃吗?”
于是丹丹便跟宝妈介绍了G鱼肝油.首先是从医生建议的角度去讲.G鳕鱼肝油是国家认证的蓝帽标志,可以长期使用.而且我们儿保医生建议三岁内每天补充400个国际单位的维生素D,促进钙吸收.宝宝抵抗力不好,这个鱼肝油是从鳕鱼中提取的,含有维生素A提高宝宝抵抗力的.
宝妈听完,开心的说：“我是外地人,弟弟家宝宝满月暂时过来这里,过几天就走了.”
丹丹听了,立马留了宝妈的电话,说：“以后有关宝宝的问题,可以随时聊聊.”
宝妈弟弟家宝宝刚满月,也非常关心地问：“弟弟家宝宝鱼肝油有没吃?”
宝妈说：“没有的,连医生开的都没看见.”
丹丹关心的说：“宝宝出生15天后就要开始补充了,如果不吃,长大后很容易近视弱视还有就是夜盲症.”丹丹非常专业的跟她解释了什么是夜盲症.宝妈听丹丹说得蛮有道理.丹丹说,“你拿两瓶,我们有活动第二瓶半价,四个月的量.两个宝宝正好4个月的量,下半年都够了.”
宝妈听得很开心,果断地拿了4瓶.
类似的故事每天都在育儿顾问特训营发生.这些学员都是来自三四线城市.她们的门店规模远远比不上那些行业大佬,获得的厂家资源也非常有限.但是,这些门店经营良好,虽然没有资本助力,老板们依然雄心勃勃,发展迅速.
【燕玲点评】
顾客越来越少,这是实体店面临的严峻现实.这就要求每一个店员都能有娴熟的销售技能和专业知识,让每位到店的顾客感受到专业的服务,从而提高客单价.
前面案例中的店员,明显缺乏专业知识和销售技巧,无法和顾客产生深度交流,白白浪费一个顾客资源.和之对比的育儿顾问李丹丹,因为经过培训,具备育儿专业知识和销售技巧,可以非常娴熟的推荐产品.
更重要的是,由于她发自内心的关心顾客的宝宝,顾客更愿意和她聊天,让顾客很开心的享受了购物过程,获得更多顾客.
这是两个非常典型的案例.这两个案例的对比,再次证明,不专业的店员,就是在消耗你的资源.
【作者简介】15年婴童行业经验,曾任合生元第一任市场总监,创建了合生元会员店体系,提出“妈妈100”平台构想.是中国婴童行业资深营销专家.2014年成立广州聚圆科技公司,专注婴童行业,为企业提供咨询、培训和会员营销解决方案.2016年在华南理工大学广州学院建立育儿顾问培训基地,带领团队自主研发了全套适合婴童门店的育婴师培训课程,自今已经培训了来自全国各地的婴童门店精英近500人,深受学员欢迎.
（个人微信号：freda_hy）
总结:该文是关于专业店员坑爹论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
参考文献：
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